客服系統(tǒng)erp流程及操作-wenkub.com
2025-04-05 22:41 本頁(yè)面
【正文】 客訴工作流中錄入的跟蹤內(nèi)容或處理結(jié)果與顧客實(shí)際反映情況不符的；1．“投訴事由”需要錄入內(nèi)容包括：顧客反映的主要問(wèn)題、顧客現(xiàn)在的需求、需分部相關(guān)職能部門(mén)處理內(nèi)容3．退換貨錄入：退換貨信息指針對(duì)在服務(wù)等家電醫(yī)院需填寫(xiě)咨詢(xún)內(nèi)容如：需檢測(cè)服務(wù)還是維修服務(wù)以及需檢測(cè)或維修的商品品類(lèi)和品牌廠家售后電話(huà)需填寫(xiě)查詢(xún)商品的：品牌、品類(lèi)以及查詢(xún)后給客戶(hù)提供的電話(huà)號(hào)碼（12345678）找人服務(wù)需填寫(xiě)被找人的名字延保服務(wù)需填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)品類(lèi)的延保門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間需將回答顧客的具體營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行填寫(xiě)表?yè)P(yáng)需填寫(xiě)具體表?yè)P(yáng)的內(nèi)容及被表?yè)P(yáng)人員的姓名合理化建議需填寫(xiě)合理化建議的具體內(nèi)容誠(chéng)久滿(mǎn)意保障需填寫(xiě)具體咨詢(xún)的內(nèi)容，是哪個(gè)品類(lèi)的商品誠(chéng)久價(jià)格保障需填寫(xiě)具體咨詢(xún)的內(nèi)容，是哪個(gè)品類(lèi)的商品誠(chéng)久退貨保障需填寫(xiě)具體咨詢(xún)的內(nèi)容，是哪個(gè)品類(lèi)的商品誠(chéng)久換貨保障需填寫(xiě)具體咨詢(xún)的內(nèi)容，是哪個(gè)品類(lèi)的商品其它需填寫(xiě)咨詢(xún)的具體內(nèi)容及事項(xiàng)錄入所示：系統(tǒng)顯示此狀態(tài)后代表門(mén)店已處理完此解答圖示所示：處理結(jié)果必須為明確的處理結(jié)果,不能模糊不清圖示所示：圖示所示：圖示所示：圖示系統(tǒng)顯示以上界面時(shí)，代表此客訴在門(mén)店范圍內(nèi)已處理完畢注釋要點(diǎn)：，門(mén)店客服人員要在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中進(jìn)行更新(時(shí)間在一個(gè)小時(shí)內(nèi))，更新時(shí)必須寫(xiě)清明確的處理意見(jiàn)，然后在根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)處理，門(mén)店客服人員必須要對(duì)客訴的解決情況進(jìn)行跟進(jìn)并要求每日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新，將解決的狀態(tài)錄入到系統(tǒng)中錄入完畢后，點(diǎn)擊上方保存項(xiàng)即進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)界面，如圖根據(jù)客訴的具體內(nèi)容，門(mén)店客服與相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人進(jìn)行聯(lián)系，為顧客解決，如已解決完畢，則在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“處理完成/反饋”項(xiàng)，進(jìn)入下一項(xiàng)聯(lián)動(dòng)界面，并將處理結(jié)果錄入到相應(yīng)對(duì)話(huà)框中（如無(wú)法及時(shí)解決，則在系統(tǒng)中點(diǎn)擊更新項(xiàng)，將處理過(guò)程進(jìn)行錄入），顯示后的界面如圖顯示后點(diǎn)擊某一件客訴的具體編號(hào)，查詢(xún)客訴的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖選擇查詢(xún)項(xiàng)目后，點(diǎn)擊下方的查詢(xún)項(xiàng)即可查詢(xún)到相應(yīng)未完成的客訴信息，顯示后的界面如圖點(diǎn)擊系統(tǒng)菜單中的查詢(xún)項(xiàng)，再點(diǎn)擊查詢(xún)呼叫中心客訴項(xiàng)，點(diǎn)擊分部名稱(chēng)、門(mén)店級(jí)別、完成情況（選擇未完成），如圖75：圖示74所示：圖示所示：圖示71706968VIP查詢(xún)需要查看具體某一筆補(bǔ)差時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體補(bǔ)差的詳細(xì)情況，如圖選擇查詢(xún)的方式后點(diǎn)擊查詢(xún)即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖根據(jù)不同的查詢(xún)需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話(huà)框進(jìn)行查詢(xún)，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖在查詢(xún)菜單下點(diǎn)擊查詢(xún)補(bǔ)差，則界面如圖63626160所示：圖示所示：圖示所示：圖示所示：圖示55所示：圖示所示：圖示所示：圖示51504948查詢(xún)咨詢(xún)記錄明細(xì)需要查看具體某一件門(mén)店錄入的客訴時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體客訴的詳細(xì)情況，如圖選擇查詢(xún)的方式后點(diǎn)擊查詢(xún)即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖根據(jù)不同的查詢(xún)需求，點(diǎn)擊相應(yīng)對(duì)話(huà)框進(jìn)行查詢(xún)，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖在查詢(xún)菜單下點(diǎn)擊查詢(xún)客訴，則界面如圖43424140所示：圖示所示：圖示所示：圖示所示:圖示35修改門(mén)店信息此模塊只是將門(mén)店的相關(guān)信息進(jìn)行錄入，如遇日后發(fā)生變化，則門(mén)店客服將對(duì)其模塊進(jìn)行修改三、CRM3433門(mén)店客服確認(rèn)（上門(mén)退款通知單）的錄入系統(tǒng)中將回訪結(jié)果如實(shí)進(jìn)行錄入,如圖錄入完畢后，此信息將轉(zhuǎn)至物流中心處理，物流核對(duì)門(mén)店錄入資料無(wú)誤后具體為顧客辦理上門(mén)退款事宜，辦理完畢后，物流中心將信息通過(guò)31上門(mén)退款通知單項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖VIP29所示:圖示所示：圖示核實(shí)錄入的信息無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可注釋要點(diǎn)：，即降價(jià)補(bǔ)差、門(mén)店間補(bǔ)差、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)差，在錄入降價(jià)補(bǔ)差時(shí)，其它商家價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類(lèi)型一欄中無(wú)需進(jìn)行錄入；在錄入與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)差時(shí)，其它商家價(jià)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1