【正文】 能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》七、相關(guān)記錄 新產(chǎn)品市場調(diào)研報告 新產(chǎn)品市場開發(fā)計劃寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。根據(jù)市場方案的情況，估算市場投資成本，實現(xiàn)市場開發(fā)的可控性。通過各種途徑對競爭產(chǎn)品進行分析，了解其規(guī)格數(shù)量、品質(zhì)的好壞、包裝、產(chǎn)品是否暢銷等，從而判斷哪些產(chǎn)品將會產(chǎn)生競爭，重點關(guān)注直接競爭的產(chǎn)品；了解其在渠道的覆蓋如何；產(chǎn)品的價格如何定位，有哪些促銷政策；采用何種促銷方式等等。審計法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。銷售部保留《不合格處置記錄》及相關(guān)材料，按《數(shù)據(jù)分析管理程序》進行統(tǒng)計分析。退回公司的不合格產(chǎn)成品由產(chǎn)成品庫單獨存放。審計法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。（3）固體產(chǎn)品運輸過程中如發(fā)生盜竊、短少，要求用戶提供收貨車站出具的短少證明，并在收三日內(nèi)提出，需要派員處理的報銷售部統(tǒng)一安排。四、控制要求提貨人資質(zhì)（1）由業(yè)務(wù)單位指派的業(yè)務(wù)員；（2）憑業(yè)務(wù)單位委托書指定的專人或運輸戶；（3）我公司委托的運輸戶。二、范圍 公司銷售的所有產(chǎn)品的流向管理。銀行承兌匯票由資金結(jié)算站票據(jù)會計簽收后，轉(zhuǎn)財務(wù)部入賬。交票時由票據(jù)會計檢查發(fā)現(xiàn)是瑕疵等不規(guī)范票據(jù)時，由銷售部和資金站雙方領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，資金站先將瑕疵票據(jù)接收并作帳務(wù)處理，銷售部承諾在月底前將銀行承兌說明補齊，若在承諾的時間內(nèi)未補齊說明，月底資金結(jié)算站則辦理退票。財務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)票的審核，各類銀行票據(jù)的入賬。五、相關(guān)文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》經(jīng)營目標(biāo)與管理辦法六、相關(guān)記錄辦公用品領(lǐng)用記錄差旅費報銷單財務(wù)報銷粘單招待費粘單印刷申報計劃表報刊雜志計劃表運費受理單通訊費統(tǒng)計報表銷售票據(jù)管理規(guī)定一、目的 通過規(guī)范對銷售票據(jù)的管理，降低公司在票據(jù)方面的經(jīng)營風(fēng)險。b、業(yè)務(wù)人員手機通訊費每季度報銷一次，憑電信部門出具的發(fā)票，按照公司規(guī)定的報銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未達到報銷標(biāo)準(zhǔn)的按實際發(fā)票金額報銷，超過報銷標(biāo)準(zhǔn)的按公司規(guī)定的報銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。月末財務(wù)部統(tǒng)計當(dāng)月運費明細(xì)賬，核對分析，異常情況通報銷售部，并由財務(wù)部在資金平衡會講評。運費（1）范圍：銷售部因公用發(fā)生的小車、貨車、工程車等費用。（4）因公印刷時，須填制申報計劃表，由公司辦公室或生產(chǎn)技術(shù)部按照市場情況對事項和價格進行審核簽字認(rèn)可。（5）財務(wù)部每月統(tǒng)計匯總招待費使用情況，分別報董事長、總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理和考核辦公室，作為控制和考核招待費的依據(jù)。（3）銷售部根據(jù)公司下達的年度招待費的定額，在本年度內(nèi)結(jié)算，跨年度不予結(jié)算。（7）銷售部根據(jù)公司下達的年度差旅費定額，在本年度內(nèi)結(jié)算，跨年度不予結(jié)算。貨物托運單應(yīng)隨同采購的貨物、材料等一并報銷。（6）其它規(guī)定a、出席各種會議，憑會議通知，由公司辦公室統(tǒng)一安排。b、到異地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，誤餐補助標(biāo)準(zhǔn)如下： 1個月以內(nèi)15元/人陪護病人外出就醫(yī)必須事先報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，其陪護人員待遇視同出差。c、交通費用標(biāo)準(zhǔn)市內(nèi)每人每天4元，省內(nèi)每人每天10元，省外每人每天15元。到北京、上海、合肥三地出差，應(yīng)在公司駐所在地的辦事處住宿。（3）差旅費借支。其它隨同出差發(fā)生的餐費、資料費、修理費、辦公用品等不得作為差旅費報銷，需按公司相關(guān)規(guī)定單獨報銷。（2）辦公費用實行集中管理，定額發(fā)放，超支自付，節(jié)約獎勵。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)內(nèi)部費用的管理。準(zhǔn)呆帳移送審計法務(wù)部后，由審計法務(wù)部定期召集銷售、企管、財務(wù)等單位召開檢查會，檢查案件的前因后果，引以為鑒，并評述有關(guān)人員是否失職，根據(jù)情節(jié)輕重程度，酌情對有關(guān)人員進行處理。有下列所述的情形者，其貨款列為準(zhǔn)呆帳：（1）客戶已宣告倒閉，雖未正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者；（2）客戶因他案受法院查封，貨款已無清償?shù)目赡苷?；?）支付貨款的票據(jù)一再退票，而無令人可相信的理由者，并已停止出貨一個月以上者；（4）催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個月以上者；（5）其他貨款的回收明顯有重大困難的其它情形，經(jīng)簽準(zhǔn)依法處理者。相關(guān)營銷員負(fù)責(zé)聯(lián)系解決，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于未收款期限內(nèi)，監(jiān)督所屬銷售員解決。結(jié)算時將OA審批材料打印附在發(fā)票存檔聯(lián)后交結(jié)算中心存檔。四、控制要求客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)分類 （1）A類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：直供戶允許年終貨款滾動，但應(yīng)收賬款不能連續(xù)3個月上升；貿(mào)易公司允許每個月分兩次回款，月底必須結(jié)清； （2）B類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：允許每個月分兩次回款，月底必須結(jié)清； （3）C類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：款到發(fā)貨。二、范圍公司所有銷售產(chǎn)品貨款的回收。按規(guī)定做好增值稅發(fā)票及普通發(fā)票的領(lǐng)用保管工作，做好所屬計算機金稅開票軟件和浪潮銷售軟件的客戶、產(chǎn)品歸檔電子版管理維護工作。四、工作流程顧客要求確定↓業(yè)務(wù)部門開具計劃審批單↓結(jié)算中心開具發(fā)貨通知單↓產(chǎn)品出庫，產(chǎn)成品庫開具出庫單↓結(jié)算中心開具發(fā)票↓財務(wù)審核↓發(fā)票送達客戶五、控制要求業(yè)務(wù)部門開具計劃審批單必須主要要素完全，汽車自提需將承運車輛車號填寫在備注欄中。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的貨款結(jié)算管理。應(yīng)有足夠的技術(shù)咨詢支持及相關(guān)的處理預(yù)案，能夠?qū)蛻舻囊笞鞒鲅杆俜磻?yīng)和及時處理。四、控制要求制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為售后服務(wù)活動的技術(shù)規(guī)范。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)工作。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對相關(guān)單位及人員進行處理?？蛻敉对V案件如果需要會勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，銷售部應(yīng)立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會同質(zhì)檢人員共同前往處理。三、職責(zé)銷售部詳查客戶投訴產(chǎn)品的相關(guān)情況，了解客戶投訴理由，確認(rèn)客戶投訴要求，協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料；迅速傳達處理結(jié)果。對客戶檔案進行動態(tài)管理，隨時補充、更新，定期維護，實現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。四、控制要求銷售部所有員工不斷收集、完善客戶資料信息，并匯總。六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》七、相關(guān)記錄客戶相關(guān)營業(yè)資料復(fù)印件新客戶開戶資料工業(yè)品購銷合同客戶檔案客戶銷售分戶帳客戶分級分類表客戶檔案管理辦法一、目的準(zhǔn)確掌握客戶的各種需求，方便銷售工作的各類信息查考、利用，培養(yǎng)忠誠的客戶群體，達到信息互動共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。（2）對審核合格的新客戶建立客戶檔案。客戶情況調(diào)查（1）新客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、相關(guān)營業(yè)資料復(fù)印件。（2）新客戶必須達到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。（2）對B類客戶的管理參照A類客戶進行管理，但營銷政策上不執(zhí)行A類客戶政策。對評定后的客戶分級分類情況，由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行存檔，并由相關(guān)營銷員負(fù)責(zé)等級調(diào)整后的具體業(yè)務(wù)執(zhí)行。（2）對于B、C類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成好的客戶，經(jīng)評定確認(rèn)后提升客戶等級；對于A、B類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成差的客戶，經(jīng)評定確認(rèn)后降低客戶等級。經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗、市場拓展與活動策劃能力、售后服務(wù)能力。資源優(yōu)勢在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場輻射面。B類客戶上一年度銷售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的一般直供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況較好的貿(mào)易公司。財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實等相關(guān)工作。（2）協(xié)同處理客戶意見的相關(guān)部門做好相關(guān)資料的保存和歸檔。溝通的辦法有：（1）利用訂貨會、展覽會、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶意見等形式，及時地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息；（2）認(rèn)真答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢和投訴；（3）利用公司的電視、報紙、會議、文件、報告等形式進行內(nèi)部溝通。二、范圍 適用于與公司產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的客戶溝通和意見反饋。（3）每次調(diào)查結(jié)束，銷售部按《顧客滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)》測算顧客滿意率；按照《數(shù)據(jù)分析管理程序》應(yīng)用矩陣表、因果法等統(tǒng)計方法進行一次滿意度分析。每年度銷售部將本部門客戶進行分類，并組織調(diào)查各類客戶的滿意度，制定《年度滿意度調(diào)查計劃》，包括：（1）各類調(diào)查比率、方式以及回收率；（2）責(zé)任部門/負(fù)責(zé)人；（3）調(diào)查內(nèi)容。二、范圍適用于與公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶滿意度調(diào)查。（3）在銷售危險化學(xué)品和民爆產(chǎn)品時，購買單位必須提供上述兩條中所述相關(guān)許可證件或者證明文件，不得向不具備相關(guān)資質(zhì)的單位銷售危險化學(xué)品。每年工商年審后必須及時將上述資料更新。二、范圍 適用于與公司所有產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶資質(zhì)管理。（3）業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（主任營銷師）應(yīng)隨時指導(dǎo)其所屬業(yè)務(wù)人員，采取各種方法獲得業(yè)務(wù)，還須按卡上記載情形，督促業(yè)務(wù)人員如期與業(yè)主聯(lián)系。銷售部各業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期召集業(yè)務(wù)人員依據(jù)“業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”所列情況，開會討論營業(yè)情況，加以研究與改進。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)公司銷售業(yè)務(wù)的接洽追蹤工作的實施與管理。在具體實施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點，選擇不同的搜集調(diào)查方法。四、工作流程確定搜集需求信息的基本方針和需求↓確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān)↓選擇最佳搜集和調(diào)查的方法↓制作詳細(xì)的信息報告↓根據(jù)需求信息確定擴大客戶定貨的基本方針↓信息報告的分類歸檔↓通過信息發(fā)布促進營業(yè)部銷售人員的推銷工作五、控制要求做好基礎(chǔ)工作，建立客戶檔案。六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》七、相關(guān)記錄客戶合同合同管理臺帳合同變更通知單合同評審會議通知/評審單