【正文】 不用規(guī)定敬語送客。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。 （例）： ＊ XX 電腦廣告很少見，＊因為更多的錢用于研發(fā) ＊國產(chǎn)電腦價格高，＊ 質(zhì)量不好，＊本電腦獲得國際認(rèn)證 銷售過程中的注意事項 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 交叉雙手， 叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。 C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時： A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！ D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進門三分親”，我們同樣要熱情招待。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。 案例八：同事之間要相互密切配合。要細心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 案例四：客人太多時： A、不可只顧自己跟前的客人。 案例三：顧客為幾個人一齊時： A、應(yīng)付一個客人要堅持“一對一”的服務(wù)。 D、如果客人選中了 XXXXX 宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會有不滿？ 1）因為客戶自身 A、沒有達到期望值本來就不高興 C、需要得不到滿足對促銷員缺乏信任 E、持有偏見對于零售店環(huán)境不滿意 2）因為促銷員 A、不兌現(xiàn)承諾不良的態(tài)度 C、不耐煩 沒有緊迫感 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 E、不仔細聆聽漠不關(guān)心 G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時想得到什么？ A、有人聆聽、得到尊重 B、問題本身受到認(rèn)真的對待 C、立即見到行動 D、獲得補償 E、犯錯 誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司 2020 年 5 月 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實際案例分析 案例一：客人問電腦可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 明確告知客戶 宏基電腦的“三包”政策。 第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 （ 3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容 促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 第四章 辦理購機手續(xù)及送 客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 宏基電腦的價格、配置 宏基電腦常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該進一步詳細介紹一下宏基電腦的常見功能。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 方法 找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一 個理想的電腦。 客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員 或促銷員講解，精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對此表示感謝； 客戶對于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系?！? “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔危埬顚懸幌履拿?，好嗎？? 討論以下的對話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。 第三章 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處； 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 要主動、大膽，不要催促，只建議 一次。 哀求語氣不但很少能達到讓客戶購 買的目的，而且會影響 XX 電腦與促銷員自身的形象。 XX 電腦的確有您所講的問題，您看著辦吧。 1） 不置可否 對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。 例如： “你說 宏基電腦 XX 電腦的質(zhì)量不好是錯誤的。 （ 6）、核查客戶的反應(yīng)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對 XXC288 的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這 宏基電腦 C288 機的價格是貴一些，因為它 是 宏基電腦 XX 推出的中檔電腦，具有其它電腦所沒有的很多特點（如響應(yīng)時間、三年包換三年保修、放心 100、秘書功能、設(shè)計美觀等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即 決定購買，而要親自提出一些不 同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用 宏基電腦 XXXC某一功能，促銷員甲說 可以，但促銷員乙講無法使用，因為電腦中還沒有設(shè)置這一功能。 客戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定 a、客戶的需求：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。 客戶：“我想看看 宏基電腦 XXXC 的電腦。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 i、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 聆聽 a、一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 討論：銷售人員信口開河的后果。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這 樣會使客戶有真實感，親切感和參與感 主動出示樣機，請客戶參與操作。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 t、銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣宏基電腦？” w、請學(xué)員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。 客戶背景： a、你走進店鋪， b、銷售人員主動與你打招呼， c、你禮貌地應(yīng)答后，d、圍繞柜臺隨意看看， e、然后離去。 角色演練： a、客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動相迎時不應(yīng)該： 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。 （ 3）、插入式： 若客戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 冷淡會使 70%的客戶敬而遠之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為促銷員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司市場部 二零零七年五月 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動相迎 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 第一節(jié) 為什么要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服 務(wù)，個人利益應(yīng)服從于公司整體利益。 B、第一個月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 請假 A、若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無故 曠工處理。 分公司在每月底總結(jié)會議上，將下月會議培訓(xùn)工作時間表，發(fā)放到各辦事處。該工作由市場人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負(fù)責(zé)人實行 100 元以上， 500 元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式向市場部、財務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級或辭退處理?？蓮摹巴茝V費用審請表”中，直接申請。 C、促銷活動銷售的電腦統(tǒng)一按當(dāng)次活動中市場部的提成標(biāo)準(zhǔn)計算。 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準(zhǔn)） （ 1）底薪標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司