【正文】 利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?。三、住客的服務工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致?？腿顺醯骄频辏皇煜きh(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間?？腿说竭_前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受?？梢?，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。四、聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。(5)電話留言。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質、豪華服務。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。(5)地區(qū)城市地圖。(1)酒店所屬星級。努力爭取客人再來酒店下榻。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。(7)了解信用卡支付的最大限額總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。(10)與客房互通信息總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。(7)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。(3)精通業(yè)務應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。(9)接聽電話訂房接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤①記錄錯誤。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)注意接站時的禮儀對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。③休事假期間，扣除休假期間工資。(8)病假①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。探親假的對象必須是本市以外的人員。申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。(6)年休假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。(3)喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(11)酒店員工一年內的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。(7)員工外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。三、員工的基本福利(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。經常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。⑧蓄意破壞酒店設備設施。④偷竊財物，未構成犯罪的。酗酒、賭博。⑩私自經商，倒買倒賣。⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。泄露酒店機密。嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。⑦擅自動用客人使用的物品或器具。③對上級有不禮貌言行舉止。工作時服務效率差，工作粗心。上班時間吃零食、看報紙、聊天等。⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。在其它方面有突出貢獻。⑩為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。⑥為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。(2)客人永遠是對的在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎?？腿速徺I酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。(2)客人與主人關系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。四、客人至上的理念客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。(4)大堂酒吧或酒廊①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。(3)餐廳①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。優(yōu)質服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。(4)謙讓照顧酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。③流動環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。優(yōu)質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。二、優(yōu)質服務對酒店的要求(1)優(yōu)質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求優(yōu)質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。所謂內化，強調的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。②耐心?？腿酥g彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。②準確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言