【正文】 [正確出招]1） 導購：您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合送給家人和朋友。6顧客看中了一款商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。2） 導購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說。3） 這我說不準，要看公司政策。其實您也知道每個公司打折的原因都不一樣，我們更關注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務給顧客，畢竟價格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是嗎？像您看上的這款產(chǎn)品就非常適合您……3） 導購：非常謝謝您的支持，不過真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信，這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵。5） 不是您買多少的問題，公司政策就是這樣。3） 導購：您說的這點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。[正確出招]1） 導購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。2） 其實羊毛還是出在羊身上。您也不是因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說是嗎？3） 導購：哎呀，您這就讓我為難了。只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。3） 您要不就選擇打折，要不就選贈品。因為這幾款產(chǎn)品都特別適合您，少了哪一個都可惜。不過話說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且設計風格又讓您十分喜歡確實也不容易。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。3）像您這么有錢，不會計較這點折扣吧？[正確出招]1） 導購：這位先生，其實打折的原因很多，每個公司會根據(jù)自己的具體情況，適時采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客。只是我們也很難預估到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管怎樣，這類產(chǎn)品是耐用消費品，也是大件的消費，只要這款產(chǎn)品符合您家的裝修風格，您本人也喜歡就好，您可以想象一下，您家里裝上這款產(chǎn)品一定非常的漂亮。 真的打折我們也沒有辦法。[正確出招]1） 導購：是的，相對于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實小一些，因為我們是做品牌的，定價的時候就是實實在在的價格，我們的利潤空間也很小，所以才沒有像其他家一樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價格，但是您放心，我們的產(chǎn)品和服務都是非常有保障的，我們的產(chǎn)品性價比是非常高的，來，我?guī)湍榻B一下，您看這款……（轉移到關于產(chǎn)品的介紹上來）2） 導購：非常謝謝您的意見，我會把您的意見反饋給公司，針對您這樣的大客戶，我們都會給到特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也會增值在其他的服務方面；真的很謝謝您這么善意地提醒，請問您今天來是想看看……招數(shù)解讀顧客并不期待問題立即得到解決，只是希望得到重視并獲得一個好的對待。5與這條街上其他店比起來，你們提供的優(yōu)惠力度太小了。[正確出招]1） 導購：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標價，保證質(zhì)量和工藝。[錯誤出招]1） 價格真不能優(yōu)惠。不過我是真的很想為您服務好，這樣吧，價格上您就別為難我了，在產(chǎn)品的售后安裝和服務方面，我一定給您特別的待遇，讓您覺得超值。[錯誤出招]1） 如果可以我怎么會不賣給您呢？2） 真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了。3） 導購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外服務顧客的。因此贈品積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也很喜歡，而且又很實用，您可以……（解說用途，并與顧客的特點相結合）2） 導購：這一點真的抱歉。2） 哇，您可真的會算阿。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，而且這些東西也是大件消費。3） 難得碰到合適的，干嗎要等呢？4） 打折時貨品不齊，可能沒有適合您的。買家居類產(chǎn)品屬于大件消費，所以產(chǎn)品和服務還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產(chǎn)品，我們采用的是（***材料/設計/工藝），性價比是非常高的。[正確出招]1） 導購：呵呵，您說的對，我們的產(chǎn)品從材料選擇、設計上都是一流的，正像老祖宗說的“一分錢一分貨”，所以價格確實不便宜。招數(shù)解讀顧客永遠只可能被自己說服，你能做的只是引導顧客去聯(lián)想痛苦與利益。[正確出招]1） 導購：小姐，您有這樣的想法我完全理解。[錯誤出招]1） 這些都是庫存。4我已經(jīng)比較了好幾家了，你告訴我你這個產(chǎn)品的最低價就行了？[錯誤出招]1） 導購：我想您比較過了一定對市場上這類產(chǎn)品有個大致的了解，我們買東西價格是一個重要的考慮因素，但是最重要的還是產(chǎn)品的性價比，畢竟裝房子也是件大事，除了價格之外，產(chǎn)品、服務都很重要，我們這款產(chǎn)品的價格剛才給到您的X元已經(jīng)是最低的價格了，這個價格跟我們的產(chǎn)品比起來，您已經(jīng)非常超值了，而且這是我們這款產(chǎn)品給到客戶最低的價格了。[正確出招]1） 導購：您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產(chǎn)品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您了解一下我們的產(chǎn)品，我們這款的價格是X，那款的價格是X，性價比是非常高的，來，您看一下……2） 導購：來，我給您介紹一下。招數(shù)解讀適當?shù)臅r候“培訓顧客”，變不利為有利。[正確出招]1） 導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解。[正確出招]1） 導購：呵呵，是呀，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，市場上確實有很多燈的款式看起來都很類似，不過您仔細區(qū)別一下，還是能看出差別的，比方說我們這款產(chǎn)品（具體的區(qū)別解釋），正因為這樣它比其他家的產(chǎn)品確實是貴一點，不過我想裝房子對您也是一件大事，最重要的還是質(zhì)量上的保障，您說是嗎？2） 導購：呵呵，之前也有很多顧客跟您有同樣的疑問，現(xiàn)在市面上確實有很多產(chǎn)品看起來都很類似的，不過您買燈這樣的產(chǎn)品，買一次就要用很久，所以除了價格還要考慮很多方面的綜合性價比呀，我們的產(chǎn)品在（品牌、產(chǎn)品優(yōu)勢、售后服務方面）都是非常有優(yōu)勢的，來您看……招數(shù)解讀提煉獨特銷售賣點，為你的產(chǎn)品找到優(yōu)勢并且讓客戶知道。2） 導購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，雖然我們價位的確高一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌和質(zhì)量都非常的重要，一分錢一分貨啊，如果一套不合適的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那兒誰都覺得別扭，影響一家人心情，這樣的產(chǎn)品就變成雞肋了，您說是嗎？招數(shù)解讀用平實的語言讓顧客易于接受，同時給予顧客指導性建議。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品……先生，請問今天您想給家里添置些什么呢？招數(shù)解讀銷售人員既要維護公司利益，又要試圖從對客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。2） 導購：是呀，這款產(chǎn)品是有點貴，不過請您相信它貴自有貴的道理（材質(zhì)、功能的介紹）。2） 您也要看看是什么牌子呀。雖然價格上會有一些差別，但是這類產(chǎn)品都是大件消費，選擇大品牌質(zhì)量和服務還是更有保障一些，而我們在這方面做的是非常好的。2） 差別不大，也就一兩千塊。剛才您看的那款產(chǎn)品的確非常適合您的構想，其實我們這一系列還有好幾個款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒關系，您今天過來也是個緣分，我?guī)湍榻B一下，您也可以多比較比較。[錯誤出招]1） 那邊有便宜點的。2） 導購：呵呵，這真是讓我為難了。[錯誤出招]1） 這個不行，我沒有辦法。不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計到您的個人賬號，這樣您每次積累計到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。2） 沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格。只是我們的價格之所以會稍微高一些是因為我們在質(zhì)量上（設計、服務）上確實做得不錯，也是比其他家有優(yōu)勢的。[正確出招]1） 導購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這套產(chǎn)品很好看，但是價格貴了點。先生，我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自檢查細節(jié)才可以感受到效果的差異，來，您（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。而我們產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。3） 我們是品牌貨，買我們的東西有保障。來，您可以看一下……招數(shù)解讀避開顧客訴求的點，提練商品的獨特銷售賣點。2） **材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您。[正確出招]1） 導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您在買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著不舒服，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。3我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。3） 我們比他們質(zhì)量好，做工也精細。為什么這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內(nèi)品牌的鞋子都是在國內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。像我們企業(yè)實實在在做事，以誠信和質(zhì)量來贏得客戶，關鍵是我們的產(chǎn)品……（轉移到產(chǎn)品賣點溝通上來）招數(shù)解讀面對顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正的原因才能一刀見血！3我只喜歡國外大品牌的，我看你的產(chǎn)品與他們比不是一個檔次的？[錯誤出招]1） 您可以換個牌子試試看。[正確出招]1） 導購：先生，我很理解您關注品牌的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌。3我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？[錯誤出招]1） 我們才不關心什么十佳。4） 品牌大也不一定可信。其實我們的目標顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣，XX走的是……風格。4） 我們定位跟XX類似，但比他們便宜。2我這個人不買雜牌貨，XX牌子比你們好我會選擇他們的。3） 怎么會少呢，夠多的了。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復的市場調(diào)研，確實是精品才會推向市場。3） 我們新款一般都是這個時候上市。招數(shù)解讀與顧客保持良好的關系，會使問題變得容易解決。3） 我們的技術和很多材料都是從國外進口的。請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是……（引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化要需求，因為我們品牌強調(diào)的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親自體驗才可以知道。2） 各有特點，看個人喜好。我們品牌其實做的時間太短了，只不過今年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場，多多照顧呀。 [正確出招]1） 導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。2這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？[錯誤出招]1） 不是呀，我們品牌好幾年了。其實不管是正價還是促銷的產(chǎn)品，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣的。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們質(zhì)量保證。您看，這個客戶他們家的風格和您家的風格很類似……招數(shù)解讀銷售當中資質(zhì)證明很重要，注意留意收集各種關于客戶的資質(zhì)證明，一紙證明勝過千言萬語！2上次買的促銷品質(zhì)量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？[錯誤出招]1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。看，您家的風格和我們這個客戶有點類似，我想裝上之后肯定會非常漂亮……2） 導購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。9） 我說好，你不用懷疑的。[正確出招]1） 導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為什么喜歡以前老產(chǎn)品？（了解客戶關注點），那這款新的產(chǎn)不但有……（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的強大……您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請……2） 導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請……（引導顧客體驗一下）3） 導購：是的，這套確實是比較懷舊一些，那么您希望擺在您家里的產(chǎn)品是什么樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導購的功力，多做功課少廢話，練就神功走天下！2我不要什么新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個老產(chǎn)品？[錯誤出招]1） 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。[錯誤出招]1） 好多人都喜歡這式樣的2） 我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。3） 是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關鍵。2） 導購：是的，這種問題確實需要注意。2） 我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦。4） 哎，真麻煩，怎么老出這種問題！[正確出招]1） 導購：哎呀，真的抱歉！不過您別著急，只要是我們的責任，我們一定會負責到底的。來，這邊請，您可以仔細比較一下，請稍等。1算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的！[錯誤出招]5） 其實這也不算好，還有更好的呢。兩者的差異是……因此我還是建議您不要機洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。6） 您可以機洗，只是這樣減少壽命。招數(shù)解讀顧客的異議正是我們探尋需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。1這個顏色的產(chǎn)品不行， 我覺得不大適合我們家的風格。[正確出招]1） 導購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，您真的很細心，這么細小的地方都可以觀察到。我們廠家的制作工藝要求非常嚴，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到