【正文】 事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。批評(píng)部下的方法　　俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。 恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。　　間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧　　所謂間接贊美就是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好?！薄澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意?！　≠潛P(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功。這樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重?！　』蛟S你會(huì)說(shuō)，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。 2份Why: 下班前Where: 復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:【自檢】例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通本講重點(diǎn)：下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧　　引言作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問(wèn)題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。 (五)接到顧客的索賠電話可見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪?！咀詸z】你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)? )，請(qǐng)畫(huà)勾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況：自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽(tīng)顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。 如果科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：【自檢】檢查撥打、接聽(tīng)電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快?！贝螂娫挄r(shí)則首先要說(shuō)：“我是公司處的。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話鈴聲響1秒，停2秒。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。同理，表情亦包含在聲音中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。第6講 電話溝通技巧本章重點(diǎn)：撥打、接聽(tīng)電話的基本技巧和程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 導(dǎo) 言人以類聚，我們以他相應(yīng)的特征和其溝通時(shí)就容易達(dá)成協(xié)議。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。 ◇說(shuō)話慢條斯理◇耐心(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧◇說(shuō)話要非常直接。他經(jīng)常說(shuō)你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。 ◇有說(shuō)服力的語(yǔ)言◇幽默◇活潑◇熱情(三)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧◇在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。 ◇同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間?！笾湫偷娜朔浅?qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 ◇強(qiáng)調(diào)效率◇獨(dú)立 ◇有作為◇指揮人(二)支配型人的特征和與其溝通技巧 ◇喜歡有較大的個(gè)人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇注重細(xì)節(jié)◇遵守時(shí)間◇盡快切入主題◇要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。 ◇合乎邏輯◇語(yǔ)調(diào)單一 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。類型1人際風(fēng)格的分類只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。根據(jù)你的測(cè)試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個(gè)階段。 【自檢】 檢查溝通過(guò)程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行。” 服裝業(yè)客戶說(shuō)：“我這身材穿什么都不好看。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。 ◆重復(fù)內(nèi)容。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。積極聆聽(tīng)技巧 請(qǐng)判斷下面的情況是不是積極聆聽(tīng)的： 當(dāng)別人在講話時(shí)，你在想自己的事情 一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論 我們聆聽(tīng)的目的是為了理解而不是評(píng)論。 少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題。 開(kāi)放式問(wèn)題：收集信息全面、談話氣氛輕松。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明二者的不同之處： 封閉式問(wèn)題：會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒(méi)有。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。毫無(wú)目的的交流叫做聊天，不是溝通。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊?wèn)的多，說(shuō)的少。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說(shuō)是個(gè)很神秘的人。他有很多不足之處，別人看的見(jiàn)，他卻看不見(jiàn)。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢問(wèn)，詢問(wèn)別人對(duì)你的意見(jiàn)和反饋。 ◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。 ◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。 二、溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 ◆強(qiáng)迫性 ◆回避 ◆遷就 ◆折中 ◆合作 在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述。 請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 ◆聽(tīng)而不聞 ◆假裝聆聽(tīng) ◆選擇性聆聽(tīng) ◆專注的聆聽(tīng) ◆設(shè)身處地的聆聽(tīng) 有效反饋技巧 【自檢】針對(duì)以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個(gè)要點(diǎn)，如果沒(méi)做到，請(qǐng)制定修改計(jì)劃。同時(shí)對(duì)方也會(huì)發(fā)送更多的信息給你。 有效聆聽(tīng)四步驟 ◆準(zhǔn)備聆聽(tīng) ◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 ◆在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) ◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽(tīng) 給對(duì)方一個(gè)信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。有些人容易犯的錯(cuò)誤是，還沒(méi)有等對(duì)方把話說(shuō)完就根據(jù)自己的理解打斷對(duì)方。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他的語(yǔ)速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。 表21 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問(wèn)題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會(huì)議 信函 備忘錄When 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡(jiǎn)潔 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 熟悉的語(yǔ)言 Who 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的定義 我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng) 1 一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng) 2 一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽(tīng) 3 “四”代表眼睛：要看著對(duì)方 4 “耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。例如我們每天聽(tīng)到很多口號(hào)：歡迎光臨。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。 第二講 有效溝通技巧本章重點(diǎn):有效溝通過(guò)程 有效發(fā)送信息的技巧 關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽(tīng) 有效反饋技巧 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通。但是接下來(lái)的話是：“明年希望你更加努力。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 (互動(dòng):描述型) 【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1） 會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō) ( %) 聽(tīng) ( %)問(wèn) ( %)接到通知 會(huì)議當(dāng)中會(huì)議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：參考答案： .. .. 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； .. .. 會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排； .. .. 會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽(tīng)多問(wèn)。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者