【正文】 淘汰的一個(gè)人。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 語(yǔ)言溝通如：口頭書(shū)面圖片其他方式：肢體語(yǔ)言溝通如：手勢(shì)面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性 我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。 聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 【自檢】： (互動(dòng):描述型) 你認(rèn)為溝通是： 信息交流、交換意見(jiàn)——為了某目的，與某人談話 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。 對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。 決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。 我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。 【自檢】 請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。 溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。 口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開(kāi)會(huì)議等等。 語(yǔ)言的溝通渠道口頭 書(shū)面 圖片 模式 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片\圖表\曲線圖\畫(huà)片等 與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2. 肢體語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。如果你坐在那兒只是聽(tīng), 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。 六、溝通失敗的原因 主要有 ◆缺乏信息或知識(shí) ◆沒(méi)有說(shuō)明重要性 ◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) ◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) ◆時(shí)間不夠 ◆不良情緒 ◆沒(méi)有注重反饋 ◆沒(méi)有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽(tīng) 反饋 時(shí)間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 七、高效溝通的三原則 要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 要明確溝通 你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f(shuō)你不夠努力。在發(fā)送、接受和反饋過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。所以說(shuō)，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來(lái)的信息，而沒(méi)有通過(guò)她說(shuō)這四個(gè)字的時(shí)候通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。 【自檢】 發(fā)送信息時(shí)要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？針對(duì)你將要進(jìn)行的溝通對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題的具體內(nèi)容加以確認(rèn)。 聆聽(tīng)的原則 在聆聽(tīng)過(guò)程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。 （3） 首先要理解對(duì)方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵(lì)，表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣。那么在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢(shì)表示：我愿意去聽(tīng)，也努力在聽(tīng)。所以溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時(shí)通知對(duì)方。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做的更好； 第二 對(duì)于他的言行的解釋，也不是反饋。 第3章有效的肢體語(yǔ)言本章重點(diǎn):信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語(yǔ)言 一、信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 溝通視窗的信息四區(qū)間 ◆公開(kāi)區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。例如陰謀，秘密等。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。 2 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。 3 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。這樣的人，他不問(wèn)別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。 溝通視窗 自我推測(cè) 改進(jìn)計(jì)劃 公開(kāi) 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點(diǎn): 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 【自檢】 請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟，對(duì)照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。 機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。雙方都有一個(gè)目標(biāo)時(shí)，才容易通過(guò)溝通達(dá)成一個(gè)協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是。 第二步：有效提問(wèn)。 我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。提問(wèn)是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 開(kāi)放式問(wèn)題：會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語(yǔ)言，也是一種積極的聆聽(tīng)，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。就是再聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容?！舯磉_(dá)感受。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。 在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方?！变N售人員說(shuō)：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。 溝通計(jì)劃表 溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點(diǎn)：選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。【自檢】測(cè)定你的交際風(fēng)格。如果你的交際能力很高，可通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過(guò)下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補(bǔ)不足之處，增強(qiáng)你的交際能力。我們說(shuō)物以類聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過(guò)程中的情感流露的多少，以及溝通過(guò)程中做決策的速度是否果斷，把我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降乃械娜丝煞譃樗姆N不同的類型。 分析型有的人在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型4【忠告】善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧 ◇動(dòng)作慢◇有條不紊 ◇有計(jì)劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少◇同分析型的人在說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。1．特征◇果斷2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確?！笳f(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快?！竽阍诤退麥贤ǖ倪^(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸?！笸庀?◇快速的動(dòng)作和手勢(shì)◇不注重細(xì)節(jié) ◇陳列有說(shuō)服力的物品在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看