【正文】 ,吉姆笑著說:[哇,真是很棒的爛問題大全呢!] 的確!提出爛問題果然有效,原因是他跟大多數(shù)人一樣,對展開一段成功的關(guān)系充滿信心. ,讓我們想想自己可能問過哪些爛問題吧,更重要的是,這些問題可以用哪些QBQ來取代.客戶服務(wù) [運(yùn)送部什么時候才能準(zhǔn)時送貨?] [客戶的期望為什么這么高?] [究竟什么時候,營業(yè)單位才能一次OK?] [顧客為什么老師不看使用說明?] QBQ: [我該如何服務(wù)大眾?]銷售: [我們的產(chǎn)品為什么定價這么高?] [我們要到什么時候,才會更有競爭力?] [顧客為什么不回我電話?] [營銷部為什么不提供我們更吸引人的文宣?] [制造部為什么做不出好賣的產(chǎn)品?] QBQ: [現(xiàn)在我該如何提升效能?] [我該如何為顧客提高服務(wù)質(zhì)量?] 營運(yùn)或制造: [業(yè)務(wù)員為什么不先考慮我們的能力范圍,再提出要求?] [他們究竟要到什么時候,才能學(xué)會賣正確規(guī)格的產(chǎn)品?] QBQ: [我該如何更了解營業(yè)單位所面臨的挑戰(zhàn)?] 管理: [年輕人為什么好吃懶做的?] [什么時候才能找到合適的人才?] [他們?yōu)槭裁床恢鲃臃e極?] [這是誰的錯?] [屬下為什么老是不準(zhǔn)時上班?] QBQ: [我該如何發(fā)揮輔導(dǎo)效能?] [我該如何更了解每位團(tuán)隊(duì)成員?]高階主管: [這是誰的失誤?] [究竟要到什么時候,員工才能了解公司的愿景?] [誰會跟我一樣在乎這件事情呢?] [市場什么時候才會轉(zhuǎn)好?] QBQ: [我該如何成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者?] [我很在意自己如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?] [我該如何使事情的溝通更順暢?] [第一線]工作人員: [我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變?] [究竟什么時候,才會有人來教導(dǎo),訓(xùn)練我?] [為什么老是不加薪?] [誰來厘清我的職責(zé)?] [大老板們什么時候才能行動一致?] [誰來告訴我們愿景?]QBQ:[我該如何增加生產(chǎn)力?][我該如何適應(yīng)變遷的環(huán)境?][我該如何充實(shí)自己?]營銷: [究竟要等到什么時候,業(yè)務(wù)員才會執(zhí)行我們的計劃?][營業(yè)單位為什么不多了解我們的新產(chǎn)品?]QBQ:[我該如何更了解業(yè)務(wù)員的辛酸?][我該如何多了解顧客的需求?]工作外的世界父母:[究竟要等到什么時候,孩子才會聽我的話?][我的女兒為什么老是跟那類型的朋友混在一塊呢?][我的兒子什么時候才愿意敞開心胸和我談?wù)?][是誰把客廳弄得一團(tuán)亂?][你為什么不多跟姊姊學(xué)學(xué)?]QBQ:[我該如何多了解兒子或女兒的想法?][我該如何改進(jìn)做父母的技巧?][我該如何幫助兒子或女兒度過這機(jī)年辛苦的日子?]青少年:[父母究竟什么時候才會弄懂我的想法?][他們?yōu)槭裁床幌矚g我的朋友?][老師為什么這么刻薄又偏心?]QBQ:[我該如何對爸媽表達(dá)更多敬意與愛意?][我該如何做更有效的溝通?][我該如何改進(jìn)讀書的習(xí)慣?]配偶/伴侶: [他為什么老是犯舊帳?][她什么時候才能更欣賞我?][你為什么不開始運(yùn)動?]QBQ:[我該如何改善自己的毛病呢?][我該如何想辦法助她一臂之力?]鄰居:[他們?yōu)槭裁催@么不友善?]QBQ:[我該如何當(dāng)個友善的鄰居或朋友?]義工:[為什么我得事必躬親?]QBQ:[我該如何更明確地劃分職責(zé),并且委婉拒絕?]你想問爛問題,還是QBQ?,因?yàn)槲覀儐柕膯栴},將使對方有不同的感受,并產(chǎn)生不同的效應(yīng).35 QBQ的精神 有個行之已久的法律原則說:法律的[文義]和[精神]. 同樣地,QBQ的文義也應(yīng)該就是指導(dǎo)原則. QBQ的文義:1. 以[什么]或[該如何]行成問句,而不是[為什么],[什么時候]或誰.2. 包含[我]字在內(nèi),而不是[他們],[我們],[你]或[你們].3. 將焦點(diǎn)放在行動上QBQ的精神是[個人擔(dān)當(dāng)]u 別在有[小媳婦]的心態(tài),別再拖延或怪東怪西.u 我只能改變我自己.u 當(dāng)下就去執(zhí)行!我之所以提到QBQ的精神,原因是問題可能符合QBQ的文義,卻不符合QBQ的精神,請看以下例句:[我該如何來改變你?][我該如何避開這件事情的責(zé)任?]或者是我兒子最愛的,[今天我可以怪誰?] 好吧,:違背QBQ精神的問題,就不算是QBQ. ,在建構(gòu)有意義的問題時,別忘了只有兼具QBQ文義與精神的問題,才能幫大家做個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?36 智慧 在通盤了解之后,我們學(xué)會了什么? ?37 你今天學(xué)會了什么? 我們常犯的毛病是:參加太多的研討會,上太多的課,買太多書,[學(xué)習(xí)]的真諦,以上所述可以說是[浪費(fèi)]. 學(xué)習(xí)并不是出席,也不是聽或讀,學(xué)習(xí)只是把[知道的]轉(zhuǎn)化為[行動]。 愿上帝賜我智慧,了解那人就是我.]27 正牌模范請站出來看見好來塢影星、運(yùn)動明星、流行歌手或政治人物插隊(duì)時,我們會大驚小怪地說:[真丟臉!竟然做兒童的壞榜樣.]然而實(shí)際上,公眾人物都無法成為孩子的榜樣. 做榜樣地妳我的責(zé)任.有試著使用以鞭策自我的覺悟,但卻是真理. ,都有人正在觀察、仿效我們的所作所為. 對每位老師來說,[為人表率]是最具影響力的行為. 誰正在觀察仿效妳呢?28 實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng) 一家不久前剛經(jīng)歷大規(guī)模并購的公司,舉辦一場QBQ討論會:會后,一位中級主管上前,和我分享以下的故事. 他稍早來參加我們上午的課程,抱怨(引用他的話)與紐澤西州新母公司有關(guān)的問題,問題已經(jīng)嚴(yán)重妨礙到他所屬業(yè)務(wù)單位的運(yùn)作. 經(jīng)過一個多小時的QBQ后,打電話給旅行社,訂了明天早上飛回東岸的機(jī)票,因?yàn)樗呀?jīng)想通了解決的方法. 這真是個實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊独? 首先,他決定停止抱怨,問了一個比較好的問題,例如:[我能怎么做?]而當(dāng)比較好的答案出現(xiàn)時,[妳知道嗎?現(xiàn)在我能和他們坐下來共商大計了.]. 就這么簡單,QBQ的終極目標(biāo)就是[行動]! 第三個指導(dǎo)原則是:,我們在問題中添加了如[做]、[制造]、[完成]、以及[建立]等動詞,而且這些問題都加上[甚么]或[該如何]來發(fā)問,并包含[我]在內(nèi). 如果就此打住,這時QBQ聽起來會像是:[我做甚么?]或[我該如何建立?]為了避免聽起來像是山頂洞人時代講的語言,我們又加進(jìn)一、兩個字,例如:[能夠]或[愿意],以及[現(xiàn)在]或[今天],最后便成了意思清楚完整的問題,例如:[今天我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀?] 如果不問自己能做甚么、制造甚么、完成甚么或建立甚么,就無法做、制造、,才能有所收獲. 所以,實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)姆椒ㄊ?先修練自己的想法,接著問比較好的問題,最后付諸行動. 實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ?先修練自己的想法,接著問比較好的問題,最后付諸行動.29 甚么都不做的風(fēng)險有一位金融機(jī)構(gòu)的資深領(lǐng)導(dǎo)人告訴我:[有時人們對我說:{我不想冒險.}我就跟他們說:{最好還是冒點(diǎn)險吧,因?yàn)樵诒緱澊髽侵?此刻有十幾個人正坐在計算機(jī)前,企圖把我們干掉!}]這話是甚么意思?沒有人能一輩子保有工作,今日不主動積極,但[甚么都不做]才是更大的風(fēng)險. 即使行動中蘊(yùn)藏風(fēng)險,但[不行動]這項(xiàng)替代方案,卻幾乎永遠(yuǎn)不可能成為更佳的選擇:u 即使行動導(dǎo)致錯誤,.u ,讓我們活在過去.u 行動需要勇氣,不行動往往表示恐懼.u 行動建立信心,不行動助長懷疑.有位朋友說。 相信,否則就離開. 太嚴(yán)苛了嗎/,如果組織不再是我們達(dá)成人生目標(biāo)的媒介,那又何必要繼續(xù)待下去呢/ 誠實(shí)回答本篇一開始的測試問題,是實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)囊徊糠? 問問自己: 如果組織不再是我們達(dá)成人生目標(biāo)的媒介,那又何必要繼續(xù)待下去呢?25 [個人]的力量 剛開始學(xué)習(xí)QBQ時,最多人問的問題是:[我們能做甚么?]問題是,[我們]、,人們透過自己的抉擇,一點(diǎn)一滴地改變. 雖然我是團(tuán)隊(duì)觀念的堅貞信徒,但如果不小心謹(jǐn)慎,到頭來可能演變成用團(tuán)隊(duì)的語言([我們]),例如: [團(tuán)隊(duì)沒趕上期限.] [團(tuán)隊(duì)沒有獲得足夠的資源.] [團(tuán)隊(duì)沒把事情做好.] [團(tuán)隊(duì)的任務(wù)不明確.] 個人擔(dān)當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)不在改變他人,而事先改變自己,進(jìn)而改變現(xiàn)況. 因此,個人擔(dān)當(dāng),可以說是[個人]的力量.26 QBQ地祈禱文 或許你早已熟悉美國著名文學(xué)家尼布爾的祈禱文: [愿上帝賜我平靜,接受我無法改變的事。相反的，我們應(yīng)該問的QBQ是︰〞我能提供什么解決方法？〞〞我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？〞〞我該如何取得決策所需要的信息？〞請記住︰答案就再問題之中。說穿了，拖延讓每位相關(guān)人士損失不貲。團(tuán)隊(duì)可能無法朝目標(biāo)前進(jìn)。當(dāng)然沒有人會一大早起床，便說︰〞我今天的目標(biāo)是拖延﹗〞（就算拖延大王想這么說，還是會拖到明天再說。用最簡單的定義來說,領(lǐng)導(dǎo)者就是以身做則,使別人愿意為大家共同的愿景而努力奮斗的藝術(shù).我們可以從本書的淺近例子,進(jìn)一步吸取到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):1 這是一個一切都在改變,游戲規(guī)則也不斷改變的時代,我們必須不斷自問:我是不是隨著時代的改變而改變?我是不是隨著職務(wù)的改變而改變?我是不是讓別人也有所改變?我是不是使自己與組織[活到老,學(xué)到老,改造到老]?2 我是不是有愿景、有責(zé)任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)人?3 我是不是有邏輯分析能力,不情緒用事,在做出決斷之時,我是不保持理性、感性、意志三者的合一?我是不是修鏈而具有[心靈的高度抑制力]?4 任何的構(gòu)想、企劃或方案,都必須化為有效率的執(zhí)行力,我是不是具有宏觀、戰(zhàn)略、哲學(xué)、抽象思考能力,并運(yùn)作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行微觀管理?5 在做出重大決定之前,我是不是慎謀能斷,做出利弊得失之分析?在做出決定之后,我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底?[西澤在盧比克河畔猶豫不決,就在也不是西澤了.[猶豫不決、瞻前顧后乃兵價之大忌.6 我是不是不斷吸收專業(yè)領(lǐng)域新知,具有深厚的人文素養(yǎng)?我是不是如肌似渴的接受新知?我是不是組織中的教育家與教練?7 在解決紛爭時,我對事不對人,先求事情的是非對錯(What is right?)在問誰對誰錯(Who is right?)有了這種順序,才不會介入人事紛爭,被人情、感情用事誤誤導(dǎo),我有這種思維嗎?自問自答上述七大問題,我們看到本書作者所提出的人生座右銘:[承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且決不在爭攻諉過] ；[隊(duì)友就是把你看透了以后,仍覺得你是很好的人]；[身為領(lǐng)導(dǎo)者,需有一個謙遜的靈魂,外加一顆仆人的心]；[領(lǐng)導(dǎo)者并不是問題的解決者,而是問題的給予者]!沒有錯,問題問對,答案就有了!這是一本值得推薦、反思的好書,我樂意為它寫推薦文,并向好友們提出一些新的報告.推薦文(三)星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度 ,輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發(fā)人身省,我已迫不及待想向大家推薦這本好書了!因?yàn)槲铱赐暌黄?竟然在最后一章的最后一句[再讀一遍]的召喚下,又從新看完第二遍. 現(xiàn)在為了寫這篇推薦文,我又看了第三遍,還做了小筆記,此刻內(nèi)心不斷涌現(xiàn)[個人擔(dān)當(dāng)](Personal Accountability),我還在隔天早上的統(tǒng)一星巴克營銷體驗(yàn)營中,力集合全體店經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)干部分享這次讀書心得,就是前一天晚上讀完這本書兩遍后的感想. 我覺得經(jīng)過這次特別有意思的體驗(yàn)后,我對[個人擔(dān)當(dāng)]的信念,更加強(qiáng)化與進(jìn)步,再此也特別感謝遠(yuǎn)流出版