【正文】 HR – PeopleSoft。177. 保單持有人的保有率是多少？放棄保單和退保的主要原因是什么？您是否制定了保有率考核制度？178. 針對每個產品類型，誰是您的主要競爭對手？179. 您認為在保險業(yè)誰是行業(yè)領先者？為什么？180. 您如何使您的產品與您的競爭對手保持不同？181. 與您的競爭對手相比，請評價一下您的業(yè)務能力和服務質量： 業(yè)務職能優(yōu)秀好一般差無法評價業(yè)務產品開發(fā)/精算 代理關系管理和銷售 新單業(yè)務 保單管理 投資和資產管理 收付費 理賠管理 業(yè)務職能優(yōu)秀好一般差無法評價基礎架構業(yè)務規(guī)劃 客戶關系管理 管理報表 系統(tǒng)支持 人力資源開發(fā)和管理 采購 法規(guī)一致性 信息技術基礎架構現在未來硬件(HP, RS/6000, IBM 390, Sun, DEC etc)操作系統(tǒng)(Unix, MVS, NT, OS/2 etc)數據庫(Supra, Sybase, DB2, Oracle, IDMS etc)編程語言(Cobol, PL1, C++, Java, VB, PL/SQL etc)桌面環(huán)境(IBM 兼容。 跟蹤訂單狀態(tài)/按訂單收貨 客戶分類信息 客戶服務的績效管理128. 客戶可通過多少種方式與貴公司聯系？聯系的方法是什么？所占的比例分別是多少？129. 對客戶管理管理介入的程度如何（與代理人相比）？130. 如果您的業(yè)務超過本地邊界,客戶關系計劃和策略如何制定?是否存在地區(qū)差異?差異是什么?131. 從事客戶關系管理的人員有多少?是如何按地區(qū)分布的?如何對客戶關系管理人員進行評估和獎勵?132. 為客戶關系管理人員提供哪些培訓?133. 投保人如何評價這些服務?投保人最喜歡哪些服務?134. 投保人可接受的客戶服務平均是多少小時?135. 客戶關系管理的行為哪些已自動化?其他行為可以實現自動化嗎?自動化能否提高生產力?應用了哪些系統(tǒng)支持客戶關系管理工作?136. 是否存在客戶服務標準? 如果有,請詳細描述. 您是如何達到這些標準的？共享服務的驅動因素客戶服務176. 您的客戶是否通過本地化的員工接受到更好的客戶關系管理的服務？ 177. 全球化/區(qū)域化的客戶關系管理的工作能否有助于/有害于客戶服務?專業(yè)人才的獲得178. 客戶關系管理所需的相當技能和資歷的人員在本地是否可以招聘到?困難嗎?對產品面市的影響179. 客戶關系管理如何有助于加快產品面市時間?法規(guī)180. 哪些法規(guī)會限制跨地域的客戶關系管理？知識共享181. 知識共享的機制是否存在，以確?？蛻絷P系管理過程中采取最佳業(yè)務實踐？對新的市場機遇的反應182. 本地化/本土化的客戶關系管理如何有助于提高對市場需求的應變能力？183. 在客戶關系管理流程中存在哪些改進之處，以提高對市場需求/趨勢的應變能力？員工保留/培訓184. 提供哪些員工發(fā)展計劃，以確保客戶關系管理人員的技能的持續(xù)提高？185. 核心客戶關系管理人員的在職率是多少？該數值高于或低于市場平均值？ 業(yè)務風險的減少186. 與全球化的客戶關系管理流程相關的風險是什么？對收入的影響187. 本地化/本土化的客戶關系管理是否有助于你發(fā)現收入增長/產生的機會？188. 全球化的客戶關系管理是否有助于你發(fā)現收入增長/產生的機會?管理報表137. 您如何管理業(yè)績？您用來管理業(yè)務的關鍵信息/數據是什么？138. 在管理報表中，您主要獲取哪些信息？主要包括： 客戶需求分析和目標市場細分 包括下列的活動：106. 理賠確認(包括建立死亡信息)和評價合格107. 理賠調查和文件108. 理算，遞交和文件109. 理賠支付以及保單狀態(tài)和金融記錄更新110. 聯系再保險人111. 必要時，進行訴訟112. 保單持有人如何評價理賠處理服務嗎？ 他們認為服務及時，核保一次通過，單一的聯系人，服務范圍的廣度等等對他們有價值嗎？113. 如果你的業(yè)務超出了自己當地的界限，理賠處理活動如何管理？什么因素驅使在不同的地域進行不同的職能？114. 多少比例的理賠需要訴訟或其他輔助的支持？115. 理賠業(yè)務有多少員工？分布在哪里？全職的工作人員所占的比例是多少？按照理賠業(yè)務量臨時招聘的人員所占的比例是多少？116. 理賠業(yè)務哪些部分是自動的？哪些可以自動化？自動化如何增加生產率？有沒有應用系統(tǒng)支持理賠活動？117. 對這個領域，你們是否制定了標準？如果有，請描述。包括以下幾個方面：26. 營銷員的招募和認證27. 培訓28. 現場調查支持29. 代理人監(jiān)控：每年的企劃過程、業(yè)績跟蹤、評估、控制和業(yè)績不達標的代理人的解聘30. 代理人可以銷售的產品組合是什么（包括銀行服務）?31. 代理人是如何被激勵和補償的？傭金是預付還是期付？一張保單是否可以有多個代理人得到傭金?32. 代理人的人員流動率是多少?33. 如果業(yè)務超過了你的地域范圍，在每一個地方如何處理代理人的關系？在這些地方代理人是如何分配的? 34. 你們有其他分銷渠道嗎？若有，有哪些以及如何實現渠道使用的目標（如按照客戶群，產品劃分）？你們計劃在將來擴展其他的渠道嗎？若是，有哪些渠道及擴展計劃時間表如何? 35. 與代理人的交互業(yè)務中有哪部分是手工或自動化的？哪些可以自動化？自動化是如何提高效率的?36. 你們有應用系統(tǒng)支持代理人關系管理嗎？如果有，是哪一個系統(tǒng)?37. 請描述你們用來宣傳和推廣產品的計劃和實施過程，包括維持與保單持有人的關系以及促使他們接受新產品.38. 這些業(yè)務活動的匯報關系是如何構建的？通過這種組織是如何上報的?39. 如何實施預算，控制，監(jiān)督?40. 你們采用的銷售和營銷活動渠道有哪些？每年（若存在季節(jié)波動，可按季節(jié)）你們投入到這些渠道多少資金？41. 營銷信息是否受到目標市場分割、產品、地域的影響？不同的地域采用的渠道是否不同? 42. 營銷職能有多大（例如全職人員的數量）？他們在產品、地域、客戶群等等之間是如何分配的?43. 銷售和營銷活動的業(yè)績是如何追蹤和管理的（如通過產品、渠道、地域、客戶群等）？這些數據是如何合并和利用的?44. 在代理人行為方面你們是否制定了一些服務標準？若有，描述一下使用這些標準取得了哪些業(yè)績?共享服務驅動因素客戶服務24. 提供給你的代理人的服務是如何按國家/地區(qū)進行客戶化的? 25. 本地化/區(qū)域性的代理人支持是否可為客戶提供更好的服務?26. 本地化的代理人支持是否影響到服務支持需要反應的時效?27. 你認為代理人支持是一個非常關鍵、成功的因素嗎?專業(yè)技能的獲取28. 是否需要專業(yè)化的技能來提供代理人的支持? 29. 在當地獲取這些專業(yè)技術人員是否有困難?產品面市的影響30. 代理人支持是如何影響你們產品面市的時間的?31. 通過改進銷售支持和培訓營銷員可以節(jié)省推向市場的時間嗎?經濟規(guī)模32. 在營銷/代理支持上是否存在機會來減少雇員或間接費用?法規(guī)33. 關于國外提供營銷支持服務的法規(guī)限制在多大范圍內影響你們的對市場的支