百貨公司管理診斷之業(yè)務(wù)流程報告-wenkub.com
2025-05-19 17:39 本頁面
【正文】 總體規(guī)劃 全面梳理 體系運(yùn)營 關(guān)鍵考核 信息支撐 30 部門級考核指標(biāo) 部門職責(zé) ?職能工作標(biāo)準(zhǔn) ?難點(diǎn)重點(diǎn)弱點(diǎn) 流程角度 ?流程優(yōu)化 ?管理改善 公司級平衡計分卡 建議四：指標(biāo)設(shè)計在分解公司級平衡積分卡的同時考慮流程和部門職責(zé)。 公司現(xiàn)有流程與現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的匹配程度3%44%43%9%1%很匹配比較匹配一般不太匹配很不匹配公司現(xiàn)有流程是否有利于門店管控7%43%36%10% 4%非常有利于總部對門店的管控比較有利于對門店的管控一般對門店的管控不太有利不利于對門店的管控X 診斷分析 Y 診斷分析 Z 診斷分析 25 業(yè)務(wù)流程控制要求 目的：規(guī)范使用程序及提高效率； 適用范圍：適用于不同運(yùn)營主體； 職責(zé)：流經(jīng)崗位職責(zé)劃分考核依據(jù)； 流程圖：圖形化展示，關(guān)系明了； 流程控制要求：關(guān)鍵控制點(diǎn)抽??； 相關(guān)文件：流程涉及及制定依據(jù)； 相關(guān)記錄：流程之痕跡化管理； ？ XX流程管理執(zhí)行體系，缺乏相關(guān)管理表格及規(guī)范支撐，即使在現(xiàn)存為數(shù)不多之流程，最終結(jié)果都是理論與執(zhí)行兩張皮的結(jié)果出現(xiàn)。 22 司店職責(zé)及流程不清，司店分離管控政策執(zhí)行不到位。 現(xiàn)狀總體評價 X 診斷分析 Y 診斷分析 Z 診斷分析 基本滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，財務(wù)管理及決策支持職能有待加強(qiáng)。 現(xiàn)狀總體評價 X 診斷分析 Y 診斷分析 Z 診斷分析 與先進(jìn)百貨企業(yè)信息管理要求存在較大差距，業(yè)務(wù)支撐能力有待加強(qiáng)。 ?僅存的是現(xiàn)有的一些信息化設(shè)備的管理流程 ，無法滿足日常業(yè)務(wù)需要的信息收集、分析 、決策需要。 ?欠缺培訓(xùn)管理流程體系，從整體培訓(xùn)需求分析、課程管理及評估等流程 運(yùn)營中的問題 工作職責(zé)： 針對人力資源規(guī)劃、崗位管理和能力素質(zhì)模型、人員配置管理、培訓(xùn)管理、員工發(fā)展、績效考核、薪酬福利管理及其他等內(nèi)容展開工作 業(yè)務(wù)流程： 整體管理現(xiàn)狀尚處于傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變階段，與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的模塊管理水平存在較大差距。 17 現(xiàn)狀評估－客戶服務(wù) ?從 XX公司層面看，價值鏈管理上缺乏對 客戶服務(wù)管理重視和戰(zhàn)略部署； ?在管理組織保障上，集團(tuán)缺乏客戶服務(wù)整體 規(guī)劃及相關(guān)職能設(shè)置及管理； ?缺乏公司總部之客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略導(dǎo)向及規(guī) 劃； ?缺乏客戶服務(wù)管理等關(guān)鍵服務(wù)流程； 流程體系中的問題 工作職責(zé)： 妥善處理客戶投訴 +捕捉并分析客戶需要 +調(diào)整專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) +客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò) +客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋 業(yè)務(wù)流程： XX的客戶服務(wù)職能僅存在公司運(yùn)營部的顧客服務(wù)部上，具體工作職責(zé)上均為日常、基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作，與現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理工作存在較大差距要求。 ?現(xiàn)存組織管控及分店運(yùn)營體系存在較大程度混亂，造成流程體系運(yùn)營存在各自為政局面，集團(tuán)管控各有不同，缺乏整體規(guī)劃及流程整合 流程體系中的問題 工作職責(zé)： 各門店運(yùn)作及的各類百貨產(chǎn)品的銷售。就具體流程而言，不存在具體的針對產(chǎn)品類的流程支撐。 現(xiàn)狀總體評價 現(xiàn)狀評估－經(jīng)營策劃 X 診斷分析 Y 診斷分析 Z 診斷分析 部門作用發(fā)揮不夠，專業(yè)性有待提高，流程監(jiān)控不到位。 運(yùn)營層面的問題 ?企業(yè)經(jīng)營動態(tài)分析，是管理層進(jìn)行決策的 重要信息依據(jù)，亦是企業(yè)可持續(xù)戰(zhàn)略的階段性總結(jié)，必然對其專業(yè)性及系統(tǒng)性提出較高要求；另一方面，企業(yè)決策層必須隨時監(jiān)控相關(guān)指標(biāo)的運(yùn)行情況，整個流程而言，欠缺決策層的監(jiān)控點(diǎn)設(shè)置，有待改善； ?市場調(diào)研流程含糊、細(xì)分程度不夠，相關(guān)部門責(zé)任體責(zé)任不明確，報告質(zhì)量沒有明顯保證要求； ?統(tǒng)計報表方面，在具體數(shù)據(jù)填報日期及責(zé)任部門、責(zé)任崗位及痕跡化管理上欠缺監(jiān)控，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計質(zhì)量及效率和數(shù)據(jù)保存方面存在較大漏洞； ?銷售計劃的總體規(guī)劃信息基礎(chǔ)來源不全面，需要增加行業(yè)發(fā)展趨勢及市場需求預(yù)測分析，同時，增加競爭對手經(jīng)營策略分析；另一方面，企業(yè)的階段性經(jīng)營總結(jié)和分析會在銷售推進(jìn)中有所欠缺，不利于相關(guān)責(zé)任體的自我檢討及提升。 流程體系中的問題 工作職責(zé)： 公司總體工作的組織和督辦 +企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃 +經(jīng)營拓展項目策劃。這表明公司物業(yè)流程的運(yùn)行效率較低，執(zhí)行力度不強(qiáng)，有待提高。 X 診斷分析結(jié)論 X 診斷分析 Y 診斷分析 Z 診斷分析 11 Y 診斷分析結(jié)論 基于價值鏈的流程體系不完整： –如 XX的配送中心統(tǒng)管采購、倉儲、 配送等職能，未能單獨(dú)劃分，自然采 購流程管理存在較大欠缺； –信息管理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程體
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