【正文】 同時，我們將 秉承 “ 科技創(chuàng)新，服務至上 ”的宗旨，不斷 進取，探求未知，以先進技術和真誠服務，與廣大用戶一道成長，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！ 方案說明 青島暢信達通信有限公司在深刻理解并遵照 中華人民共和國國務院 頒布的 《信訪條例》 指導意見和靈活借鑒 云南 、 青島 等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年 行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的 技術經(jīng)驗，制定此建設方案。憑借 IP 語音交換技術的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。詳細說明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務功能等，詳細描述見《 MVB2020 介紹及性能指標》、《呼叫中心單機的業(yè)務、性能、接口及環(huán)境指標》與《 MVB2020 WEB 開發(fā)接口》。 MVB2020 單體設備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網(wǎng)關或其他信訪信息系統(tǒng) /解決方案 咨詢熱線： 4000820188 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8 號都市華庭 3 號樓 1 單元 18 層 郵編 : 266012 電話 : 4006565088 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 設備（如網(wǎng)絡話機、軟件電話等）擴展容量座席端。 、 技術規(guī)范 本方案提供設備及系統(tǒng)符合如下技術規(guī)范： 本方案 提供的設備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡中的設備連接。 、 政策法規(guī) 介紹一些信訪條例和相關法律、法規(guī)供各單位辦理人員參考。（注：這里新增的用戶名被系統(tǒng)設定為新增單位的系統(tǒng)管理員） ★ 人員管理 該功能是給系統(tǒng)管理員來 新增本單位人員的，新增的人員包括單位領導和辦理人員。 、 無效件查詢 對所有在“主頁”上“問題分類”時被列為無效件的信訪件的查詢。 、 辦結件查詢 所有已經(jīng)辦結的信訪件問題和對應的答復內容都可以在此頁面查詢。如果不希望頁眉頁腳顯示頁面標題和地址，可以在打印設置中刪除頁眉和頁腳。 ★ 直接 辦理 功能： 對于前兩類信訪件，若本單位辦理人員能夠直接辦理回復的，就點擊“直接辦理”進入回復界面，直接辦理，該信訪件就辦結；對于第三類交辦到同級單位的信訪件，同級單位直接辦理回復后，并未辦結，必須等同級信訪局“審核”確定后才辦結；交辦到下級 單位的信訪件，由下級單位直接辦理后便辦結，不用上級信訪局再審核。 、 信訪 業(yè)務 平臺 、 首頁 問題分類 ： 網(wǎng)上信訪系統(tǒng)各辦理單位以正確的用戶名和密碼合法登錄系統(tǒng)后，看到的界面就是系統(tǒng)辦理后臺的主頁。 ★ 通話質檢功能 信訪信息系統(tǒng) /解決方案 咨詢熱線： 4000820188 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8 號都市華庭 3 號樓 1 單元 18 層 郵編 : 266012 電話 : 4006565088 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請 信訪人 對座席員的服務滿意度進行打分評價。 ★ 多方電話會議 系統(tǒng)允許 30 方甚至以上電話會議， CSR2020 支持邀請式會議，全程 web 頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。 ★ 郵件功 能 得知 信訪人 的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將 信訪 相關信息發(fā)送到 信訪人 的電子郵箱。座席可以快速記錄 信訪人 的基本信息和服務內容。 、呼叫中心座席系統(tǒng)（ CSR2020） CSR2020 是一套功能豐富的呼叫中心座席管理系統(tǒng)，以 用 戶為中心，基于統(tǒng)一通信，著眼 業(yè)務 智能，采用 B/S 架構，輕松實現(xiàn)跨區(qū)域的分布式統(tǒng)一管理，同時具備完善而靈活的 信訪 一體化流程管控機制，包含 來電 資料、電話總結、 信訪 工單、知識庫、考勤管理 ……諸 多實用功能 。 系統(tǒng)升級 ： 系統(tǒng)升級用來完成對系統(tǒng)版本的更新，系統(tǒng)升級是通過全 web 頁面升級方式，簡便、快捷。 數(shù)據(jù)備份 ： 數(shù)據(jù)備份包括：備份內容管理、備份時間表管理、備份數(shù)據(jù)恢復。 時間管理 ： 時間管理包括：系統(tǒng)時間設置、系統(tǒng)時段設置。 日志 管理 ： 通過打開系統(tǒng)日志， 管理員可以查看 最新系統(tǒng)事件日志 。 短信 服務 ： 支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發(fā)短信 ，支持短信排隊發(fā)送 ，支持短信群發(fā) 。 黑名單 ： 對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是信訪信息系統(tǒng) /解決方案 咨詢熱線： 4000820188 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8 號都市華庭 3 號樓 1 單元 18 層 郵編 : 266012 電話 : 4006565088 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 顯示忙音。 強拆、強插、強轉 ： 通話過程中 擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。 語音信箱 ： 提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。 通話詳細報告（ CDR） ： 詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報 表。 分布式組網(wǎng) ： VOIP 網(wǎng)關功能，座席不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。 具體功 能包括： 電話交換功能（ PBX） ： 座席 接聽電話、座席 之間 相互呼叫 、 座席外呼 出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉（ Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉 Transfer、呼叫保持 Call Holding、呼叫等待 Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴 。 、來信選登 公眾信訪人可以點擊 “來信選登 ”進入信訪件查詢界面，在來信選登頁面，公眾信訪人可以根據(jù)系統(tǒng)提供的查詢條件，如：信訪件號、標題、信訪人姓名、信訪時間段來查詢自信訪信息系統(tǒng) /解決方案 咨詢熱線： 4000820188 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8 號都市華庭 3 號樓 1 單元 18 層 郵編 : 266012 電話 : 4006565088 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 己提交的信訪件的辦理情況。 ★ 短信 查詢 公眾向信訪短信號碼發(fā)送信訪件 查詢 信息 ； 短信信訪件 查詢 信息以特殊的文字編排形式，以便被信訪系統(tǒng)后臺識別，自動 搜索對應 信訪件 處理結果，然后自動回復給公眾信訪人 ； 短信編排形式舉例：“桂 信查，編號 2020063000001020，密碼 123456” 。 接到交辦信訪件的單位辦理人員登錄系統(tǒng)后，將在“待辦信件”中看到本 級 信訪局 交辦來的信訪件； 辦理人員同樣先使用“打印”功能打印出紙制的辦理單，進行傳統(tǒng)的信訪件辦理流