【正文】 中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的 15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在 20201 萬元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。 二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶。 一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理顯 得尤其重要。 項(xiàng)目實(shí)施過程中客戶關(guān)系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項(xiàng)目客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)很大，是順豐公司大客戶中的主體。 降低成本即簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問題。 在輔線中客戶服務(wù)系統(tǒng)也是我們所要改善的重點(diǎn)，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。 融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)： 將順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù) Dispatch下單系統(tǒng)和 Exp4 查詢系統(tǒng)融合到 HollyCamp。 3） 統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識(shí)管理系統(tǒng)（ HollyKM）的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題； 4） 豐富的 CRM 功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度； 從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。 應(yīng)用 GPS/GIS 開發(fā)出車輛定位、跟蹤調(diào)度系統(tǒng)，在長(zhǎng)途干線運(yùn)輸和車市配送中，利用車載導(dǎo)航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)真正的物流可視化。 （ 4）話務(wù)指揮調(diào)度 指揮中 心可以檢測(cè)區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對(duì)被監(jiān)控車輛進(jìn)行合理調(diào)度。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點(diǎn)在地圖上顯示設(shè)計(jì)線路，并同時(shí)顯示汽車運(yùn)行路徑和運(yùn)行方法。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 車輛定位電子地圖 車輛管理信息圖 3)基于 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理應(yīng)用 (1)車輛跟蹤 GPS 與 GIS、無線通信網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)車輛管理信息系統(tǒng)向結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。 2)基于 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)組成 基于 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)，主要由車載設(shè)備、監(jiān)控中心以及通信系統(tǒng) 3 個(gè)部分組成。注：以上應(yīng)用都使用中文短消息的方式傳輸，因此用戶使用的手機(jī)必須支持中文。 GIS 管理 電子地圖的縮放、漫游、 GIS 查詢、圖層管理、鷹眼功能、 GIS 信息可更新。 軌跡記錄 /回放功能 系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運(yùn)行軌跡自動(dòng)記錄下來，并能重復(fù)播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。 （ 3）電子圍欄功能 通過電子圍欄設(shè)置一定的活動(dòng)范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內(nèi)或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。對(duì)于順豐快遞的運(yùn)輸管理，首先我們需要建立完善 GPS/GIS 技術(shù)運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 2）協(xié)同性 系統(tǒng)能夠提供用戶工作管理的功能，同時(shí)提供完善的、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，與其他相關(guān)快遞公司進(jìn)行系統(tǒng)交互。 擴(kuò)展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如 POS、 ATM 等實(shí)現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場(chǎng)，擴(kuò)大商戶范圍，形成有效的價(jià)值鏈。結(jié)合 CRM 的管理理念，其核心就是將公司客戶 (包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，利用 CRM 系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。 以辦公為目標(biāo)的辦公自動(dòng)化 平臺(tái)：辦公自動(dòng)化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計(jì)劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。 客戶情況分析：對(duì)客戶情況作各種分類統(tǒng)計(jì)分析，得出有價(jià)值的結(jié)論。 客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、 服務(wù)約束等。 投訴處理：受理客戶對(duì)服務(wù)的投訴、賠償要求等。 監(jiān)管核查：對(duì)每一單實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問 題，報(bào)警，對(duì)運(yùn)單狀態(tài)全程監(jiān)控。順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺(tái)包括辦公自動(dòng)化平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)。 步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。 → 快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下： 訂單處理流程圖 自動(dòng)化分揀系統(tǒng) 快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系 統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。 特殊訂單 審核信用度 貨物批量（打批量 /中小批量） 訂 最早交或期限（ EDD 原則） 單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量 /中小批量） 最早交或期限（ EDD 原則） 步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過程。然后根據(jù) 客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。 步驟四 建立客戶檔案 客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等； 信用額度； 快遞配送區(qū)域； 客戶點(diǎn)配送路徑順序； 適合的送達(dá)車輛形態(tài)； 快遞配送要求； 延遲訂單的處理。 確認(rèn)訂單形態(tài) 在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對(duì)不同 的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。 確認(rèn)貨物數(shù)量及日期 貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨 日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。 ●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則： 要使各用戶產(chǎn)生信賴 盡量縮短訂貨周期 提供緊急訂貨 減少缺貨現(xiàn)象 不忽略小客戶 裝配力求完整 提供有利包裝 要隨時(shí)提供訂單處理的情況 訂單處理流程 步驟一 接受訂貨 訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種 （ 1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、 郵寄訂貨、跑單接單。 c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售 的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無需煩惱。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)： 限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)； 代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。 ，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員 D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了 A 部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了 E 部門的這一環(huán)節(jié)。 ，客戶滿意度高，提高市場(chǎng)占有率。 流程二 下達(dá)配送計(jì)劃 配送計(jì)劃制定后，可以通過電子計(jì)算機(jī)或表格的 形式及時(shí)下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計(jì)劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。 根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。 營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn) 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。 因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來改進(jìn)優(yōu)化設(shè)計(jì)其物流系統(tǒng)，提高效益和服務(wù)水平，降低成本。 3) 對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)的占有率。 威脅（ T） 1 對(duì)外開放引來的國(guó)際快遞企業(yè) 2：郵政專營(yíng)進(jìn)入 3：運(yùn)輸體系的不完善 4 同行競(jìng)爭(zhēng) 5 外資快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) ST 戰(zhàn)略 ，地方政府政策和公司政策的關(guān)系； ????對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本； ????依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，盡早占領(lǐng)市場(chǎng) WT 戰(zhàn)略 ，不斷拓展客源 ??????利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)輸、配送效益，發(fā)揮 現(xiàn)代快遞物流企業(yè)規(guī)經(jīng) 濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。國(guó)外快遞企業(yè)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)與民營(yíng)快遞企業(yè)的差距正越來越小。 （ 5）來自外資快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的全面開放。 （ 3）運(yùn)輸體系的不完善。 （ 2）郵政專營(yíng)。與 2020 年 相比， 2020 年全社會(huì)主要運(yùn)輸方式完成貨運(yùn)量由 148． 2737 億噸增加到 203． 7892 億噸，年均增長(zhǎng) 8． 3％；貨物周轉(zhuǎn)量由 5． 0543 萬億噸公里增加到 8． 8952 萬億噸公里，年均增長(zhǎng) 15． 2％。預(yù)計(jì)2020 年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 4900 億元。而快遞方式將繼續(xù)成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要渠道?！熬W(wǎng)購(gòu)”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增 加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。物流行業(yè)是和我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行緊密吻合的，隨著全球制造業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移，工業(yè)生產(chǎn)在我國(guó)呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大趨勢(shì)。未來 1020 年，全球航空貨運(yùn)將增長(zhǎng) 6%，但速遞業(yè)的增長(zhǎng)是航空貨運(yùn)業(yè)的 2 倍，即 12%，而中國(guó)則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)。作為我國(guó)民營(yíng)快遞的順風(fēng)企業(yè)，這一問題依然不可避免。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。這種竄行流程作業(yè) ，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時(shí)間，而且也造成成本的上升。其 2020 年投訴排名表如下： （ 2）物流信息技術(shù)。順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng) hht 手持終端設(shè)備和 GPRS 技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程，保證快件準(zhǔn)時(shí)安全送達(dá)。 （ 6）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：快捷 的實(shí)效服務(wù)，從客戶預(yù)定下單，到順豐收派員上門收取快件，一小時(shí)內(nèi)完成，快件到達(dá)順豐營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門的客戶派送二小時(shí)內(nèi)完成。這套設(shè)備每臺(tái)價(jià)值 60008000 元不等，順豐全網(wǎng)絡(luò)收派員總共在 3 萬多人，每人一臺(tái)，大家可以計(jì)算這個(gè)數(shù)目有多大。每一票快件逾限，收派員就會(huì)被扣分，而收派員一年只有20 分，如果 20 分扣完，此人必須離開順豐。收派員會(huì)按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件?？傊?，每家快遞公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認(rèn)真考慮使用哪家公司的服務(wù)。 （ 4）安全（也就是投遞質(zhì)量） 順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會(huì)根據(jù)貨物目 的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)。手對(duì)手交接，上門收件送件及收款，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。 順豐快遞的 SWOT 分析 順豐快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) (S) (1)快捷的速度：順豐快遞對(duì)寄件封裝、重量。對(duì)于這巨頭不敢涉足的邊緣地區(qū)細(xì)新疆、西藏等地方正是民營(yíng)快遞大顯身手的舞臺(tái) . 在當(dāng)前，要通過提供差異化的服務(wù)來贏得新的市場(chǎng)，就 要進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，收通過諸如代貨款、簽單返還、時(shí)效件產(chǎn)品等增值服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作，并優(yōu)化完善配送網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大快遞消費(fèi)市場(chǎng)。 市場(chǎng)定位的選擇 差異化定位戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)分和差異化定位是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中最核心的部分，對(duì)企業(yè)的成敗關(guān)系重大，因?yàn)槠髽I(yè)在 資源有限的情況下只能有選擇地去經(jīng)營(yíng)。 順豐的規(guī)模 快遞是一個(gè)典型的規(guī)?；a(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠(chéng)度與快遞公司的服務(wù)覆蓋廣度有很大關(guān)系。 仍然會(huì)收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴 門到門的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步的提高。有資料顯示，這四家國(guó)際快遞巨頭的速遞價(jià)格普遍低于己于 國(guó)內(nèi)公司 lO％一 15％左右，這大大提高了他們的競(jìng)爭(zhēng)力。 順豐在中國(guó)香港 1993 年在香港特別行 政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了