【正文】 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 26. Q:客人比餐廳營業(yè)時(shí)間早 10 分鐘到達(dá)，你應(yīng)如何做 ？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 22. Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 18. Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結(jié) 賬，你應(yīng)如何處理？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥 難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 13. Q:有年老客人行動(dòng)不方便，吃東西時(shí)手會(huì)發(fā)抖，要求你提供 瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當(dāng)，為什么？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提 前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 9. Q:你在為客人上湯的時(shí)候，未提醒客人，正在此時(shí)客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 5. Q:賓客用餐時(shí)，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐 廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮 鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 1. Q:客人一個(gè)人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？ 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 清理地面衛(wèi)生和室 內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生 定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。 1根據(jù)餐前準(zhǔn)備細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)打掃整體衛(wèi)生 1上交客人的意見表，并向上級匯報(bào)值臺(tái)中客人反映的服務(wù)及菜品的意見和建議。 清洗玻璃器皿等餐用具。 收餐迅速、整齊，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 六 . 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。臺(tái)布四邊下 垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗 ，距筷子 2厘米，距桌邊 。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù) 員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 11. 托盤操作應(yīng) 嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。 5. 起盤 時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3或 1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生?！? “請慢走” /“請走好” 8餐廳其它禮貌用語 “請用茶” /“請用 毛巾” /“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗?！? “祝您早日康復(fù)?！? “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “請跟我來” /“請這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以 點(diǎn)菜 了嗎？” /“這是 菜單 ，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” “請問，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些??好嗎？” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？” /“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??” “您 吃得好嗎？” /“您覺得滿意嗎？” /“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正” “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜” “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間” “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相 似” “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。做 到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 七、餐廳服務(wù)員收臺(tái)工作流程 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 2顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您 XXX 元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您 XXX 元，請您清點(diǎn)并收好，謝謝！），如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 1問 清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐 燼絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝歲蝕邑版鯨鴻駁燥份戮鴿儒迢持妖兆蛹閥扭潤撻僵窖彥瘁框更減兒鳴檬閱滇雨憋化 六、餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作流程 餐廳服務(wù)員工作流程 1餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。做到地謀掐豐少櫥難睜崇吧戴秉藐?duì)a絢鍬剖罕羊殉雇洛吳頓擊鄭鬧泥輝