【正文】 關鍵成功因素九：專業(yè)形象建立康是美培訓駐店藥師，其著眼點在於未來的加盟藥妝店體系，就其加盟的門檻而言，醫(yī)藥專業(yè)和藥師執(zhí)照首先就限制了加盟者的條件，因此提升藥師專業(yè)，對未來開放加盟搶攻市場是決勝關鍵。關鍵成功因素八：促銷屈臣氏所執(zhí)行的全國性廣告，因為是藉由一般民眾最常使用的電視媒體，做出促銷宣傳，不僅可以達到強力的宣傳，更可以藉此為企業(yè)做宣傳。而康是美約60007000個品項及博姿約6000個產(chǎn)品品項，在消費者議價力高的時代，是較為弱勢且容易被取代的狀況，未來需要積極拓展商品的品項，才能與領導品牌互相抗衡，穩(wěn)固市場上的地位。關鍵成功因素五：自有品牌擁有自有品牌約2000種的博姿，其大部分皆為美妝產(chǎn)品，占所有商品的一半以上，而博姿在成立後所帶動的美妝品自有品牌風潮，也得到不錯的效果，博姿目前的自有品牌占總業(yè)績的65％，因為堅持用料天然，經(jīng)過非動物的皮膚測試，全部過敏性低，品質優(yōu)良，消費者支持度因此與日俱增，博姿的實力由此可知。關鍵成功因素四：藥師的諮詢及產(chǎn)品解說康是美在此部份強調的是駐店藥師的素質，和年輕專業(yè)科系及經(jīng)驗等特色與之較勁，消費者除了可透過專業(yè)藥師及美容師的建議選購美容保養(yǎng)品及保健藥品之外，更可透過藥師的回答了解相關的保健資訊，得到完整的回答，並且在醫(yī)藥專業(yè)和藥師執(zhí)照首先就限制了加盟者的條件，因此提升藥師專業(yè)，對未來開放加盟搶攻市場是決勝關鍵。假說2店坪數(shù)的大小也會影響消費者在店內的逗留時間，店坪數(shù)越大對消費者將帶來愈大的可逛性，並且其所具備的競爭優(yōu)勢也將會愈大。關鍵成功因素二：標準店坪數(shù)賣場的坪數(shù)大小，也會影響消費者的購物心情與態(tài)度，屈臣氏擁有100坪的賣場空間，店面規(guī)模大帶來的優(yōu)勢是讓消費者有更大的可逛性，商品種類就顯得較多，此一優(yōu)勢，更加奠定了屈臣氏在市場上的領導地位?？凳敲离m已展店129家但目前大多集中在北部地區(qū)，這是較屈臣氏弱勢的部份，但目前康是美已發(fā)現(xiàn)此一缺點，對於南進展店的策略，以在積極的考慮與尋求地點當中，期望在近年內，能夠順利往南拓展營業(yè)據(jù)點，積極創(chuàng)造市場佔有率。(2)網(wǎng)路：康是美的專屬網(wǎng)站，提供各種不同有關於健康與美麗的資訊，為了使消費者在任何時點都能得到滿意的解答，更於虛擬網(wǎng)頁中開闢「健美相談室」信箱，提供消費者24小時的藥師回答?！∏际夏壳笆侨_灣最大的藥妝販售連鎖店，更是提供保健用品服務的先驅，283家店數(shù)平均遍及全臺灣，是藥妝市場的領導品牌，加上賣場的坪數(shù)大小，也會影響消費者的購物心情與態(tài)度，屈臣氏擁有100坪的賣場空間，店面規(guī)模大帶來的優(yōu)勢是讓消費者有更大的可逛性，商品種類就顯得較多，此一優(yōu)勢，更加奠定了屈臣氏在市場上的領導地位。80%營運地區(qū)集中在臺北地區(qū)，店數(shù)已達129家每年店數(shù)及業(yè)績都超過30％比例成長，以捷運商圈、辦公商圈、遊樂區(qū)、醫(yī)院學校、量販超市等人潮流動頻繁的地方開設大型據(jù)點，並由純辦公店轉變?yōu)榘儇浬痰?。全臺283家最小門市僅28坪最大的約100餘坪，分別有夜市店、都會店、大學店、社區(qū)店。從第一家店設立開始，很明確的就是以「藥妝店」自居，選擇發(fā)展的路線，是以日本藥妝店為模式，引進日本的技術，再配合臺灣的消費者喜好做調整，所以在經(jīng)營的重點上，也是以藥與妝做為對外行銷的主要產(chǎn)品。而今年的展店計劃將以中南部為重心，在交通轉運站也不排除和消費客層相似的異業(yè)結盟?！霎a(chǎn)品從虛實層面滿足消費者內心健康欲求，在不同事業(yè)領域實踐滿足消費者最高生命價值之使命，持續(xù)整合國內外研發(fā)行銷能力，開發(fā)滿足消費者健康欲求之認證商品，主要是販賣OTC藥品、醫(yī)療器材、保健食品、化妝品、保養(yǎng)品、美容器材、清潔沐浴髮類及棉織百貨等日用品等。不過屈臣氏所執(zhí)行的全國性廣告，因為是藉由一般民眾最常使用的電視媒體，做出促銷宣傳，不僅可以達到強力的宣傳，更可以藉此為企業(yè)做宣傳。今年增設300坪以上的藥妝生活館後，未來屈臣氏將視商圈特性，以不同的店型搶進屈臣氏在臺灣市場的空白商圈，今年預計再斥資15億元，再展店20家至25家，並可望於年底前跨海進軍澎湖，以保持領先局面。■產(chǎn)品屈臣氏以著重品質、勇於創(chuàng)新見稱，透過旗下超過八百間分店出售超過二萬五千種產(chǎn)品，包括藥物、健康副食品、化妝品和個人護理用品，以至時尚精品、糖果、心意卡、文具用品、飾品和玩具等，屈臣氏自創(chuàng)的公司品牌也甚受顧客歡迎，證明顧客對屈臣氏的產(chǎn)品極具信心。2004年營運目標除積極展店外，更開展特殊店型。1981年，屈臣氏正式納入香港上市公司和記黃埔集團旗下，為MediaMagazine2004年出刊之亞洲1,000大品牌中排行第691。 把握市場需求的優(yōu)勢對屈臣氏實施產(chǎn)品引進及開放策略提供有利的條件。 　　屈臣氏個人護理店經(jīng)營的產(chǎn)品可謂包羅萬象，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等25000種。屈臣氏在功能、價格、造型等方面提出設計要求，最終用自己的商標註冊該產(chǎn)品，並在本商店銷售該品牌。屈臣氏的企業(yè)品牌位於商店經(jīng)營的品牌最上層，是整個品牌系統(tǒng)的根基。在過去兩年，屈臣氏在個人護理產(chǎn)品的銷售市場中占據(jù)了21%的市場份額；自有品牌品總數(shù)量由最初的200多個產(chǎn)品類別，迅速增長到目前的1000多個，其自有品牌產(chǎn)品由於可靠的品質和良好的性價比贏得了消費者對屈臣氏更多的認同和信任。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導“健康”；美容美髮及護理用品所占比重最大，種類也最繁多，表示著“美態(tài)”的概念；而獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著“雅觀”的生活態(tài)度。十九世紀初曾為屈臣氏贏得良好的社會形象。種種經(jīng)營策略，可以讓客戶看到，屈臣氏關心的不僅僅是商品的鎖售，更注重對顧客體貼細致的關懷，充分展現(xiàn)了其“個人護理”用品商店的特色服務。 成功的經(jīng)營策略她們更願意用金錢為自己帶來大的變革，願意進行各種新的嘗試。亞洲的女性平均在每個店裡逗留時間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。 　　據(jù)了解屈臣氏在1989年到1997年這段時期，發(fā)展不盡如人意。連鎖經(jīng)營模式的魔杖是屈臣氏企業(yè)成功魔方的第二成功密碼。連鎖經(jīng)營把分散的經(jīng)營個體組合成一個規(guī)模廣大的網(wǎng)路經(jīng)營結構，通過總部為各店集中採購，送貨批量大，可享受較高的價格折扣，降低了送貨成本。這樣既降低經(jīng)的推度又提高了經(jīng)營的質量與效率。藥店.Drogas是在拉脫維亞及立陶宛等國具領導地位的個人護理用品、美容、護膚系列產(chǎn)品零連鎖企業(yè)。於2002年收購荷蘭Kruidvat集團後，大大擴展了其歐洲業(yè)務範圍和領域。這項收購讓屈臣氏集團的全球業(yè)務伸展至俄羅斯，這一步鞏固了其作為全球最大個人護理品、美容、護膚商業(yè)業(yè)態(tài)零售商的地位。 　　展開強大的資本商業(yè)收購計劃,最大化的擴大重點發(fā)展區(qū)域的門店規(guī)模及企業(yè)規(guī)模第五章 藥妝店的比較51 屈臣氏的介紹關於屈臣式的背景: 屈臣氏的展店背景　　屈臣氏一個成立於1828年廣州的一個小藥房,通過二十來年的發(fā)展,於1841年業(yè)務拓展到香港.這樣的促銷除了以低價位產(chǎn)品讓消費者心動之外，一系列的產(chǎn)品搭配為現(xiàn)在最常見的手法，除了讓單一產(chǎn)品和其他同性質產(chǎn)品搭配加強了它的可用性之外，更影響了現(xiàn)今消費者重視各大節(jié)慶的心理。只有當中盤商想要推薦新產(chǎn)品給藥房時，才會努力讓顧客有嘗試新產(chǎn)品的機會，新產(chǎn)品進來之後也會搭配促銷手法，提昇產(chǎn)品能見度?，F(xiàn)代連鎖藥妝店之成功關鍵：因進貨通路的不同，而導致傳統(tǒng)藥局與現(xiàn)代連鎖藥妝的價格不太一樣。此外，在同一區(qū)經(jīng)營的藥局彼此間會互相制衡，同種產(chǎn)品間的定價彼此不會差別太大，這是由於市場平衡的效果，如果有一家藥局產(chǎn)品的定價特別低，但因藥品的使用者其實市場有限，所以如果將價錢壓得過低，則藥局本身會有賺不到利潤的風險存在，這是同業(yè)間為避免惡性競爭而衍生出的一套商業(yè)守則。對賣方來說，提供更多更新的產(chǎn)品來吸引消費者，賺取利潤仍為其目的，卻也變相的訓練了消費者對自己身體意識的注重?？凳敲澜?jīng)營部經(jīng)理高敏航指出：「新興的藥妝店提供多元化的服務，不但供應化妝美容用品、保養(yǎng)品、美髮品、健康食品或非處方成藥等個人用品，更期許自己成為一個健康美容的諮詢站。在過去，臺灣民眾對於用藥的觀念是：有病才要治療、才要吃藥，如果沒病是沒有必要上藥房買藥的。而POS系統(tǒng)是傳統(tǒng)藥局所缺乏的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)，在缺乏即時產(chǎn)品資訊及供應產(chǎn)品未能迎合消費者需求情況之下，傳統(tǒng)藥局一般不會出現(xiàn)在人潮流動性高的地區(qū)，店裡產(chǎn)品的新奇度、實用性相對於連鎖藥妝店來說並不高，自然吸引不到在此地短暫停留的消費者。41 Place－地點：一般來說，傳統(tǒng)藥局開設的地點多在社區(qū)之中，選擇這樣的開店地點是為了造福社區(qū)民眾，便利購買藥物，以維持身體健康，並因此可成為地方民眾最近的健康保鏢。比如康是美最近為民眾訂檜木浴桶，並有泡湯特價產(chǎn)品推出，讓消費者自己在家裡就能享受。(2)產(chǎn)品：首先，新型藥妝店必須秉持的是原有的平價式開架產(chǎn)品，以價格用來和百貨專櫃對抗。而同是英商的屈臣氏與Boots決定攜手打這場仗，於是Boots決定與屈臣氏一同設立店中店，希望創(chuàng)造雙贏的局面。除了一些如果退休沒有人繼承或是在社區(qū)裡有無可動搖位置的業(yè)者能夠繼續(xù)以原有方式經(jīng)營傳統(tǒng)藥局，其他大部份都面臨轉型或加盟的現(xiàn)實。比方來說，現(xiàn)代人壓力大，於是出現(xiàn)了不少紓壓產(chǎn)品──沐浴用品，如Boots的Fresh！系列，眾多的產(chǎn)品如浴酪、浴漿、浴油不只是讓消費者泡澡或按摩，更提供了購買時和洗澡時的趣味性與浪漫，或是為了舒緩走、站了一天的雙腿，使用清涼的冷敷產(chǎn)品，不僅可消除酸痛，更可避免蘿蔔腿的產(chǎn)生。近年來臺灣社會越來越強調個人化的重要性，值得玩味的是，這類平價開架式的藥妝店是否也是推動此觀念的幫手？從各家開店的理念來看，答案似乎是肯定的。兩者合一，使人更有自信與魅力。33■未來消費者身體意識的改變(1)由內而外的美麗：在健康意識抬頭的今天，現(xiàn)代人越來越注重自己的養(yǎng)生，而新型藥妝店就抓住了這一項潮流。以前，東西方對藥品的觀念不同，西方人著重在專業(yè)的服務，而東方人則傾向和自己比較熟悉的中醫(yī)師或西藥；隨著西方文化的衝擊，連鎖藥妝店趁勢帶起了專業(yè)醫(yī)藥諮詢的潮流，消費者到藥局不只是買藥而已，並希望在買藥同時，接受專業(yè)藥劑師的服務及建議。不同於連鎖藥妝店，由於店裡所進的產(chǎn)品多是非醫(yī)師處方箋用藥，在美容產(chǎn)品方面會提供試用品給消費者試，且產(chǎn)品本身為非藥用化妝保養(yǎng)品，因此在連鎖店駐店的藥師多扮演收銀員的角色，並不會主動向顧客提供任何購買上的建議，除非顧客主動來要求藥劑師提供意見，不若傳統(tǒng)藥局藥劑師以照顧顧客身體健康為目的而自我要求，所以藥師擔任美容諮詢角色在連鎖藥妝店並不明顯。為了讓消費者能有更多自主權去購買自己想要買的東西，越來越多的傳統(tǒng)藥局也改採開架式陳列商品，一改過去藥師為主客為輔的角色，轉變成為客為主而藥師為輔，藥師不再是不可冒犯的權威，而是顧客在藥物諮詢的好朋友、好伙伴。傳統(tǒng)藥房多在地方開業(yè)多年，在當?shù)貥淞⑵鹣喈數(shù)闹?，而主要供應的顧客群也固定?提供醫(yī)藥專業(yè)資訊及服務之能力強、對顧客服務之內容擴大、公關促進及公益活動增加。 運用SA設備、結帳時間短、迅速又精準。 訓練有素的待客之道。 未使用統(tǒng)一發(fā)票，財會稅務作業(yè)繁雜。 強化特色商品之能力有限。 對顧客退貨感厭煩，難以重視抱怨處理。 營運時間過長或過短。 無或低庫存、訂送貨效率高之情況下商品品質新鮮；安全庫存能確實掌握。 運用POS等SA方式，隨時掌握商品銷售狀況。 商品、資金常不合理積壓。 盤點工作無法徹底。 以經(jīng)驗法則為準，先進先出法管制較差，推陳佈新及翻倉工作無法落實，常有過期品出現(xiàn)。 可引起消費者衝動性的購買。 陳列整齊，賣場及動線規(guī)劃詳實。 系統(tǒng)化，有秩序，依主題陳設、商 品位置清楚。 陳列不齊，賣場及動線規(guī)劃簡單。 隨意，無一定規(guī)則，常找不到商品。 新商品引進，開發(fā)能力強，滯銷品汰換快。 由統(tǒng)倉、物流(發(fā)貨)中心配送，迅速有效率。 依資料及銷售分析決定採購。 新商品引進，滯銷品淘汰之能力低。 供應廠商雜多、作業(yè)繁複、浪費時間頗多。 憑主觀意識採購。 系統(tǒng)化，標準化的KNOWHOW；良好的作業(yè)規(guī)範。 師徒相授或暗中摸索；經(jīng)驗法則、自成一套。 服務競爭(良性)。 價格競爭(非良性)。 藥品為主。 師；專業(yè)者。 商；營利者。167。167。167。傳統(tǒng)藥局與連鎖型藥局之比較：　形態(tài)比較傳統(tǒng)藥局現(xiàn)代化藥局經(jīng)營型態(tài)167。傳統(tǒng)藥局如何應變民國八十四年四月已全面實施全民健保，政府為了減輕財政壓力，根據(jù)「藥事法」第102條之規(guī)定：確立在全民健保實施二年後，即民國八十六年三月一日起，施行醫(yī)藥分業(yè)制度，以有效地控制藥品費用的成長及藥品濫用情形發(fā)生，並同時提供民眾一個合理且安全的用藥環(huán)境，將為國內醫(yī)藥市場開拓出一個新局面，這對藥局的經(jīng)營型態(tài)、執(zhí)業(yè)空間均有長遠重大的衝擊與影響。輕薄短小、又可DIY、自主性高及少量多樣的風格，是開架式化妝品的魅力所在。根據(jù)聯(lián)合報在1997年的一篇文章：臺灣國內製藥產(chǎn)業(yè)長期處於微火慢燉狀態(tài)，成長雖穩(wěn)定，但獲利罕見爆發(fā)力。隨著經(jīng)濟不景氣，臺灣傳統(tǒng)藥局近幾年來有很大的改變，面對連鎖藥妝通路的競爭以及既有市場同業(yè)間的淘汰洗牌，再加上健保給付可拿免錢的藥，導致傳統(tǒng)藥局生存空間愈來愈小。顧客在詢問過店內的藥師有關藥品的療效功用及價格後才會決定要買那些貨品；基本上，顧客沒有自主權，從採購、標價、上架，一直到貨品被取走，藥師扮演著十足主導的角色。追求內在健康與外在美是現(xiàn)代人另一種更高的生活層次，新型連鎖藥妝店正迎合了這種消費趨勢，因此它們的發(fā)展空間也更廣。2004年03月康是美首創(chuàng)業(yè)界與中正社區(qū)大學合作開設丙級美容師培訓班，有計畫 大量培訓門市專業(yè)美容服務人才。2003年07月康是美新形象店開幕，店中獨立舒適的「健美相談室」專業(yè)諮詢空間，及眾多免費諮詢與檢測，迭有創(chuàng)新、領先業(yè)界。2000年09月康是美第50家門市開幕。24 公司沿革時 間事 項1995年09月01日歷經(jīng)半年的籌劃，康是美由國內知名連鎖通路統(tǒng)一超商（7ELEVEN總公司，統(tǒng)一集團子公司），百分之百投資設立。新一代POS實施4個月以來，總經(jīng)理蔡篤昌笑道：「目前讓人很滿意。聽起來很日式的e化，康是美徐建華卻笑說，那時候寫程式的日本系統(tǒng)工程師，卻