公司客戶管理制度-wenkub.com
2025-01-12 20:45 本頁面
【正文】 第 十一 章 附 則 第 三 十 四 條 本細(xì)則 由公司銷售部負(fù)責(zé)解釋。 客戶資料是公司市場管理與合同評(píng)審的重要參考依據(jù)，也是公司的重要保密資料， 銷售部要有完善的查閱程序。 第 九 章 客戶檔案管理 第 三十 條 客戶檔案信息 ， 包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)材料；客戶聯(lián)系方式包括電話、聯(lián)系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及簡單的生產(chǎn)情況等。 生產(chǎn)安全部根據(jù)市場需求、合同交付情況， 及時(shí) 組織生產(chǎn) 。 （四）協(xié)調(diào)交付 各 業(yè)務(wù) 單位 負(fù)責(zé)本單位或銷售區(qū)域內(nèi)已確認(rèn)銷售合同兌現(xiàn)情況的跟蹤，落實(shí) 生產(chǎn)兌現(xiàn)、合同交付情況，并 按客戶要求辦理交付、發(fā)貨手續(xù)。 （三） 各 業(yè)務(wù) 單位要根據(jù)市場需求，進(jìn)行橡膠新產(chǎn)品的市場調(diào)研，及時(shí)同公司 銷售部、 技術(shù)科研部門 進(jìn)行信息 反饋， 為擴(kuò)大貨源提供保障 。 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員，對(duì)于現(xiàn)場能處理的，應(yīng)當(dāng)場解決；對(duì)不能當(dāng)場處理或不 屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。 （三）工作人員在客戶服務(wù)中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 （四） 嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料 。 質(zhì)監(jiān)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司《產(chǎn)品售后質(zhì)量問題管理細(xì)則》相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的時(shí)處理。 （二） 企管部、 銷售部、技術(shù)中心、財(cái)務(wù)部、 儲(chǔ)運(yùn)分公司、 各業(yè)務(wù)單位為信息管理與發(fā)布單位。 （二） 銷售部 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品廣告宣傳計(jì)劃的制定和實(shí)施，各業(yè)務(wù)單 11 位執(zhí)行和信息反饋。了解產(chǎn)品研發(fā)情況、通報(bào)市場技術(shù)服務(wù)需求情況、通報(bào)新產(chǎn)品市場推廣情況、交流技術(shù)服務(wù) 協(xié)作 的進(jìn)展與存在的問題 。 第 六 章 技術(shù)咨詢、 新品推廣與廣告宣傳 第十八條 技術(shù)咨詢與服務(wù)管理 （一）技術(shù)中心為牽頭單位，各業(yè)務(wù)單位為提供技術(shù)咨詢與服務(wù)的主體 單位 ； （二）技術(shù)中心根據(jù)各業(yè)務(wù)單位提報(bào)需求制定年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行 ； （三）各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé) 制定 客戶赴生產(chǎn)企業(yè)考察計(jì)劃，每年一次邀請(qǐng)經(jīng)銷商客戶的采購人員、終端用戶企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)人員 來公司業(yè)務(wù)單位裝置現(xiàn)場參觀， 進(jìn)行 質(zhì)量、計(jì)量和產(chǎn)品發(fā)運(yùn)等工作現(xiàn)場觀摩；請(qǐng)研究單位技術(shù)人員或高校專業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)、講課 ； 10 （四）提供產(chǎn)品說明技術(shù)材料、技術(shù)服務(wù)手冊(cè)，讓客戶了解公司產(chǎn)品指標(biāo)、用途及使用方 法，滿足客戶不同需求；每年至少安排兩次與用戶開展技術(shù)交流，配方討論，掌握用戶敏感度指標(biāo)，降低工藝成本，提高 產(chǎn)品 質(zhì)量 ； （五）客戶對(duì)技術(shù)咨詢服務(wù)及培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)， 技術(shù)中心 每半年匯總客戶評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)效果評(píng)價(jià)對(duì)技術(shù)咨詢與服務(wù)工作改進(jìn)完善。 （二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。 受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì) ， 每周不少于 2 次反饋主管業(yè)務(wù)部門、客戶。 各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位客戶投訴問題的處理的與意見反饋。 （四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問。 第十五條 客戶關(guān)系維護(hù) （一）每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶走訪與溝通。 （二）溝通形式：為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、 、電子郵件及專題會(huì)議等各 種形式。 一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及以下人員來訪。 （ 1）重點(diǎn)客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。 5 ① 來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)； ② 接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； ③ 根據(jù)客戶需要代訂住房； ④ 出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車輛； ⑤ 客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語； ⑥ 座談會(huì)須確定專門會(huì)議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加； ⑦ 宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。 （ 1）戰(zhàn)略客戶董事長或總經(jīng)理來訪。 （四）本細(xì)則涉及客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 均 參照本條款規(guī)定。 （二） 銷售部、 財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心、 企管部、 各業(yè)務(wù) 單位 為評(píng)定、分級(jí)客戶的日常管理單位。 戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶 主要是指在技術(shù)提升、產(chǎn)品升級(jí)、新品研制等方面與我公司有相互交流以及業(yè)務(wù)往來的客戶。 （三）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)單位對(duì)本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其它服務(wù)投訴的受理、處理與反饋等工作。 第八條 審計(jì) 室 與監(jiān)察 室 職責(zé) （一）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行審計(jì)與監(jiān)督 。 （四） 負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站 涉及客戶服務(wù)信息的綜合管理工作 。 （二）負(fù)責(zé) 產(chǎn)品售后質(zhì)量 問題 投訴的處理 。 第五條 公司 技術(shù)中心 （以下簡稱“技術(shù)中心”）主要 職責(zé) ： （一） 負(fù)責(zé) 公司 產(chǎn)品售后質(zhì)量問題處理 等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。 第四條 公司財(cái)務(wù)部 （以下簡稱
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