【正文】 Team analysis ? 移動通信基站的建設(shè)、維護及運營 ? 出租給 Sonera 和其他移動通信提供者 14 英國市場 戰(zhàn)略 財務(wù) 人力資源 業(yè)務(wù)服務(wù)** Advertising 可以按職能設(shè)立：英國電信公司（ BRITISH TELECOM） 品牌及 公司溝通 市場調(diào)研 客戶服務(wù) 產(chǎn)品與解決方案 付費電話 企業(yè) Cell 移動通信 網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng) Syncordia 集團管理首席執(zhí)行官 ? 營銷 ? 銷售 ? 零售 ? 分銷 ? 電話促銷 ? 間接銷售 ? 一線工程 ? 修理 ? 接線服務(wù) ? 產(chǎn)品革新 ? 多媒體 ? 電子商務(wù) ? 企業(yè)解決方案 安全系統(tǒng) 有線電視 載體服務(wù) ... ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 技術(shù) ? 研究 ? 信息系統(tǒng) ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 營銷 ? 銷售 ? 網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)解決方案的提供者 英國電信公司在 1998年由以客戶為基礎(chǔ)的架構(gòu)演變?yōu)橐月毮転榛A(chǔ)： ? 合并英國的個人和企業(yè)分部 ? 重整英國的經(jīng)營活動為功能性矩陣 ? 分離其國際業(yè)務(wù) 廣告 * 不包括 BT的國際運營 ** 采購及后勤 資料來源 : 公司數(shù)據(jù)，公開出版物 顧客 企業(yè) 營銷 黃頁 15 可以按地理區(qū)域設(shè)立： AMERITECH前的 SBC 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 西南貝爾電話 西南貝爾 電話服務(wù) 西南貝爾 尋呼系統(tǒng) 西南貝爾 媒體風(fēng)險投資 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 及設(shè)備 西南貝爾 移動系統(tǒng) 西南貝爾個人通信 無線通信 Midlands 有線電視公司 (UK) North West 有線電視公司 (UK) 在以色列、 澳大利亞、 法國及智利的 西南貝爾 國際控股公司 國際業(yè)務(wù) 西南貝爾黃頁 查號服務(wù) 西南貝爾 印刷服務(wù) 廣告和出版 西南貝爾 移動電話 內(nèi)華達貝爾 太平洋貝爾 定電話 太平洋貝爾 移動電話 太平洋貝爾 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 太平洋貝爾 可視電話服務(wù) 太平洋貝爾 SBC 資料來源 : Faulkner 信息服務(wù) 16 前后端的選擇方案主要是處于客戶導(dǎo)向、市場的綜合協(xié)調(diào)、及網(wǎng)絡(luò)整體性的綜合考慮 優(yōu)點 前后端型 產(chǎn)品主導(dǎo)型 客戶主導(dǎo)型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財務(wù)、計費 IT 大客戶 網(wǎng)絡(luò)中心 市場 銷售 客戶服務(wù) 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)計劃 市場 銷售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財務(wù)、計費 IT 營銷總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 資源管理 計劃建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財務(wù)、計費 IT 語音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術(shù)支持 維護 銷售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術(shù) 支持 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) ? 側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟效益 ? 在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部內(nèi)可能協(xié)調(diào)較難 ? 市場營銷部門職能集中，面對客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢 ? 各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化 ? 部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響 ? 不利于實現(xiàn)對市場需求的快速反應(yīng) ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對產(chǎn)品的需求 ? 對市場和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購新的業(yè)務(wù)單元 ? 開發(fā)跨類產(chǎn)品時，可能在不同部門內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢 ? 很難為購買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù) ? 體系和人員的冗余會降低效率 缺點 17 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * 工會團委屬群團組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務(wù)公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計劃財務(wù)部 黨群 /紀(jì)檢 部 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計費帳務(wù)中心 ) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護安裝部 縣局 18 營銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 營銷中心 ?管理大客戶全業(yè)務(wù)營銷 ?建立深層客戶關(guān)系 ?組織大客戶市場調(diào)查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務(wù)受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理 ?對中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷售，提供營銷方案 ?建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營業(yè)（受理、收費 ?營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營銷管理 ?窗口收費稽核 ?組織基于營業(yè)廳的市場調(diào)查、組織對公眾客戶市場調(diào)查 ?組織對公眾客戶的促銷活動 ?PAS及促銷終端選型、采購 ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿 ?帳務(wù)質(zhì)檢、出帳 ?帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費分析 ?報表提供 ?負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核 ?負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場預(yù)測分析 ?組織滿足后端對前端的信息需求 市場 拓展部 ?1000呼叫中心運營及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組 ?電話業(yè)務(wù)的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺的市場調(diào)查（電話調(diào)查） ?實施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號 ?人工聲訊服務(wù) ? 負(fù)責(zé)組織市場預(yù)測分析及營銷策略的制定、實施 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作 ? 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作 ? 負(fù)責(zé)經(jīng)營指標(biāo)的分解下達及組織實施工作 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護 ?公話網(wǎng)點設(shè)臵生成和維護管理 增值業(yè)務(wù)中心 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計費帳務(wù)中心 ) ?負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)營及平臺的維護 ?各類分臺的管理 ?負(fù)責(zé)本地智能平臺維護 ?智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣 * 非原則性設(shè)臵，各地可視自己情況靈活決定設(shè)臵與否 技術(shù)方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設(shè)計個性化解決方案 ?對大客戶售后服務(wù)提供簡單技術(shù)支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營銷活動 ?全面了