【正文】 ? 結(jié)論 和客戶建立良好客情的出發(fā)點(diǎn)是為了協(xié)助銷售，但決不可將增加業(yè)績(jī)做為目的。 二、有那些服務(wù)工作： 一 進(jìn)貨、貨訂、庫(kù)存。 二 好的服務(wù)就是讓他感覺 [爽 ]。 談話中，縱使再不高興，也不可掛電話。 （四）電話禮節(jié)： ? 接電話：先說公司名稱、找那位、請(qǐng) 稍待。 （三）風(fēng)度、氣質(zhì)、談吐： 運(yùn)用溝通上問、傾聽、說明之技巧。 手： 雙手平放或向前彎，手指攤開。 （二）儀容態(tài)度： 眼神：和代、開心、不帶殺氣。 鞋襪要干凈光亮，不可破損。 二 多參加社交活動(dòng)。 二 不驕傲、不固執(zhí)、不呆板。 二 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。 一、專業(yè)知識(shí) 一 本身產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及類似產(chǎn)品知識(shí)。要讓對(duì)方接受你，必須要先在他的心中建立你的可靠性。 四、要遵守約定。 ? 客戶在什么情況下不再購(gòu)買： 一、商店不再經(jīng)營(yíng) 二、與其他同業(yè)有交情 三、因?yàn)閮r(jià)錢高 四、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳 五、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣 六、其它原因 你只會(huì)聽到 4%的抱怨，其余 96%則默默離去， 91%絕不再跟你打交道 。 ? 何謂客情： 客情簡(jiǎn)單的說就是你與客戶的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜生疏一般，有些是點(diǎn)頭之交，有些是酒肉朋友，有些會(huì)噓寒問暖，有些能推心置腹 。 ? 客情建立的重要性： 我們的工作性質(zhì)是屬于循環(huán)銷售，定期拜訪客戶，因此與客戶建立良好的關(guān)系尤為重要。 輕重緩急：重要的事情往往不緊急，緊急的 事情往往不重要。 先做別人的。 先做花時(shí)間少的。 五、藉由最佳途徑，排出每周工作行程表 要達(dá)成一項(xiàng)目標(biāo)會(huì)有許多步驟，到底那些要先作，那些要后作，才能事半功倍。 （三）目標(biāo)必須用書面列明。如果能把做計(jì)劃的時(shí)間當(dāng)做一種投資，為了節(jié)省更多時(shí)間的一種投資，也許您就會(huì)改變?cè)瓉淼目捶ā? ? 如何做好時(shí)間管理： 由于許多時(shí)間陷阱都城屬于內(nèi)生陷阱，而且大多數(shù)的外生陷阱若非由內(nèi)生陷阱所引起便可由個(gè)人的管理技巧跨越，因此在時(shí)間有效的運(yùn)用上，我們的敵人原來是自己。 （四）不好意思拒絕他人之請(qǐng)托。 二、內(nèi)生陷阱： 指由自己所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。 ? 時(shí)間陷阱： 克服時(shí)間浪費(fèi)的最佳途徑就要跨越 [時(shí)間陷阱 ]。 ? 時(shí)間的特性： 一 、供給毫無彈性 ： 時(shí)間的供給量是固定不變的，我們無法針對(duì)時(shí)間 [開源 ]。 單元十 時(shí) 間 管 理 ? 課程目標(biāo)： 能夠了解時(shí)間的特性和時(shí)間的陷阱，并能編訂時(shí)間計(jì)劃表。有了目標(biāo)后，便應(yīng)把有限的時(shí)間、精力和智慧都投入這個(gè)目標(biāo)。 八、自我檢討。 四、與同事核對(duì)。 ? 業(yè)績(jī)管理評(píng)估： 執(zhí)行之后不管業(yè)績(jī)達(dá)成與否都必須進(jìn)行評(píng)估工作，以了解那里出了差錯(cuò)。 三問題商店： 交易品項(xiàng)少及業(yè)績(jī)低。 ? 業(yè)績(jī)管理執(zhí)行： BCG產(chǎn)品分類營(yíng)銷 依行銷學(xué)上 [波斯頓顧問團(tuán) ]和理論模式，運(yùn)用在業(yè)績(jī)管理上，可以將客戶細(xì)分為四大類： — 、金牛（ K/A） 交易品項(xiàng)多及業(yè)績(jī)高。 （三）結(jié)合客戶管理及路線安排等。 （三）支援：考慮有那些人力、物力、可幫助你達(dá)成業(yè)績(jī)，如突擊 小組、送貨人員、 SP方案等。 （四） 今年預(yù)定成長(zhǎng)幅度 ：比較公司及單位的 成長(zhǎng)率。 ? 管理的系統(tǒng) （目標(biāo)管理）： P— D— C— A是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標(biāo)做計(jì)劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。想使自己成為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，使自己受到更高的評(píng)價(jià)，從現(xiàn)在起開始對(duì)你的區(qū)域做 [管理 ]。 ? 結(jié) 論 管理是一門藝術(shù)，巧妙的安排，可以使各項(xiàng)事情皆井然有序，按部就班的進(jìn)行。 （三）工作合理化：依客戶類別制定拜訪次數(shù)。 如：交易量、信用額度、交易 條件等。 ? 客戶資料之建立： ?客戶名稱 ?地址 ?客戶類別 ?電話 ?本月訂貨量 ?職稱 ?本月銷售量 ?帳號(hào) ?本月回款量 ?付款方式 ? 客戶信用管理 客戶信用管理是銷售上一門很大的學(xué)問。 ２ 、新客戶挖廣：舊客戶深挖固然可以增加業(yè)績(jī)，但如能開發(fā)新 客戶，對(duì)業(yè)績(jī)的幫助更大。 Step1： 客戶管理 一 、何謂客戶管理： 業(yè)務(wù)員就所屬客戶，依其型態(tài)、交易金額等加 以分類、分級(jí)，以方便分析及管理。因此如何管理這個(gè)區(qū)域，使銷售活動(dòng)都在你的掌握之中便是你的責(zé)任。 2：幫助顧客解除心理障礙。 其所擔(dān)心的可分三類： （ 1）：損失金錢或造成浪費(fèi)的恐懼。 4：想像自己在要求定貨的可憐模樣，便打消念頭。 每個(gè)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購(gòu)買點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得定單。 ? 課程重要性： 業(yè)務(wù)代表在推銷中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開場(chǎng)白，并與客戶有良好的溝通，但最終卻得不到客戶定單，對(duì)業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。 二 固守票其進(jìn)而朝縮短票其來努力。 EX 3. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問題，可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者 一 折成分期付款。 七 對(duì)方對(duì)你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要 輸給對(duì)方。 三 要先小人 (討厭的話講在前面 )。 困惑 舉止 困惑、未得了解 在探求、找出未了解理由 Step6： 結(jié)論 在抗拒處理的過程中，業(yè)務(wù)員的角色是幫客戶解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務(wù)員。 要用頭腦而非情感，說出意義和利益來打破沉默，自己也要利用沉默。 應(yīng)用 FAB方法、再拜訪、傾聽 。然后，一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來證實(shí)你的建議。 Example: ?業(yè)務(wù)員： 的確，家樂福部分產(chǎn)品價(jià)格較低。那表示這市 場(chǎng)一定有相當(dāng)大的潛力。 六：引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。 五：分擔(dān)法： 分擔(dān)法是了解顧客抗拒的一種非常簡(jiǎn)易而又有效的方法。以期建立，了解與關(guān)心的氣氛。第二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)。 ?采購(gòu)：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？ ?業(yè)務(wù)：對(duì)，我原來也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當(dāng)?shù)暮谩? 籍用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。 Step4： 抗拒處理的技巧 一：焦點(diǎn)法： 焦點(diǎn)法是直接指明某一反對(duì)理由。 Step3： 抗拒處理的基本原則（流程） ? 同理 站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的感覺。 老板： 不行，你一定給我辦理退貨。 Example : 老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦理 退貨。 五：失禮的言行： 即使無法達(dá)成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。 一：辯論、爭(zhēng)辯： 許多業(yè)務(wù)員喜歡口頭上逞強(qiáng)，希望在言語上使對(duì)方屈服，但是也許客戶說不過你，但是絕對(duì)有權(quán)不進(jìn) 你的貨。 2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。 5：抗拒變動(dòng)： 害怕改變而感到不安全，于是會(huì)提出似是而非的說詞。 2：避免決定： 有些客戶不想和業(yè)務(wù)員周旋，或者怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。 ? 抗拒處理的重要性： 業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的講價(jià)空間，如果我們因而退縮或不解決，便會(huì)失去定單。 單元五 產(chǎn) 品 知 識(shí) ? 課程目的： 能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對(duì)客戶常詢問的產(chǎn)品問題，提供滿意的答案。 Example: 2： 當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉 “ 利益 ” 。 ? 耐用性： 可持續(xù)提供利益時(shí)效長(zhǎng)久，如大包裝、高容量、更長(zhǎng)的保存期限 等 。 ? 效能性 ： 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等 。 ? 業(yè)務(wù)代表 ： 可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等。 ? 從店老板或消費(fèi)者等口中詢得： 許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往 能得知意想不到的用處。 三：產(chǎn)品的利益： 說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么 好處。 ? 了解 FAB的重要性：（差異化營(yíng)銷） 業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的 利益 ，也就是我們的賣點(diǎn) 。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。 ? 不要觸犯其禁忌等等 ? … … … ? 說話的態(tài)度 : ? 適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)但不夸張。 3：語音落點(diǎn)的正確性： 說話時(shí)，要視對(duì)方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊? 量，使對(duì)方能清楚的聽到，不至于太大或太小。 ? 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。 ? 點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動(dòng)作。 ? 傾聽的類型： ? 選擇性傾聽： 選重要的、真正的、相關(guān)的情報(bào)。 2：聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。 （）（） 1我會(huì)謹(jǐn)慎判斷消息，而不是談話者個(gè)人。 （）（） 1我會(huì)提出確認(rèn)訊息的要求。 （）（） 1我控制自己不要不斷的干擾他人。 （）（） 當(dāng)別人談話時(shí)，我會(huì)報(bào)以微笑、點(diǎn)頭功略表贊同的話作回應(yīng)。 （）（） 我不會(huì)手忙腳亂 。如：“您能舉出什么例子？” System2:傾聽 ： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺得會(huì)怎樣”。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動(dòng)” ? 意見性問話： 有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對(duì)方的意見或看法。 （ 3）：使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。 （ 2）：可以歸納出問題點(diǎn)，將無關(guān)資料刪除。（友好合作） （ 3）：必須關(guān)心、了解對(duì)方。 ? 運(yùn)用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。 ? 需 求 狀 況： 若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。 干擾 詢問 說明 回饋 傾聽 發(fā)信人 受信人 業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可氛圍三個(gè)動(dòng)作 （問、聽、答） Syste