s店基盤客戶經(jīng)營ppt課件-wenkub.com
2025-01-11 07:37 本頁面
【正文】 人就是這樣，喜歡相互被對方關心。 ? 優(yōu)點：最有效的維系方式 ? 維系效果最大也最持久 基盤活動的方式 —— 親訪 前幾次基盤活動，最好采用親訪 53 基盤活動注意事項 利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關心 對客戶提出的技術問題或抑怨應迅速回應（必要時請主管或服務單位協(xié)助） 提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶提供介紹情報 打聽客戶增購意向 促進客戶汰舊換新 54 顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責單位 公司專責單位應每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應即時更正顧客資料檔并上報公司專責單位存檔備查 公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關函件如經(jīng)退件、應由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理 基盤活動注意事項 —— 基盤客戶維護資料正確性維護 55 56 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 57 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 58 持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。 2. 客戶忠誠度評價和改進 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 23 從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法 ? 持續(xù)良好的經(jīng)營運作和符合客戶要求的表現(xiàn) ? 以客戶滿意為動力追求不斷改善服務質(zhì)量 ? 比競爭對手為客戶提供更多有吸引力的服務，供客戶選擇 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 24 如何創(chuàng)造忠誠客戶 情感投入（提供最好的售后服務 ) 客戶回饋（獲得耕耘成果 ) 25 如何創(chuàng)造忠誠客戶 ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 提供 車輛正確操作，使用要領 ? 提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車輛資訊，生日問候 ? 迅速處理客戶投訴 ? 獲得置換或增購訂單 ? 獲得購車情報介紹 ? 續(xù)保及其它周邊商品銷售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車輛性能 ?增加維修廠收入 一部提款機 +帳戶存款 客戶信賴 客戶信賴 情感投入 客戶回饋 忠誠客戶 26 如何處理客戶訴怨 應有的心態(tài) ? 不要排拒，要誠懇面對 ? 有些錯誤不是自己造成的 應采取的動作 ? 仔細聽取抱怨，不爭辯 誠懇 ? 逐條當客戶面前做筆記 慎重 ? 客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復誦 尊重 迅速應對，爭取信任 ? 會同主管、服務單位分析原因，迅速處理 ? 并回報客戶處理情形 ? 爭取信賴之秘訣 27 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 28 基盤維護的展開 基盤關系維護執(zhí)行要領 有效管理基盤客戶的要點 基盤管理表格運用介紹 基盤客戶管理流程 基盤客戶的分類管理 基盤活動展開的要點 基盤活動的方式 基盤活動注意事項 29 基盤關系維護執(zhí)行要領 建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處 指導銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法 把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理） 確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標（營業(yè)日報） 妥善運用拜訪未遇的函件 訪問前需事先電話聯(lián)絡、預定行程 公司預先準備拜訪禮物 舉辦激勵競賽 施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員 針對他牌基盤 /本牌他銷的客戶，應建立檔案，發(fā)展關系，切忌毀謗原購車單位 30 有效管理基盤客戶的要點 客戶分類定義及類型（如何分類） 通過有效的管理工具（如何保存信息） 隨時了解客戶車輛使用的動態(tài)（及時回訪） 了解客戶的特性（信息中包含哪些內(nèi)容） 基盤客戶資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一） 31 潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶 基盤客戶：通過 4S店銷售的客戶 有望客戶：有明確購車意向的客戶 VIP客戶： 1年內(nèi)提供三次以上購車情報的客戶 戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在 4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點 —— 客戶分類定義 32 潛在客戶 VIP客戶 戰(zhàn)敗客戶 基盤客戶 有望客戶 其他經(jīng)銷商保有客戶 其他品牌保有客戶 C級客戶 自銷保有客戶 O、 H、 A、 B級別客戶 自銷保有的忠誠客戶 自行建立關系的二手車商 非正規(guī)授權(quán)修理店等 購買其他品牌或在別的 4S店購買的客戶 一年以上才會有購車打算的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點 —— 客戶類型 33 基盤管理表格運用介紹 客戶信息卡 (時間、方式、借口、心態(tài) ) 信息卡客戶編號：牌照號碼年 月 日領照名稱車主姓名（公司名稱）年 月 日身份證（公司）編號1 、領 照：2 、住 所：3 、服務地點：職 位? 新購 ? 本牌換購 ? 開拓 ? 介紹? 增購 ? 他牌換購 ? 來店 ? 其他? 其他 ? 來電月付款： ? 展示會到期日：? 領照 ? 住所 ? 服務地點? 白天? 晚上 車輛售價： 險 種： 第二年：興 趣 1 2 3 實際售價： 金 額： 第三年：姓名 稱謂 出生日 職業(yè) 牌照價格： 承保公司： 第四年：其 他： 其 他： 第五年：品名 售價 銷售顧問購車相關明細介紹人客戶信息卡領牌日零售商行動電話：生日 （創(chuàng)立日期）品名顧客自費加裝配件售價 特征銷售顧問贈送配件電話：購車決定者 :家庭狀況信息來源行動電話：期 數(shù)：購買類型付款方式現(xiàn)金：之前使用廠牌：特征車型：地址職業(yè)或服務單位：F A X ：續(xù)保新車保險適合拜訪時間相關信息
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