【正文】 3. 商品質(zhì)量 ： 對(duì)消費(fèi)者投訴頻率高和被技術(shù)監(jiān)督部門以及衛(wèi)生防疫部門宣發(fā)為不合格商品的應(yīng)列入滯銷品，并立即將其淘汰。信息統(tǒng)計(jì)法即店鋪根據(jù)本店 POS系統(tǒng)匯集歷史同期的銷售信息來(lái)選擇 20商品的方法。 2. 調(diào)查法 ： 派專人去本公司店鋪或競(jìng)爭(zhēng)店賣場(chǎng)去觀察“磁石點(diǎn)”貨架（如端頭貨架、堆頭、主通道兩側(cè)貨架、冷柜等，這些位置一般陳列主力商品）上的商品的空缺率。 長(zhǎng)線或積壓商品應(yīng)積極組織推銷，控制進(jìn)貨，壓縮庫(kù)存。 經(jīng)營(yíng)儲(chǔ)備定額 =（ 商品前后兩次采購(gòu)入庫(kù)間隔天數(shù) +商品陳列前的準(zhǔn)備 天數(shù) ） 平均每天需要量 ? 保險(xiǎn)儲(chǔ)備：指為預(yù)防商品銷售過(guò)程中發(fā)生意外情況 ? 影響商品正常銷售而建立的儲(chǔ)備 。 庫(kù)存分析 分析的目的： 使商品庫(kù)存更趨合理化 。 環(huán)比下降 如因有新的競(jìng)爭(zhēng)店出現(xiàn)造成同 比下降 ， 店鋪可采取行之有效 的促銷措施與競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)抗 。 店鋪周圍商圈所需的商品可能更高檔些 ， 可以調(diào)整商品結(jié)構(gòu)提高商品檔次來(lái)提高客單價(jià) 。 考慮店長(zhǎng)素質(zhì)及員工服務(wù)的因素 環(huán)比下降 如因換季或上期有重大節(jié)日造成環(huán)比大幅度差異 ， 可通過(guò)做促銷提高客單價(jià) 。 050100150上期 本期上期 18 .56 16 .72 15 .21 16 .83本期 21 .05 19 .51 17 .46 19 .34店鋪 1 店鋪 2 店鋪 3 平均2客單價(jià)的同、環(huán)比表示例 客單價(jià) 環(huán) 比：指 相同店型 ， 相同經(jīng)營(yíng)環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時(shí) 間段內(nèi)的 客單價(jià) 的比較 客單價(jià) 同 比：指不同年份同一時(shí)間段客單價(jià)的比較 店鋪客單價(jià)同比統(tǒng)計(jì)表 店鋪客單價(jià)環(huán)比統(tǒng)計(jì)表 店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間： — 單位：元 店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間： — 單位：元 同期 本期 增減額 增減率 店 鋪 周邊 環(huán)境 同期 銷售 比較時(shí)間 客單價(jià) 2客單價(jià)同比、環(huán)比下降應(yīng)對(duì)措施 同比下降 如因有新的競(jìng)爭(zhēng)店出現(xiàn) ， 使顧客在本店消費(fèi)的品種和數(shù)量減少 ，店鋪可采取行之有效的措施與競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)抗 ， 也可推出新品 。 如因換季或上期有重大 節(jié)日造成環(huán)比下降 ， 可 通過(guò)做促銷提高來(lái)客數(shù) 。 環(huán)比下降： 要考慮商品陳列的因素 。 要考慮店鋪管理水平的因素。（5分）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（ 60 分）店鋪評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 職務(wù)：1 、銷售任務(wù)完成情況（ 20分）總評(píng)得分 得分類別 考核例表 門店經(jīng)營(yíng)分析管理 來(lái)客數(shù)同比、環(huán)比分析 客單價(jià)同比、環(huán)比分析 客品數(shù)同比、環(huán)比分析 庫(kù)存分析 暢滯品分析 管理環(huán)節(jié)分析 來(lái)客數(shù)同比、環(huán)比分析 來(lái)客數(shù)的定義： 來(lái) 客數(shù)指某一時(shí)間段內(nèi) ， 在店鋪發(fā)生了購(gòu)買行為的顧客的人數(shù) ， 來(lái)客數(shù)的高低是店鋪商品力 、 服務(wù)力等的綜 合反映 。 年 月考核項(xiàng)目 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 小計(jì) 完成銷售指標(biāo)的 90%1 00% 滿分完成銷售指標(biāo)的 80%9 0% 為 15 分完成銷售指標(biāo)的 70%8 0% 為 10 分完成銷售指標(biāo)的 60%7 0% 為 5 分未完成銷售指標(biāo)的60 % 不計(jì)分 低于費(fèi)用的 50% 給予 5 分獎(jiǎng)勵(lì) 高于費(fèi)用指標(biāo)的 100% 不計(jì)分1 、服務(wù)質(zhì)量，顧客投訴（ 15 分）2 、店鋪環(huán)境衛(wèi)生。 身體狀況 、 年齡結(jié)構(gòu)考核：身體健康 、 年富力強(qiáng)者優(yōu)先安排上崗 。 通過(guò)考核 ， 優(yōu)勝劣汰 ， 提升銷售業(yè)績(jī) 增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力 。 各崗位操作人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程 ， 違反操作規(guī)程 造成事故者 ， 追究違規(guī)者責(zé)任 。 冷凍設(shè)備使用時(shí) ， 要保持其干燥 、 清潔 ， 避免曝曬 。 滅火器要根據(jù)保質(zhì)期 ， 按期更換 。 各店鋪要建立安全組織 ， 對(duì)消防 、 安全工作進(jìn)行分工 。 營(yíng)運(yùn)備品的使用，力行節(jié)約的原則，納入店鋪每月費(fèi)用考核項(xiàng)目 由營(yíng)運(yùn)部將發(fā)放記錄轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部記入門店費(fèi)用。 設(shè)備使用必須按照正確的操作規(guī)程使用，做好日常維護(hù)保養(yǎng)， 確保安全使用，延長(zhǎng)使用壽命。 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 設(shè)備資產(chǎn)管理 店鋪設(shè)備購(gòu)置由營(yíng)運(yùn)部審核報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理 審批后方可購(gòu)置。 收銀員的備用金門店核算員要按人員登帳 ，定期抽查核對(duì) 。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小 ， 來(lái)確定周轉(zhuǎn)金數(shù)額 。 遵守備用金的使用原則 。 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 備用金管理辦法 備用金在使用范疇中分兩大部分：一部分為滿足營(yíng)業(yè)用的周轉(zhuǎn)金 ， 另一部分為滿足門店內(nèi)部零星開(kāi)支的周轉(zhuǎn)金 。 5 開(kāi)據(jù)發(fā)票時(shí)文字規(guī)范 、 不得涂改 。 3 發(fā)票各聯(lián)必須復(fù)寫 ， 按號(hào)碼順序使用 ， 逐欄如實(shí)填寫清楚 ， 小寫金額前 須用 “ 165。 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 發(fā)票管理辦法 1 店鋪領(lǐng)回的發(fā)票不得丟失 、 轉(zhuǎn)借 、 轉(zhuǎn)讓 、 代開(kāi)發(fā)票 。 未按規(guī)定辦理收進(jìn)假幣的 ， 當(dāng)事人自行賠負(fù) 。 任何人不得以任何借口截留 、 兌換 、 挪用銷售款 ， 必須全額 上交 。 作好顧客投訴后的記錄存檔 。 受理意見(jiàn)與顧客有分歧 ， 盡量以滿足顧客為主 。 7 顧客投訴管理 凡符合下列條件的投訴事件，應(yīng)予受理： 投訴者為與事件有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者 。 配送部持單到店鋪清理報(bào)損商品 ， 按店鋪報(bào)損申請(qǐng)單 清點(diǎn)實(shí)物 ， 并按實(shí)際數(shù)量修改報(bào)損申請(qǐng)單 ， 無(wú)誤后 ， 將實(shí)物進(jìn)行消毀處理 。 報(bào)損作業(yè)流程及規(guī)范 報(bào)損流程 店鋪?zhàn)鲌?bào)損申請(qǐng) 配送部作報(bào)損處理 店鋪?zhàn)鲌?bào)損錄入 報(bào)損作業(yè)流程及規(guī)范 店鋪店長(zhǎng) /組長(zhǎng)在店鋪系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行 “ 報(bào)損申請(qǐng) ” 操作 。 ? 錄入盤點(diǎn)數(shù)量時(shí) ， 必須做到準(zhǔn)確無(wú)誤 ， 錄入確認(rèn)后 ， 要復(fù)核一次 。 ? 后庫(kù)及賣場(chǎng)商品必須全面清盤 ， 不得出現(xiàn)遺漏 。 ? 盤點(diǎn)前清理全部?jī)?nèi)欠 、 外欠 、 未達(dá)帳款 ， 按單位填寫清單 。 盤點(diǎn)準(zhǔn)備 ? 片區(qū)安排各店盤點(diǎn)時(shí)間 。 超出半月的逾量庫(kù)存應(yīng)列入調(diào)撥區(qū)的商品碼放， 48小時(shí)完成調(diào)撥手續(xù) 日配商品臨時(shí)庫(kù)存應(yīng)放入庫(kù)房第一例庫(kù)架， 8小時(shí)內(nèi)必須轉(zhuǎn)入賣場(chǎng)上架陳列銷售。 碼放商品應(yīng)牢靠、整齊，以便易于提取、清點(diǎn)。 商品驗(yàn)收時(shí) ， 既要重視商品數(shù)量的清點(diǎn) ， 還要注意商品質(zhì)量的分檢 在商品搬運(yùn)過(guò)程中 ， 要輕拿輕放 ， 小心搬運(yùn) ， 杜絕野蠻移動(dòng) ， 避免商品損失 。 按規(guī)定的時(shí)間完成訂貨作業(yè) 。 節(jié)日氣氛烘托品 （ 氣球 、 燈籠等 ） 保持清潔衛(wèi)生 ， 破損 、 陳舊及時(shí)更換 。 促銷宣傳品根據(jù)公司整體規(guī)劃布置 ， 張貼 、 懸掛時(shí)以不影響 其它品牌商品 、 不遮擋燈光 、 不遮擋視線 、 保持店堂視覺(jué) 效果通透為宜 。 ? 清除地面廢棄物 ， 擦凈地面 。 營(yíng)業(yè)中的清潔作業(yè) 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中 ， 掌握客流稀疏時(shí)段 ， 并利用此時(shí)段迅速完成 店鋪 清潔整理工作 。 店鋪環(huán)境管理 后 場(chǎng)： ? 辦公室門窗玻璃干凈 、 明亮 ， 辦公設(shè)備 、 辦公資料整齊無(wú) 塵 ， ? 辦 公場(chǎng)地 （ 地面 、 天花板 、 墻壁等 ） 清潔 ， 個(gè)人衣服等物品要 收于柜中 。 ? 店內(nèi)地面明亮光潔 ， 無(wú)積塵及廢棄物 、 堆積物 、 污跡 、 水跡 。 ? 貨架清潔 ， 無(wú)污跡 ， 無(wú)損壞 、 變形及褪色現(xiàn)象 。 ? 遮陽(yáng)蓬清潔 ， 無(wú)積塵 。 照明系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí) ， 應(yīng)立即通知公司維修人員 到現(xiàn)場(chǎng)修理 ， 其他人員不可擅自修理 。 辦公區(qū)域 、 生活區(qū)域及庫(kù)房區(qū)域 要做到人走燈滅 ， 不準(zhǔn)有 “ 長(zhǎng)明燈 ” 。 營(yíng)業(yè)前 15分鐘 ， 開(kāi)啟賣場(chǎng)全部照明燈 。 ? 殘貨清理：過(guò)期商品 、 殘品撤架 ， 一律放入庫(kù)房 ， 單獨(dú)碼放 ， 并設(shè)有明顯標(biāo)志 。 ? 在崗員工不得購(gòu)物 ， 下班更衣后方可進(jìn)入賣場(chǎng)購(gòu)物 ， 購(gòu)物完畢即從收銀臺(tái) 結(jié)款后離開(kāi)店鋪 ， 不得再進(jìn)入賣場(chǎng) 、 辦公區(qū) 、 庫(kù)房等工作區(qū)域 。 ? 購(gòu)物完畢 ， 顧客應(yīng)從收銀臺(tái)結(jié)款后離開(kāi)賣場(chǎng) 。 重點(diǎn)看好個(gè)別顧客 。 . 8 袋裝商品 ， 價(jià)簽 打貼在背面的右上角 。 . 3 打 價(jià)簽 時(shí) ， 不得遮蓋商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期 。 補(bǔ)貨時(shí)遵循先進(jìn)先出 ， 推陳儲(chǔ)新原則 ， 新補(bǔ)充的商品 一定要放在后面 。 檢查商品的陳列位置 ， 發(fā)現(xiàn)孤兒商品隨時(shí)歸類整理 ， 放回原位 。 不準(zhǔn)為正在上班的內(nèi)部員工進(jìn)行購(gòu)物收銀服務(wù) 。 不準(zhǔn)在收取顧客錢款時(shí)不經(jīng)過(guò)收銀機(jī)而手工收銀 。 不準(zhǔn)因塑料袋問(wèn)題與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 。 較重商品 、 易碎商品要加一個(gè)塑料袋 。 正方形 、 長(zhǎng)方形商品放在購(gòu)物袋的兩側(cè) ， 作為支架 。 交班之前 ， 必須清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金 ， 與收銀機(jī)結(jié)出 的營(yíng)業(yè)額有差異時(shí) ， 應(yīng)由收銀員支付同等的溢缺金額 。 一手提著購(gòu)物袋交給顧客 ， 另一手托著購(gòu)物袋的底部 。將大鈔放下面 ， 零錢放上面 ， 放到顧客手中 如顧客未聽(tīng)清商品總額 ， 應(yīng)禮貌的重復(fù)一次 ， 不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客 2 商品登錄 . 5 補(bǔ)充陳列收銀區(qū)范圍內(nèi)的小商品 。 作業(yè)規(guī)范管理 收銀作業(yè)程序及規(guī)范 提前到崗 ， 穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 佩帶好胸卡 ， 檢查個(gè)人儀容儀表 。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間購(gòu)物 。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)看書(shū)報(bào) 、 吃東西 。 以顧客為核心觀念 ： 顧客動(dòng)線為主 ， 員工動(dòng)線為輔 。 作業(yè)規(guī)范管理 服務(wù)理念和職業(yè)道德 服務(wù)理念： 我們權(quán)利和義務(wù)，就是為消費(fèi)者提供便