職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料-wenkub.com
2025-01-03 11:01 本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)服務(wù)人員對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地把握后，客戶自然認(rèn)為服務(wù)人員的心中有他，這樣也就樹立起了在客戶心目中的信任感。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿足，而顧客沒(méi)提出的要求，則應(yīng)給予驚喜！ ?觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求。 超級(jí)客戶服務(wù) —— 了解客戶需求 （案例討論） 辦理房屋提前還貸手續(xù) 事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道 . 討論問(wèn)題 ? 對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。不管面對(duì)的一切如何，服務(wù)到客戶滿意，都是必須做到的 。繼而，從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。 如何才能真正服務(wù)到位呢？ ? 工作人員進(jìn)行 換位思考 是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才能達(dá)到所需要的效果，在對(duì)服務(wù)的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。前 言 職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料 一、規(guī)范化服務(wù) 規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證 ,服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn) . 二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?規(guī)范化服務(wù)； ?“親善”服務(wù) ,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； ?在突發(fā)事件面前 ,能夠巧妙的面對(duì)和化解； 三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用 ?1： 25 ?8： 1 GEC Program 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自
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