客戶關(guān)系管理研究論文開(kāi)題報(bào)告_案例-wenkub.com
2024-10-03 06:34 本頁(yè)面
【正文】 估計(jì)一個(gè)章節(jié)就可以了。例如 CRM 開(kāi)發(fā)環(huán)境建設(shè)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)語(yǔ)言等、具體的開(kāi)發(fā)、 每一個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)（提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。 （ 2）需求分析：主要了解一下客戶 /研究對(duì)象的具體情況 （詳細(xì)講解一下客戶的需求，并詳細(xì)講解自己的相關(guān)分析） 。不過(guò) CRM 也逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施 CRM 的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。 [5]江波，“新長(zhǎng)征路上的 CRM—— 技術(shù)篇”，網(wǎng)站資料。 4. 參考文獻(xiàn) [1] 歐海鷹，覃正，吳軍，“客戶關(guān)系管理成功因素分析”，軟科學(xué)， 2020（ 3）。 電子貨幣與支付，利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 多渠道接入服務(wù)，提供與 Inter和其它渠 道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 語(yǔ)音集成服務(wù)，支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 合同，此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件，在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C 的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 電話銷售，可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 主要 模塊 目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)的主要功能 銷售 模塊 提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果 銷售，是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理?；竟δ馨ǎ? 客戶個(gè)性化服務(wù) 事故、缺陷和定單跟蹤 區(qū)域服務(wù) 問(wèn)題和解決方案數(shù)據(jù)庫(kù) 維修日程計(jì)劃和派遣 服務(wù)協(xié)議和合同 服務(wù)需求管理。 . 國(guó)內(nèi) 的研究現(xiàn)狀 （ 1） 余軍合，吳昭同（ 2020）提出的客戶關(guān)系管理的三 大基本功能 銷售 銷售自動(dòng)化是 CRM 的基本功能，它使銷售人員的基本活動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，其包括： 日歷和時(shí)間進(jìn)度表 合同和帳目管理 賠償管理 機(jī)遇管理 銷售預(yù)測(cè) 提案的產(chǎn)生和管理 價(jià)格管理 區(qū)域劃分和管理 開(kāi)支報(bào)表 市場(chǎng) 這是 CRM 的新功能，這些功能是對(duì)銷售自動(dòng)化應(yīng)用的補(bǔ)充，而且提供了一些針對(duì)市場(chǎng)而言的功能，它通過(guò)一個(gè)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估的完整框架來(lái)幫助市場(chǎng)人員作出正確的抉擇。 CRM 解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完成。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用 CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)外部效率的提高。 CRM 系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。 Bryan Bergeron 認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點(diǎn)無(wú)法達(dá)到的程度。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。 2. 國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀 以前的 CRM 主要是 C/S 架構(gòu)的，隨著電子商務(wù)的發(fā)展以及網(wǎng)上商城的興起，大家網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，很多商家推出了自己網(wǎng)站，為了維護(hù)好自己的客戶，不得不使用 B/S 的 CRM 對(duì)客戶進(jìn)行管理。 由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。 CRM 既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中
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