【正文】 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。 其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。比如，收銀員與顧客借著熟悉 的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。這樣才能在這方面減少損耗。因此，應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。 其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。 1．加強內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最 大。 但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒋筚u場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長 100%。 大賣場的防損耗管理 損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來 ，好讓營業(yè)員感覺好一些。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。 1．商品不良引起的糾紛。 對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。基于理解價格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給 人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。 八、商品單品管理原則 何謂單品管理 ?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。 2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi) (如 3 個月 )測定出一個基數(shù) (如 250 個 )，未達標準銷售量的即為淘汰。 管理制度化。 信息公開化。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗 滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。同時要 提高效率，防止商品的損耗。演繹使用商品的實際生活場景。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。 鮮度感 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。集中在一起進行銷售的方法。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強的商品分類，設(shè)專柜的方法。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。人類的平均視覺是由 110 度到 120 度，可視寬度范圍為1。平臺等 各種陳列用具的商品陳列中去。 超市陳列一般原則 通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 7. 顧 客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？ 首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 ？ 員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 降價處理，降價后做 POP 牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價 處理。 怎么辦？ 以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥? ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 ？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。 通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。 商場管理內(nèi)容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。我們期待購物中心吸引更多國際游客前往迪拜旅游，促進作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟增長一個主要發(fā)動機的旅游業(yè)的發(fā)展，同時又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購物中心這個新世界級購物中 心的潛在顧客。 阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司 11 月 15 日宣布，作為設(shè)計中的高約 500600 米、耗資超過 10億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設(shè)。 高度集成化、一體化的軟件選擇 SWPOS開放平臺和對多種操作系統(tǒng)的支持不僅使 SWPOS支持其他軟件廠商的零售 POS系統(tǒng)，應(yīng)用得心應(yīng)手，另外 SW2020POS 軟 件又是專門為 SWPOS 設(shè)備 精心設(shè)計，應(yīng)用軟件經(jīng)測試均可與 SWPOS 配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運行效率，又是您最適合的零售解決方案。 SWPOS是非常開放的零售平臺之一，可以運行 Windows 98/95/、 SCOUNIX 及 DOS 等多 種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。在意外斷電時保護重要的銷售信息是 SWPOS 要考慮的重要的問題，例如零售總金額。無論是一間精品專賣店，還是擁有多種經(jīng)營方式的跨國連鎖集團，每一位想贏利并有效經(jīng)營商店的零售商都可以通過 SWPOS 零 售終端得到強大的性能和高度的可靠性。 CPU 和可擴充內(nèi)存根據(jù)實際需要進行性能選擇，從基本型鍵盤和磁卡閱讀 器開始，然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器，以及多種品牌和類型的打印機選項 —— 熱敏，針打等；顧客顯示器和錢箱的緊密搭配，無縫集 成。同時，近年來國家也日益加大政策支持力度，如廣州、上海等許多地區(qū)開始逐步清理集貿(mào)市場，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。 最新技術(shù)是運用條碼秤廠家提供的 DLL 動態(tài)聯(lián)接庫與后臺 MIS 系統(tǒng)進行無縫聯(lián)接，直接由后臺在數(shù)據(jù)庫改變的同時，由程序自動完成對全部條碼秤的高速傳輸，傳輸 1000 條數(shù)據(jù)給 20 臺秤僅需 20秒。利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進行實時變價的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用，這里簡單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價、打折 的新技術(shù)。對于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷售管理規(guī) 章等等。 抓住“亮點”， 消滅“黑洞” 先進零售企業(yè)生鮮經(jīng)營的經(jīng)驗可歸納為： ○生鮮、散貨在整個賣場區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。 ○經(jīng)營過程中，生鮮的損耗不好控制。 ○生鮮的“時間價格”特性可能造成管理漏洞。如果要提高整體的盈利水平，高毛利率的生鮮項目是其中的重頭戲！我們來細分一下生鮮類的毛利率水平： 大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu) 毛利率 單品數(shù) 銷售 單品數(shù) 蔬果部 2125% 500 400 肉類部 1316% 180 130 水產(chǎn)部 1823% 220 150 熟食部 1922% 200 180 面包部 4045% 200 150 干貨部 3035% 300 250 平均或合計 2023% 1600 1260 從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點是均遠遠高出非生鮮類商品 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 的毛利率水平。但是，由于生鮮經(jīng)營基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營 差別逐漸顯現(xiàn)出來，它直接反映在外