【正文】 e. 對個售后人員專項輔導(dǎo)?！≈軙?nèi)容：a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報?！∪藛T：全體。e. 今日達成目標(biāo)及注意事項，由各售后人員口述，部門經(jīng)理適時提出支持。　晨會內(nèi)容：a. 做早操或喊口號，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)?！〉攸c：維修車間。 ，上海華普公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門對上公示內(nèi)容進行更改并發(fā)布最新材料時，服務(wù)站應(yīng)將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。： 服務(wù)站指定專人負(fù)責(zé)對服務(wù)站日常事務(wù)的管理。： 服務(wù)顧問應(yīng)對客戶進行電話回訪，因為只有服務(wù)顧問對用戶的心理最清楚； 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，請按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語言；，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意； 打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶； 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施； 對用戶的不合理要求進行合理解釋；。 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中用語與用戶溝通。 、車輛故障問題。：：：。：、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。：。： 適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站?！≤噧?nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊?！≤噹麅?nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上的塑料保護套。2. 車輛維修完畢（交車）規(guī)范要求：：　車身經(jīng)過清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮?！⌒l(wèi)生間： 　衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 　顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍。 顧客休息區(qū)： 　顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔?！」ぷ魅藛T必須保持車輛維修區(qū)工位整潔、整齊，工作前、工作后必須將工位清掃干凈。　按各品牌汽車公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 　，不公布具體分分?jǐn)?shù)。： 　　原則上每月部門經(jīng)理對所管轄的部門人員考核一次。　各部門經(jīng)理將考核情況呈報綜合管理部復(fù)核。：包括單項考核及其他特殊考核。 銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時限、按照公司的要求，回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息，并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。： 、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。　銷售績效/庫存管理看板： 　、當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況、了解個別銷售顧問營業(yè)進度、了解當(dāng)日新車庫存管理狀況。 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，?yīng)有規(guī)劃地通過廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。 　《試乘試駕車管理辦法》事先確定試乘路線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。，是銷售中“拉”的手法的應(yīng)用。4．營銷管理：　行銷企劃： 銷售服務(wù)店月度廣告及促銷計劃必須　經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車公司要求及時報各汽車廠家審批。 激勵機制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問的實際收入作為考核依據(jù)。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。： ?。? 《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的要求?！　?以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實可執(zhí)行，以達成季度目標(biāo)。e. 對個別銷售顧問專項輔導(dǎo)?！≈軙?nèi)容：a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。　人員：全體。e. 今日達成目標(biāo)及注意事項，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時提出支持?！〕繒?nèi)容：a. 做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)?！〉攸c：展廳。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫存時間較長，或急需加大促銷力度的車輛?！」芾砜窗宓闹攸c： a. 訂單數(shù)/交車數(shù)的變化。d. 了解當(dāng)日新車庫存管理狀況。c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。b. 意向顧客進度變化狀況。b. 了解當(dāng)日銷售顧問實際營業(yè)活動內(nèi)容。 意向客戶級別定義：確定判別基準(zhǔn)手續(xù)時間/促進頻率訂單（O）至少1次/2日H7日內(nèi)成交/至少（1次/2日）A一個月內(nèi)成交/至少（1次/周）B一個月以上成交/至少（2次/月） 來店管理的重點： a. 根據(jù)各時段來店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 e. 了解來店顧客的喜好車型。2. 營業(yè)活動管理： 營業(yè)活動管理流程： 來店管理： 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來電/來店客戶的相關(guān)訊息。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。第四章　銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務(wù)店的營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息等的作業(yè)情報進行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。要鼓勵銷售顧問把所學(xué)的知識應(yīng)用于實踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問改正自己的缺點。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。　接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)等。　走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車?！∩习鄷r間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主?！‰S身攜帶筆和記錄本，便于記錄客戶的信息。2. 銷售禮儀規(guī)范： 著裝：　銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。這就需要有足夠的勇氣。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會因此而感動，更易達到預(yù)期效果。 　成為轎車專家：銷售顧問必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購車顧問。 　了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時掌握競爭對手的動太，各競爭品牌的市場狀況，可據(jù)此開展更有效的促銷活動。 　由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問應(yīng)熟練掌握各品牌汽車的產(chǎn)品知識，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。　車廂內(nèi)不許有價格板、CD碟片、車型說明、報刊雜志等其它物品?！≤噧?nèi)CD機盒中裝有CD試音碟或DVD，可供隨時播放，收音機預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）。　中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。　車內(nèi)部分：　汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵?！≤嚽胺脚c后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌?！和螛穮^(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。 　衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。 　衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物?！☆櫩徒哟_：　顧客接待臺保持干凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物?！I(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈?！≤囕v展示區(qū)：　每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)有汽車車型說明架，汽車車型說明上擺有與該展車一致的汽車說明書。　展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃左右?！∠嚓P(guān)標(biāo)識的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)VS的要求。 對公司固定資產(chǎn)的管理。 根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，制定部門工作目標(biāo)及季、月工作計劃并組織實施。 制定本部門崗位職責(zé)并進行檢查考核。 負(fù)責(zé)配合各品牌汽車公司規(guī)范備件市場、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。 參與重大維修項目的評審。 負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報送各品牌汽車公司的服務(wù)文件、資料。 負(fù)責(zé)收集和分析各類市場信息。 負(fù)責(zé)組織客戶座談會、商品展示活動。 制定銷售服務(wù)店年度、季度、月度銷售計劃并負(fù)責(zé)實施。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件財務(wù)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運用財務(wù)軟件。4. 崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：總 經(jīng) 理總經(jīng)理助理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源副總經(jīng)理 索賠備件部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理會