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酒店全面管理實務(wù)——人力資源部管理實務(wù)-wenkub.com

2024-09-05 21:10 本頁面
   

【正文】 輕微過失: ( 1) 每月上班遲到三次以上(含三次, 10 分鐘之內(nèi)); ( 2) 上、下班不簽到簽離; ( 3) 不按時上崗或不執(zhí)行交接班制度; ( 4) 儀容儀表、著裝不符合規(guī)定; ( 5) 不戴工號牌或不在規(guī)定位置戴工號牌; ( 6) 佩戴飾物; ( 7) 不使用指定的員工通道; ( 8) 手插口袋或站、坐姿不正; ( 9) 在接待客人時或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動作; ( 10) 在營 業(yè)場所打、接私人電話; ( 11) 未經(jīng)許可擅用各項客用設(shè)施,如搭乘客用電梯,使用客用衛(wèi) 生間或電話等設(shè)施設(shè)備; ( 12) 將非本隨身攜帶的私人物品帶入營業(yè)場所; ( 13) 在酒店范圍內(nèi)行為不檢,大聲喧嘩,嬉戲追逐,唱歌、吹品 哨等; ( 14) 將飯菜帶出員工食堂或在營業(yè)場所吃食品; ( 15) 在崗或在營業(yè)區(qū)域扎堆閑聊; ( 16) 員工穿工服外出,或?qū)⒐しD(zhuǎn)借他人; ( 17) 店內(nèi)吸游煙; ( 18) 非工作需要在營業(yè)場所逗留; ( 19) 廚房員工穿工作服擅自進入營業(yè)場所; ( 20) 上班時間閱讀與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊; ( 21) 工作時間內(nèi)洗澡; ( 22) 隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為; ( 23) 不配合門衛(wèi)或總 經(jīng)理授權(quán)的人員進行職權(quán)范圍內(nèi)的檢查; ( 24) 不在指定地方停放私人車輛; ( 25) 由于疏忽損壞酒店財產(chǎn)(價值 50 元以下); ( 26) 不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖; ( 27) 下班后無故在店內(nèi)逗留; ( 28) 工作時間內(nèi)私帶親友進店; ( 29) 不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的; ( 30) 工作中不與同事合作,影響團結(jié)的; ( 31) 犯有其它與本節(jié)相近過失的。 B、行政處理分為:停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。 ( 2)酒店獎勵由部門經(jīng)理提請 人力資源( Human Resource ) 部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ( 10)其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績者。 ( 6)堅持原則,履行職責(zé),抵制歪風(fēng)邪氣,事跡突出者。 ( 2)完成任務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績者。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。 工作餐: 員工在工作時間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費工作餐一頓,但不能將飯菜帶出食堂,不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。 婚假: 員工結(jié)婚,享受有薪婚假三天,符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假 15天,員工 書面申請,經(jīng)所在部門和 人力資源( Human Resource )部批準(zhǔn)。 在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩??腿? 贈送的飲品及食品如酒水與果籃等應(yīng)交予部門處理。 1如非工作需要,或未經(jīng)許可,不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域 玩奏樂器。 1不得在上班時處理私人事務(wù)。 上班時,不可擅離工作崗位。 如需請假,應(yīng)按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。 必須準(zhǔn)時到達工作崗位,不得遲到、早退。 如果賓客的投訴不能立即解決,應(yīng)報告上一級管理人員處理。 二十三 、 服從領(lǐng)導(dǎo) 下級必須服從上級,不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動。 住店賓客廢棄的有關(guān)材料,要做銷毀處理。 二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 二十一、安全及緊急事故 火警及防火措施 ( 1) 所有員工應(yīng)熟記火警電話(本市 119;酒店 6119)、緊急通 道和滅火器放置位置,掌握滅火器使用方法。 員工憑餐卡就餐。 十八、 失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物,應(yīng)立即上交(按酒店規(guī)定程序辦理)。 員工布告欄由總經(jīng)辦、 人力資源( Human Resource ) 部負責(zé)管理。 十四、 電梯 員工應(yīng)使 用樓梯。工作之余若親友探訪需要到指定地點。引領(lǐng)客人進出電梯時,若梯內(nèi)無人,應(yīng)先進電梯, 側(cè)立在操作盤旁,按住控制鍵,請客人后進;若梯內(nèi)有人,則在外面按住控制鈕,請客人先上。迎送時要遵守時間,注意分寸。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客 人的錯誤,也應(yīng)控制情緒,避免沖突,牢記客人永遠是對的,事后要如實報告上級。 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱“先生”或“女士”。 與客人對話時必須使用普通話,不得使用方言。 示意、指引、介紹時,嚴(yán)禁用手指或筆指,應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 在工作中的任何區(qū)域,任何時候,不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 十、禮儀禮節(jié) 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好,做到不卑不坑。 行走要自然大方,男不晃膀,女不扭腰,腳步輕捷,目光平視前方,用余光照顧兩翼及上下,不要左顧右盼或斜視,手臂前后自然擺動約 20 度,不得抄手或打響指,不與他人并肩或勾肩搭背。 九、站立行姿 營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)(須坐下服務(wù)客人的崗位除外,但客人前來或離開時,當(dāng)立即起立迎送)。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。 員工離職時,必須交還整套的工作服。如有違 反或丟失鑰匙,須賠償人民幣 30 元整。 員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙,應(yīng)向分管部門借用。 所有員工必須保持更 衣柜清潔、整齊。不能交出者,需賠 償人民幣 30 元整。 如有隱瞞,造假或未及時報告上述情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果,一律由本人負責(zé)。 二、工作態(tài)度 員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 要求:熱愛祖國,熱愛酒店,熱愛本職工作,遵守職業(yè)道德,熱 情待客,文明服務(wù)。 我深信,只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神,彼此精誠合作,共同開拓事業(yè),我們酒店的成就定將馳名于社會,其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價值。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定,準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù);嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項制度,處理嚴(yán)謹(jǐn),減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法,準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù),認真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳,確保記錄的完整性。 ( 3)各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主任,由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析,并填好賓客投訴周報表上報。 投訴處理 ( 1)酒店客人投訴主要來自三個方面: A、 店內(nèi)意見箱投訴。 明察暗訪: ( 1)不定期邀請本行業(yè)的專家,以客人身份住酒店,對酒店存在的問題 進行檢查。 ( 3)檢查后,當(dāng)日填好“檢查日報表”。 總 結(jié)、匯 報、存 檔 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作,無遺漏,無差錯。 員工培訓(xùn)檔案健全完整。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。 其 它 結(jié) 束 工 作 五、 人力資源( Human Resource ) 部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù),并及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務(wù)。 (二十)接受委托培訓(xùn)工作流程 接 受 委 托 單 位 委 托 與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議,培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時間、對象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費用等條款,并上報 主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 合格者,安排工作 不合格者,另行處理 (十九)員工外出培訓(xùn)工作流程 總經(jīng)理下達指標(biāo) 部門或個人提出申請 與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表,提出意見 。 每三年檢查學(xué)時完成情況;對未完成規(guī)定的學(xué)時者,提出處理意見。 考核成績記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評估表。 匯總參加培訓(xùn)的人員名單,進行分組 ,制訂培訓(xùn)進程,并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員。失敗的及時修訂改正,防止同樣問題再次發(fā)生。( 5)每項措施開始及完成時間。即:( 1)為什 么制定這項措施。根據(jù)檢查內(nèi)容,填寫檢查日報表。 不服仲裁方可在 15 天內(nèi)向法院訴 訟。 按規(guī)定時間到社會保險事業(yè)處辦理各種保險的變更、核批、交費手續(xù)。 了解人事、工資、勞動保護、社 會 保 險 等 政策、法規(guī)。 掌 握 文 員 工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。 外語通過行業(yè)B 級考核。 熟悉 人力資源( Human Resource ) 有關(guān)政策法規(guī)和經(jīng)濟法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞動工資等政策。 外語通過酒店B 級考核。 掌握勞 動經(jīng)濟學(xué)、財務(wù)會計及統(tǒng) 計 等 專 門 知識。 管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。 了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、 能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。 具有專業(yè)上崗證書。 能夠根據(jù)酒店的 服 務(wù)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)和 衛(wèi) 生標(biāo) 準(zhǔn) 對 酒店 員 工的 服 務(wù) 進行監(jiān)督檢查。 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 質(zhì) 檢 主 任 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握電化教育的方法,能熟練操作計算機。 熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位 培 訓(xùn) 工 作 程序。 五年以上酒店工作經(jīng)歷。 具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決 人 力 資 源( Human Resource ) 管理實際問題的能力。 熟悉 人力資源( Human Resource ) 法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管 理 、 勞 動 保護、勞動工資、人工成本、福利和 教 育 培 訓(xùn) 等專業(yè)知識。 1做好 人力資源( Human Resource ) 部經(jīng)理交辦的其它工作。 1檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。 負責(zé)勞動合同的管理,做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。 負責(zé)本部門財產(chǎn)管理,做到帳物相符,帳帳相符。 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作,準(zhǔn)確及時填報各類報表。 1完成 人力資源( Human Resource ) 部經(jīng)理交辦的其他工作。 1負責(zé)員工獎懲、超時工作,節(jié)假日加班和各種假 期工資的審核、報批 工作,及時登記造冊,并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 負責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的職稱評定工作,建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評估。 負責(zé)辦理員工調(diào)動的工資手續(xù),調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。 收集對各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見,加以分析整理,及時反饋給質(zhì)檢主任。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”,即:( 1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過;( 2)違紀(jì)者對錯誤沒有認識不放過;( 3)未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。 完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡報》、每月員工《獎罰明細表》。 (三) 質(zhì)檢主任 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級: 人力資源( Human Resource ) 部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊》、《酒店獎懲條例》等各項規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對酒店各崗位進行督導(dǎo)檢查。 1不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì),做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工 作。 負責(zé)酒店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準(zhǔn)備工作。 (二)培訓(xùn)主任 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級: 人力資源( Human Resource ) 部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行 人力資源( Human Resource ) 部經(jīng)理的工作指令,全面負責(zé)酒店的培訓(xùn)工作,向 人力資源( Human Resource ) 部經(jīng)理負責(zé)并報告工 作。重視新員工的系列培訓(xùn),教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度;加強員工的職培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。 負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門制訂 人力資源( Human Resource
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