【正文】 笫三章 配合銷售的措施 十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們 對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往華天新城銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。建議在華天新城的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投 訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。 四、重視客戶關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的 客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為華天新城帶來更好的銷售業(yè)績(jī)。 第二章 銷售的建議 作為上市公司，華天集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，錦繡花田的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。 三、物業(yè)管理服 務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在華天新城海岸創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 二、華天新城海岸銷售 對(duì)象定位 華天新城海岸位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限； 4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在 6000 元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定 優(yōu)勢(shì)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建 立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。 物業(yè)管理公司會(huì)在原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 四、外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 在業(yè)主委員會(huì)成立之前，地產(chǎn)自屬物業(yè)公司成為物業(yè)管理人，并與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同。 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 副經(jīng)理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 第二部分 物業(yè)公司管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、管理模式 物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托多年管理物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002 質(zhì)量管理體系；根據(jù)華天新城海岸的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及華天新城海岸所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的 經(jīng)營(yíng)管理模式。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證 設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng) 設(shè) 備 自 我 保 護(hù) 功 能 從 而 滿 足 用 戶 不 斷 增 長(zhǎng) 的 服 務(wù) 需 求 為 目 的 的 改 良 性維護(hù)（改造）。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主、 住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。物料配送部和物業(yè)公司的物料信息通過該系統(tǒng)隨 時(shí)交互和更新。 九、 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù) 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。即將物業(yè)公司的內(nèi)部 管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證物業(yè)公司對(duì)外形象的統(tǒng)一化。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。為此，在華通和平海岸我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。我們擬逐步建立華通和平海岸網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。以保障為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及 美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。 我們提出構(gòu)建“旅游文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí) 現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。完全借助以往的運(yùn)作模式來 為這些中老年家庭服務(wù)，可能滿足不了他們的服務(wù)需求，讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)： ? 未來的業(yè)主多為中老年并具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！? 為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近華通和平海岸的實(shí)際情況，我們?cè)谑┕て陂g與工程部共同進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，隨施工進(jìn)度隨時(shí)了解項(xiàng)目的基本情況如下： ? 該項(xiàng)目為小高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。該項(xiàng)目是華天地產(chǎn)公司 2021年重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè) 的住宅樓盤。一期建筑面積約 20萬平方米。物業(yè)管理企業(yè)用何種 管理方式，方可應(yīng)付自如？ ? 該項(xiàng)目為分期開發(fā)，從接管期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及后期施工）長(zhǎng)期并存，且交付期業(yè)主入住集中，入住率不會(huì)太高、入住較慢，形成物業(yè)費(fèi)收取壓力較大。 ? 業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化 建設(shè)。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社 區(qū)活動(dòng)，努力把華通和平海岸創(chuàng)建為“精神家園”。 第 三章 華天新城海岸管理模式 我們?nèi)A天物業(yè)的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)華天新城海岸的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。在實(shí)踐中，我們將推出“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技 能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。配合物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及華通和平海岸的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)公司的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)物業(yè)公司的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定 能成為推動(dòng)物業(yè)公司管理水平提高的助力。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，物業(yè)公司亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。在此方面，物業(yè)公司主要通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)。一旦物業(yè)公司物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。如∶信息收集分析、企業(yè)決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 二、物業(yè)公司組織架構(gòu) 組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立物業(yè)公司與業(yè)主、住戶之 間的服務(wù)平臺(tái)。 注：人員配置見第四部分。 物業(yè)管理公司，設(shè)立負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 第二章 工作計(jì)劃 物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、項(xiàng)目接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS調(diào)查： 全面開展華天新城海岸的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。 （二） . 銷售劣勢(shì)： 1. 容積率大：項(xiàng)目為 34層的超高層建筑，容積率較高（超過 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??； 2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。與市政府的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在華天新城海岸的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。 二、招聘中年銷售人員 購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方 式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的 售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)