【正文】 講解時，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰 及時收集客戶意見及建議并記錄上報 禮貌制止拍照等行為 每出現(xiàn)一次扣 分 樣板間室環(huán)境 樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中； 地面無污跡、水跡、積灰、印跡； 玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手??； 物品擺放整齊，床上用品整潔； 門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污 花卉及物品擺放 盆花按時澆水，葉面無灰塵； 盆花無枯黃葉子； 裝飾物布置、擺放、懸掛整齊； 每出現(xiàn)一次扣 分 日常巡視 保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時發(fā)現(xiàn)、上報并按程序處理； 每出現(xiàn)一次扣 分 6 示范區(qū)保潔員 人員形象 相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)； 每出現(xiàn)一次扣 分 服裝及 BI標(biāo)準(zhǔn) 遵循 BI 規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)； 每出現(xiàn)一次扣 分 硬覆蓋 道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象； 地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時清理，停留時間最長不超過 30 分鐘； 每出現(xiàn)一次扣 分 水景 水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等； 水景定時開關(guān)； 每出現(xiàn)一次扣 分 公共設(shè)施 垃圾清運(yùn)及時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬； 休閑椅、標(biāo)識等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無積塵； 雨篷定期清潔，無明顯污漬； 每出現(xiàn)一次扣 分 7 示范區(qū)維修人員 人員形象 相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)； 每出現(xiàn)一次扣 分 服裝及 BI標(biāo)準(zhǔn) 遵循 BI 規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)； 每出現(xiàn)一次扣 分 設(shè)備運(yùn)行 空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常， 每出現(xiàn)一次扣 分 水景 電源、水泵定期巡視，出現(xiàn)故障及時報修，跟蹤廠家修復(fù)； 水景定時開關(guān)正常工作； 水景噴泉壓力適中，隨時調(diào)節(jié)高度； 每出現(xiàn)一次扣 分 公共設(shè)施 垃圾箱及配件完好； 休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動； 標(biāo)識完好，破損及時修復(fù)，不影響形象； 燈具完好，修復(fù)及時； 配電箱上鎖，并配置標(biāo)識； 綠化、保潔給水井完好，無滴漏現(xiàn)象； 每出現(xiàn)一次扣 分 8 電瓶車司機(jī) 人員形象 相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊 每出現(xiàn)一次扣 分 司機(jī)上崗要求 司機(jī)需持有《機(jī)動車駕駛證》上崗； 按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個人衛(wèi)生清潔； 對講機(jī)佩戴 每出現(xiàn)一次扣 分 車輛駕駛 立正姿勢站在電瓶車 1 米處 客戶走近時敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城， 并指引客戶上車 客戶上車后司機(jī)上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好； 到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了 ，請攜帶好您的隨身物品 每出現(xiàn)一次扣 分 車輛清潔 儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬； 地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮； 車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵； 車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記； 車胎無淤泥印記； 每出現(xiàn)一次扣 分 統(tǒng)一說辭 了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。 每出現(xiàn)一次扣 分 售樓大廳入口 標(biāo)識牌潔凈無污漬； 地墊干凈無污漬； 每出現(xiàn)一次扣 分 衛(wèi)生間清潔情況 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； 室內(nèi)空氣清新，有香味； 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬； 不銹鋼明亮無印漬 馬桶干凈無污漬， 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻 2CM 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。 如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出 前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度，向左（右）以直徑 30 厘米左右打圈。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城 /萬科金域曲江” 與客人談話時保持 1 米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)； 為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。向賓客行 30176。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式， 放置于合理位置（每日日常保潔工作）；②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）；③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進(jìn)行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。 注：禁止裝載 危險品機(jī)動車進(jìn)入停車場；停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象；②當(dāng)車輛駛向距離崗位10 米或賓客步行距離崗位約 510 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車 /賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進(jìn)方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對講機(jī)向下一崗位通報賓客進(jìn)出信息； ③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護(hù)崗位周邊（含 路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好；④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備；⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）；⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對應(yīng) 35 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮；⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 35步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體 180176。 綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。 綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。 銷售大廳環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 沒有客戶時應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。 以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后 30 度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀 **樣板間”。 每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時進(jìn)行熱情問候和告別。 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。 各類工作對接函及時存檔。 3. 衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。 4. 及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過 3 個煙頭。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。 5. 污 /雨 /沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔 1. 每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。 ，保持好良好的精神狀態(tài)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。上前詢問前，要先通告同伴及班長 /隊 長，再近距離接觸。 敬。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 3. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián) 系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周 3. 如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。并將處理情況反映給上 級或部門客戶服務(wù)人員。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。 2. 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。 2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。 5. 形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）；④木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； 31樣板間（客戶服務(wù)） ①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動作及禮貌用語；②及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； 32示范區(qū)（氛圍營造） ①示范單位內(nèi)播放背景音樂、集團(tuán)宣傳片；②放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻 ）； 第二篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 1. 工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。 21 辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） ①銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，且密碼由專人保管； 22 體驗館（環(huán)境保潔） ①每日進(jìn)行體驗館保潔清理服務(wù)，干凈整潔，無雜物； 23 示范區(qū)（交通工具） 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機(jī)人員使用禮貌用語，服務(wù)流程規(guī)范： ①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 米處，面向來賓方向；②賓客距離看房車 510 米遠(yuǎn)時行 30176。并填寫《值班記錄表》；④車輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》；⑤現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護(hù)肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報；⑥人員傷亡時應(yīng)即時報 110 和 120，并進(jìn)行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故；⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進(jìn)行交接。案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ 5 篇范例） 第一篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)位置 /科目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項目入口 (指示系統(tǒng) )①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔；②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營銷部及時反饋； 2 項目入口（環(huán)境保潔服務(wù)） ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉；②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水；③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； 3 項目入口（園林作業(yè)） ①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等