【正文】 這就需要我們具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對(duì)待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理解和寬容，對(duì)患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者的用藥注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。可以說，服務(wù)與溝通是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系 ,提高醫(yī)院信譽(yù)度，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關(guān)的一切問題的基本出發(fā)點(diǎn)，其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿足人的多方面需要和實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。二是加強(qiáng)考核，每周內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各窗口科室進(jìn)行考核，按照各考核結(jié)果劃分為示范、達(dá)標(biāo)、較差三個(gè)等級(jí)，好的窗口予以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，差的窗口對(duì)負(fù)責(zé)人和責(zé)任人進(jìn)行提醒談話。我院結(jié)合省、市、縣衛(wèi)生主管部門開展的“白求恩杯三好一滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，積極探索，創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)的新模式，以行風(fēng)建設(shè)來保障和促 進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院的各窗口科室，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。“三好一滿意”窗口服務(wù)活動(dòng)是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動(dòng)，活動(dòng)要求每個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)外窗口都要圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽。 ,將門診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。 4 信息系統(tǒng)的改造 過去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、 LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成 ,功能單一 ,互相獨(dú)立 ,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況 ,同時(shí)由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差 ,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題尤為明顯。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志 ,各導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄 化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購本院藥品服務(wù)等 ,方便各樓層候診病人 。三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流 ,保證就醫(yī)安全。一是掌握高峰規(guī)律采取錯(cuò)空間、錯(cuò)時(shí)間的辦法 ,流程跟著病 人走 ,擺脫空間和時(shí)間上的高峰。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的 4 個(gè)高峰 (掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰 )〔 23〕。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新 ,可使科室與部門之間的服務(wù)目標(biāo)一致 ,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行 ,形成一盤棋。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐 ,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化 ,對(duì)過去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。正是通過服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新 ,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化 ,服務(wù)戰(zhàn)線 前移 ,服務(wù)人群擴(kuò)大 ,才能取得社會(huì)效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。如在門診部安裝多種動(dòng)態(tài)信息宣傳屏 ,滾動(dòng)播出專家信息 。科室指定一名骨干擔(dān)任科室?guī)Ы探M長(zhǎng) ,根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 ,對(duì)從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工作。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,新醫(yī)改的啟動(dòng) ,原先提倡的 /以醫(yī)療為中心 0的服務(wù)觀念正向著 /以患者為中心 0 轉(zhuǎn)變。 您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。 你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。 ，請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。 為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。 1請(qǐng)您在病房不要私自用電器。 1對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。 請(qǐng)您把病歷卡一起給我。院辦公室是人少事多，每人身兼數(shù)職，盡心盡力，任勞任怨，積極工作，在一些時(shí)間緊，任務(wù)重的工作中，不得不通過加班來保 質(zhì)保量的完成。有優(yōu)質(zhì)護(hù)理驗(yàn)收、兄弟醫(yī)院來院考察、創(chuàng)等“回頭看”自查、工會(huì)活動(dòng)、上 級(jí)檢查、應(yīng)急處理、外出考察、各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)等工作數(shù)碼攝影 1000 余張。立打印室，配備電腦、打印機(jī)，基本實(shí)現(xiàn)自助打印，極大的方便各部門、科室的復(fù)印、打印工作。搬遷以來，辦公室加強(qiáng)了對(duì)文件、檔案的管理工作，完善了相關(guān)制度，并對(duì)我院的檔案進(jìn)行了分類整理、鑒定和存放，為進(jìn)一步理順和完善檔案管理做好了鋪墊。協(xié)調(diào)制作各種標(biāo)識(shí)牌 300 余張（塊），目前全院道路、病區(qū)標(biāo)識(shí)制作已基本完成。 四、黨群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)：及時(shí)向上級(jí)報(bào)送各種學(xué)習(xí)記錄、心得體會(huì)、政風(fēng)行風(fēng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作簡(jiǎn)報(bào)等活動(dòng)資料，按時(shí)開展政治學(xué)習(xí)，認(rèn)真召開民主生活會(huì)，開展批評(píng)與自我批評(píng)，互相交流思想，認(rèn)真查找工作中的不足和服務(wù)不到位的地方，不斷提高政治理論水平，同時(shí)積極配合各黨支部會(huì)議、學(xué)習(xí)工作。 三、加強(qiáng)信息宣傳工作。 二、認(rèn)真做好會(huì)議安排和接待服務(wù)工作，協(xié)調(diào)全院各種會(huì)議。收取文件后做好登記工作，認(rèn)真填寫文件處理卡，并及時(shí)傳閱給院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室。四是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)守五條禁令，提高素質(zhì)、提高能力，營造履職盡責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作氛圍。八是積極開展文藝活動(dòng)、體育競(jìng)技、業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)教育、文化宣傳、社會(huì)公益等各種各類活動(dòng)，豐富職工文化生活 五、堅(jiān)持為民務(wù)實(shí)清廉提升群眾滿意度 2021 年，我們以第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)中央及省市縣抓作風(fēng)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真解決工作中存在的“四風(fēng)”問題，持續(xù)提升作風(fēng)建設(shè)水平，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)。六是對(duì)各科從環(huán)境衛(wèi)生、物品配置、設(shè)施擺放、標(biāo)示標(biāo)牌、儀容儀貌、職業(yè)禮儀等方面要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整齊一致，規(guī)范管理；保持良好的醫(yī)院工作環(huán)境。 2021年 12 月 21日篇四：醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 全面提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)院跨越發(fā)展 —— ＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點(diǎn)工作安排，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，立足新起點(diǎn)，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，把全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量作為工作的主線，精心謀劃，扎實(shí)工作，取得初步成效，總結(jié)如下： 一、堅(jiān)持以病人為中心提升醫(yī)院服務(wù)水平 一是建立門診“一站式”服務(wù)臺(tái)，為患者提供門診分診、導(dǎo)醫(yī)陪診、轉(zhuǎn)診審批、健康咨詢 、簡(jiǎn)易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務(wù)，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，更新護(hù)理理念，完善護(hù)理措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量；三是實(shí)行彈性工作制，實(shí)行無假日醫(yī)療服務(wù)，節(jié)假日、雙休日照常應(yīng)診，全院各科放棄休息時(shí)間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強(qiáng)與上級(jí)知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請(qǐng)＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來院手術(shù)、會(huì)診、講學(xué)，建立綠色轉(zhuǎn)診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務(wù)；五是開展門診“一卡通”服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者在分診、掛號(hào)、劃價(jià)、收 費(fèi)、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)家庭活動(dòng)，普及群眾治病、防病、保健知識(shí)，方便群眾就醫(yī)。其次按照 ?醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例 ?等法規(guī)和規(guī)章，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。 加強(qiáng)病歷書寫質(zhì)量管理。 加強(qiáng)臨床合理用藥管理。 進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實(shí)到位；對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。 開展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。在醫(yī)院醒目處懸掛標(biāo)語，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績(jī)，宣傳開展本次活動(dòng)的意義、要求和做法，營造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。為扎實(shí)推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的開展，做到事事有人管，件件有落實(shí)，院班子成員進(jìn)行明確分 工，對(duì)科室實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，建立起逐級(jí)責(zé)任追究制，做到了全院行動(dòng)一致，目標(biāo)清晰，責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點(diǎn)研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的方法、 步驟。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。年三十慰問住院病人 330 人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人 ,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。 四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點(diǎn)窗口，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào) ,改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時(shí)聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題及時(shí)反饋，結(jié)合實(shí)際情況加以整改落實(shí)。 相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)服務(wù)觀念，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力，就能在全院范圍內(nèi)營造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力！篇二：醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié) 2021年工作總結(jié) 一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神 ,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī) .部門規(guī)章及管理年指南知識(shí)的學(xué)習(xí)。在醫(yī)院窗口服務(wù)中，你對(duì)患者說什么并不是最主要的，重要的是你對(duì)他怎么說，服務(wù)中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應(yīng)該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵(lì)性、體貼性、保護(hù)性語言，當(dāng)我們不能滿足病人的需求時(shí)要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持穩(wěn)定的情緒。 另外，注意整合最佳形象。首先，要堅(jiān)持文明服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“以人為本服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅 是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對(duì)待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理 解和寬容，對(duì)患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者各項(xiàng)檢查的要求和注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者 服務(wù)，并且要做 到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應(yīng)與各個(gè)檢查部門和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時(shí)溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫(yī)務(wù)人員打好前站。另外，服務(wù)是無形的，病人無法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，但病人會(huì)用眼睛和用心去體驗(yàn)?？梢哉f，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系 ,提高醫(yī)院信譽(yù)度，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。院辦公室是人少事多，每人身兼數(shù)職，盡心盡力，任勞任怨，積極工作，在一些時(shí)間緊，任務(wù)重的工作中，不得不通過加班來保質(zhì)保量的完成。有優(yōu)質(zhì)護(hù)理驗(yàn)收、兄弟醫(yī)院來院考察、創(chuàng)等“回頭看”自查、工會(huì)活動(dòng)、上級(jí)檢查、應(yīng)急處理、外出考察、各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)等工作數(shù)碼攝影 1000 余張。立打印室，配備電腦、打印機(jī)，基本實(shí)現(xiàn)自 助打印，極大的方便各部門、科室的復(fù)印、打印工作。搬遷以來，辦公室加強(qiáng)了對(duì)文件、檔案的管理工作，完善了相關(guān)制度，并對(duì)我院的檔案進(jìn)行了分類整理、鑒定和存放，為進(jìn)一步理順和完善檔案管理做好了鋪墊。協(xié)調(diào)制作各種標(biāo)識(shí)牌 300 余張（塊），目前全院道路、病區(qū)標(biāo)識(shí)制作已基本完成。 四、黨群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)：及時(shí)向上級(jí)報(bào)送各種學(xué)習(xí)記錄、心得體會(huì)、政風(fēng)行風(fēng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作簡(jiǎn)報(bào)等活 動(dòng)資料，按時(shí)開展政治學(xué)習(xí)，認(rèn)真召開民主生活會(huì)，開展批評(píng)與自我批評(píng)，互相交流思想，認(rèn)真查找工作中的不足和服務(wù)不到位的地方，不斷提高政治理論水平，同時(shí)積極配合各黨支部會(huì)議、學(xué)習(xí)工作。 三、加強(qiáng)信息宣傳工作。 二、認(rèn)真做好會(huì)議安排和接待服務(wù)工作，協(xié)調(diào)全院各種會(huì)議。收取文件后做好登記工作，認(rèn)真填寫文件處理卡，并及時(shí)傳閱給院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室。四是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)守五條禁令，提高素質(zhì)、提高能力，營造履職盡責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作氛圍。八是積極開展文藝活動(dòng)、體育競(jìng)技、業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)教育、文化宣傳、社會(huì)公益等各種各類活動(dòng)，豐富職工文化生活 五、堅(jiān)持為民務(wù)實(shí)清廉提升群眾滿意度 2021 年，我們以第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)中央及省市縣抓作風(fēng)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真解決工作中存在的“四風(fēng)”問題，持續(xù)提升作風(fēng)建設(shè)水平，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)。六是對(duì)各科從環(huán)境衛(wèi)生、物品配置、設(shè)施擺放、標(biāo)示標(biāo)牌、儀容儀貌、職業(yè)禮儀等方面要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整齊一致，規(guī)范管理；保持良好的醫(yī)院工作環(huán)境。 2021年 12 月 21日篇四：醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 全面提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)院跨越發(fā)展 —— ＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點(diǎn)工作安排，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，立足新起點(diǎn)，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，把全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量作為工作的主線，精心謀劃，扎實(shí)工作，取得初步成效，總結(jié)如下： 一、堅(jiān)持以病人為中心提升醫(yī)院服務(wù)水平 一是建立門診“一站式”服務(wù)臺(tái)，為患者提供門診分診 、導(dǎo)醫(yī)陪診、轉(zhuǎn)診審批、健康咨詢、簡(jiǎn)易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務(wù)，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，更新護(hù)理理