【正文】 內(nèi)容 處 理 方 法 注 意 事 項 個別旅游者 指出變更計 劃要求 ⒈問明情況 ⒉解釋變更計劃的困難 ⒊請領隊出面調(diào)解 ⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則 增加的費用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社 及全陪協(xié)商后同意其更改行程 ⒍做好其他客人的工作 態(tài)度要和藹 整個旅游團提出變更計劃 ⒈問明情況 ⒉在不改變計劃的前提下盡量 滿足客人要求 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃 的可能 ⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排 在未做好變更安排的情況下，切勿 答應客人的要求 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：一、制定變更計劃并報告旅行社；二、做好客人的工作。在余下游程中，一位游客不小心滑到，扭傷背部。經(jīng)全陪聯(lián)系地接社告知：因接客旅游車故障，已派出臨時車輛來機場接客。 案例十一： 某電腦公司一行 17 人參加某海島五日游，一路上十分愉快，在旅途即將結束時，導游帶去一家規(guī)模不大，但服務人員非常熱情的珠寶商店，經(jīng)過服務小姐的推薦和介紹，團員紛紛解囊，總共買了不同類型珠寶、手鐲合計 5 萬多元。由于那幾天航空客運緊張，在滬期間許先生多次提醒領隊提前確 認機票。 案例九： 張小姐參加某旅行社組織的“天柱山五日游”，合同列明住房條件為 23 人房，獨立衛(wèi)生間。該社總經(jīng)理認為：一方面，該旅行社是一家中型旅行社，年組團量和接待量都難以形成批量購買的規(guī)模，無法從飯店、旅游汽車公司、旅游景點等旅游服務供應部門獲得批量采購的優(yōu)惠。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。 案例七： 某旅行社為某公司組織一支商務旅游團，由全陪陪同到一座度假山莊舉行 3天的會議。一個半小時后，車子繼續(xù)上路。可不到半小時，又聽“砰、砰”兩聲，車胎被扎破了?！笔е髀牶蟛唤铺闉樾?。到酒店后，馬上陪他們買了急用的物品。一路上，客人們歡聲笑語，毫無長途旅行后的疲憊之狀。幾位客人對陸先生講，他們也許是最后一次來中國旅游，非常希望登上長城。后幾天的游程都是在極不愉快的氣氛中度過的。北京地陪按計劃夜游了八達嶺長城。關某因私事未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為 2 月 14 日，即離京的前一天，而將 2 月 11 日改為購物。為了不影響下面的游程，旅行社取消了成都的游覽，直接到桂林繼續(xù)參觀游覽。 （六） 繼續(xù)做好服務工作 妥善處理投訴后，導游人員應向旅游者表示謝意，感謝他們對旅行社和導游人員的信任；若能圓滿解決投訴問題，應感謝他們的諒解和合作，繼續(xù)向他們提供熱情服務。 （四） 認真處理，積極彌補 在核實旅游者投訴的內(nèi)容后，導游人員首先應向其表示歉意。 （二） 認真傾聽 在與旅游者溝通時，導游人員要耐心傾聽投訴者的陳述。導游人員應了解旅游者的投訴心理，即使自己成為被投訴者，也應根據(jù)其投訴原因，積極配合有關部門合情、合理、合法的處理好旅游者的投訴。 ２、 旅行社的旅游說明材料必須對所提供的旅游服 務作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標準。 （三） 因旅途中的外界因素引起的投訴 １、 戰(zhàn)爭、天災、罷工突然爆發(fā)。 （二） 因服務不當引起的投訴 １、 服務人員的服務惡劣。 此外，《旅行社管理條例》第二十四條規(guī)定：因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權向旅游行政管理部門投訴： （一） 旅行社因自身過錯未達到合同規(guī)定的服務質(zhì)量標準的； （二） 旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的； （三） 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅行費損失的。 （四）旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽定合同。 １９９６年１１月２８日，中華人民共和國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施 細則》中也專對旅游者權益保護進行了明確規(guī)定： （一）旅行社應當為旅游者提供規(guī)定的各項服務，所提供的服務不得低于國家標準和行業(yè)標準。國家旅游局１９９１年６月１日發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》中，就旅游者的投訴行為作出了明確的規(guī)定：“旅游投訴是旅游者、海外旅行商 、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自己和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。追悼會的儀式要尊重對方習俗。清點完畢后，要列出清單，由清點人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。 （三） 立即通知死者親屬 如果死者親屬不在中國，應由就近的所屬國駐華使、領館通知其親屬前來處理后事。 （５） 寫出詳細的書面報告 事后，導游人員應就旅游團隊名稱、患 者姓名、性別、年齡；病狀；救治過程和結果；患者家屬及其他旅游者的反映等內(nèi)容寫出的詳細的書面報告。 （２） 及時辦理證件及票證 旅行社應幫助患者辦理離境簽證，延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等。如患者親屬系外國人，則應提醒領隊通知所在國駐華使、領館；患者家屬到來后，導游人員應在旅行社領導的指示下，幫助其解決生活困難；若找不到親屬，一切遵照使、領館的書面意見處理。 ３、送往醫(yī)院 在將患者送往醫(yī)院的途中，必須有領隊或親屬在場。導游人員一般不宜將自 備藥品給旅游者服用，看病費用由旅游者自理。費用由傷者自理。 ３）善后工作 導游人員應將事故情況報告旅行社領導，根據(jù)旅行社領導指示，前往醫(yī)院探望傷者，幫助傷者辦理離團手續(xù)，幫助其按有關規(guī)定向保險公司索賠。 上夾板。發(fā)生旅游者摔傷時，導游人員首先應觀察傷情，若有出血現(xiàn)象，則應及時止血。 若事故較嚴重，旅行社則應如實上報有關部門，通報國內(nèi)組團社，并由國內(nèi)組團社通報境外組團社。 （２）導游人員應嚴格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐；提醒旅游者不要在個體小攤隨意吃東西，防止傳染病。食物中毒潛伏期短、發(fā)病快，若搶救不及時，會導致生命危險。旅行 社須立即將事故情況呈報上級有關部門。 （４）交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員。 為了防止這類事故的發(fā)生，接待人員應采取以下有效措施： （１）提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門；不與私人（黃牛）兌換外幣。 （５） 安撫旅游者的情緒 一旦事故發(fā)生，旅游者往往會有鞏慌不安的情緒，導游人員應努力安撫旅游者的這種不安情緒，使旅游活動順利進行。 （３） 保護事故現(xiàn)場，立即報案 如遇到盜竊、行兇事故，則應保護好事故現(xiàn)場，以利公安人員破案。因此，作為身處一線的導游人員應引起高度警惕，防止這類事故的發(fā)生。 （６） 寫出書面報告 在事故處理結束后，導游人員應就事故的原因、經(jīng)過；搶救經(jīng)過；受傷、傷亡情況；旅游者的情緒和對處理的反映；事故責任及對責任者的處理等，寫出詳細的書面報告交旅行社領導。 （３） 迅速匯報 在安頓好受傷旅游者后，導游人員應迅速向所在旅行社領導報告事故發(fā)生地點、原因、經(jīng)過及所采取的措施、旅游者傷亡情況、團內(nèi)其他旅游者的反映等，聽取領導對下一步工作的指示。具體措施是： （１） 立即組織搶救 交通事故發(fā)生后，作為導游人員首先不能亂了方寸，應立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是重傷者。 ５、理賠 根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》第十一條規(guī)定：“對于外國旅游者的賠償，按照國家有關保險規(guī)定妥善處理。遺物移交時，請接受遺物者出具收據(jù)，并注明接受地點、時間、在場人員等。 若遺體遣返回國，則除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還必須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”，及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”。 （５） 尸體處理 對死因尚未明確的傷亡者的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。 （２）通知 外國使、領館及傷亡者家屬、海外組團社 如有死亡事故發(fā)生，傷亡者中有來自海外的旅游者，有關單位應迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領館和死難者家屬；同時通過國內(nèi)組團社通知有關海外組團社。當?shù)芈糜涡姓?管理部門在接到一般、重大、特大旅游安全事故報告后，要盡快向當?shù)厝嗣裾畧蟾妗? 三、安全事故的處理和預防 在旅游過程中，一旦發(fā)生旅游安全事故時，應采取一切可能的措施，盡量減少人員傷亡和財物損失，把由于意外事故所造成的 人員傷害、財物損失和不利影響降低到最小限度，保護旅游者的基本權利和利益，維護我國旅游業(yè)的聲譽。 ４、 對違規(guī)行為的處理 （１） 對異性越軌行為的處理 當異性旅游者對導游人員行為不軌時，導游人員應坦然處置、正氣凜然、進退有度、言行有分寸的對其進行阻止，并告之中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取果斷措施，或報告旅行社，或求助于其他旅游者。 無論時境內(nèi)還是境外旅游者，若有竊取國家機密、經(jīng)濟情報，走私，販毒，偷竊文物，倒賣金銀，套購外匯，從事色情等犯罪活動的，一旦發(fā)現(xiàn)，導游人員應立即報告并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。因此，導游人員應有針對性地積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題；用形象、生動和有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情；闡明我方對某些問題的觀點、立場，求同存異，幫助他們了解中國，促進各國、各族人民的團結、友誼。所以導游人員在處理這類問題時必須要慎之又慎，要事先作認真仔細的調(diào)查，分清越軌言行的原因、 目的、性質(zhì)。作為旅游者，無論來自何方，都必須嚴格遵守中國的法律、法規(guī)，若違法，將受到中國法律的制裁。離開當?shù)貢r，應留人繼續(xù)處理此事，并妥善保管好走失者的行李、證件等。 ３、出境旅游團的旅游者在境外走失 （１）安頓其他旅游者 在境外活動期間，存在語言不通、環(huán)境生疏的情況。從中吸取教訓，以防此類事故今后再次發(fā)生。 （４）向旅行社報告 經(jīng)過認真尋找，仍未找到走失者，導游人員應打電話向旅行社報告，并請求幫助，必要時可報案。具體地講： １、 導游人員應保持清醒的頭腦，請失主回憶最后一次見到失物的時間、地點，弄清是確實丟了，還是放錯了地方； ２、 若一時找不到，導游人員要安慰失主，并請失主留下詳細地址、電話，以便找到后即時歸還； ３、 若失物未能找到，而丟失物品又系進關時申報的或保險的貴重物品，應到接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。若在北京旅游期間丟失身份證，也可持有關證明到首都機場當場公安部門辦理臨時身份證明。入境時，可請其家人持失者個人的身份證明，到機場交給失者，辦理入關手續(xù)。 不同種類證件重新申領手續(xù)是有區(qū)別的： １、 外國護照和簽證 的重新申領手續(xù) （１） 由遺失地接待旅行社開具證明，失者持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿謭笫В晒簿殖鼍咦C明； （２） 失者持公安局報失證明，隨身攜帶照片去所在國駐華使、領館申辦新護照； （３） 領到新護照后，再到當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。被迫改變活動內(nèi)容 導游員應以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興（實際工作中不妨采用ＡＩＤＡ的推銷原則），使旅游者高興地隨導游人員前去游覽替代的景點。 縮短一地游覽時間 旅游團提前離開或推遲到達，都會導致縮短一地游覽時間。 以上只是導游人員在遇到這類問題時應采取的一般措施。不管是何種原因和因素，導游人員都必須認真分析，冷靜處理。 為防止遺失行李事故發(fā)生，作為旅行社方面有關責任人，地陪應與全陪、領隊和行李員認真交接行李；行李員應嚴格按行李交接卡指定地點運送行李；領隊應隨時檢查每件行李是否系上填寫妥當?shù)男欣钆?，注意行李增減情況，對境外有關行李工作人員要付給 適當?shù)男≠M。 若旅游者在抵達飯店后沒能拿到行李，則可能在飯店內(nèi)或本地交接過程或行李托運過程中出了差錯。 （５）如行李確系丟失，由國內(nèi)組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。 為了盡可能防止空接事故發(fā)生，上一站旅行社或全陪應及時將團隊臨時變更事宜通知下一站接待社；本站接待社也應主動與上一站接待社溝通團隊情況；旅行社內(nèi)勤人員要有高度責任心，在接到上一站變更通知后，設法立即通知導游人員；導游人員應在接團前再次落實團體接待計劃，有可能的話，應親自到旅行社查閱有關值班記錄和變更通知，并按接待計劃預定時間提前抵達接站點。經(jīng)同意后，地陪導游可以不再交換旅游團，但若全陪接待的是入境團，則應交換旅游團，并向旅游者致歉。 為了防止漏接事故的發(fā)生，作為國內(nèi)接團的導游人員應認真閱讀計劃，落實有關變更情況；核實交通工具的準確時間；按規(guī)范要求提前抵達機場（車站、碼頭），保證按計劃規(guī)定提前半小時到達接站地點。 為了杜絕這類事故的發(fā)生，旅行社應強化管理，制訂必要的規(guī)定制度；加強各部門工作人員的責任心；制訂嚴密的、切實可行的接待工作程序和崗位責任制，加強接待工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)系、檢查和審核、制訂合理的處罰條例。 臨行前，對交通票據(jù)進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊核實等“四核實”）。 １、成事故的處理 （１） 處于一線的導游人員應立即向旅行社 有關部門報告，請求幫助； （２）導游人員和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，講明該團名稱、人數(shù)、所乘航班（車次、船次）延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時能抵達等； （３）旅行社領導應協(xié)調(diào)各方面關系，力爭使該