【正文】 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入 個(gè)循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來(lái)。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運(yùn)用ABC 分析法對(duì)酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)要檢查在完成步驟五的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱(chēng)為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用 PDCA 循環(huán)來(lái)解決酒店質(zhì)量問(wèn)題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。 問(wèn)題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉?PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問(wèn)題。然而酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一 。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。（ 1 分）其特點(diǎn)有： ①酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的名稱(chēng)。 答：酒店市場(chǎng)細(xì) 分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 ( )競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 (√ )“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。 B．社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話(huà)總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類(lèi)型。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 級(jí)制度有利于 ()。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競(jìng)爭(zhēng)者信息 13.()是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．入庫(kù)驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫(kù)處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．人本的觀(guān)念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀(guān)念 C．創(chuàng)新觀(guān)念 D．超前觀(guān)念 3．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。（ 1 分） ESP系統(tǒng)裝配的制動(dòng)踏板位置傳感器能夠計(jì)算制動(dòng)踏板的位置和踩下制動(dòng)踏板的加速度，加速度很大表明需要緊急制動(dòng)，即開(kāi)始踩下制動(dòng)踏板時(shí)制動(dòng)力就必須達(dá)到最大值。（ 2 分） (2)防止汽車(chē)超越轉(zhuǎn)彎極限ESP 系統(tǒng)可以有效地防止汽車(chē)超越轉(zhuǎn)彎極限。（ 1 分） 36.試分析 ESP系統(tǒng)綜合控制原理。（ 1 分）整流器的功用是將定子繞組產(chǎn)生的三相交流電變?yōu)橹绷麟姟? 五、論述題（ 2 小題，每題 10 分，共 20 分） 的機(jī)構(gòu)組成及作用是什么？ 答：普通交流發(fā)電機(jī)一般由轉(zhuǎn)子、定子、整流器、前后端蓋、風(fēng)扇、帶輪等組成。網(wǎng)路的常用拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有三種：星形（ 2 分）、總線(xiàn)型（ 2 分）、環(huán)形（ 1 分）。（ 3 分） 32．微機(jī)控制點(diǎn)火系統(tǒng)的組成和工作原理？答：計(jì)算機(jī)微機(jī)控制點(diǎn)火系統(tǒng)主要由各類(lèi)傳感器， ECU 和點(diǎn)火執(zhí)行器三部分組成。 ( )29．驅(qū)動(dòng)防滑轉(zhuǎn)系統(tǒng)與 ABS 系統(tǒng)是由同一個(gè) ECU 控制工作的。 (√ )25．輪速傳感器可以使用電磁感應(yīng)傳感器。10 小題，每小題 1 分，共 10 分） 21．電阻 R 大小是由加在電阻兩端的電壓 U 和流過(guò)電阻的電流 I 共同決定。 A．調(diào)節(jié)溫度 B．調(diào)節(jié)濕度 C．調(diào)節(jié)氣流 D．凈化空氣 18．從空調(diào)壓縮機(jī)高壓口排出的制冷劑狀態(tài)描述錯(cuò)誤的是 ()。 ． 30kbpsC． 100kbpsD． lMbps 二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的備選答案中，選出二個(gè)以上的正確答案，并將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。 B．電控懸架系統(tǒng) C．車(chē)身電子穩(wěn)定系統(tǒng) D．安全氣囊系統(tǒng) (EGR)閥是為了降低尾氣中 ()氣體的排放。 t 作為阻止車(chē)輛起動(dòng)的防盜措施，主 要通過(guò)切斷發(fā)動(dòng)機(jī)的起動(dòng)電路以及通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)電控單元間接切斷燃油供應(yīng)和切斷 ()系電路來(lái)實(shí)現(xiàn)。 A．發(fā)動(dòng)機(jī) ECUB．點(diǎn)火放大器 C．油壓調(diào)節(jié)器 D．油泵繼電器 3．步進(jìn)電機(jī)屬于 ()執(zhí)行器。 (5)根據(jù)產(chǎn)品獨(dú)特性定位這種定位可以區(qū)別于同類(lèi)產(chǎn)品中其他產(chǎn)品的特點(diǎn)。例如，用石膏板做裝飾板的為建材產(chǎn)品企業(yè)，用它做化妝品原 料的為日用化工產(chǎn)品企業(yè)。 答：小企業(yè)在選定目標(biāo)市場(chǎng)之后，就要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位，確保小企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 (5)社會(huì)地位自主創(chuàng)業(yè)的人通過(guò)成功經(jīng)營(yíng)和參加社會(huì)活動(dòng)，能夠吸引公眾的注意，獲得一定的社會(huì)地位，這使他們能夠享受到與其他人不同的 快樂(lè)和自豪。 (2)自我滿(mǎn)足感對(duì)于一些人來(lái)講，獨(dú)立地經(jīng)營(yíng)小企業(yè)就是為了實(shí)現(xiàn)自我滿(mǎn)足感。 (√ )指顧客通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品價(jià)值在使用中的可感知效果（或結(jié)果）與他之前的預(yù)期價(jià)值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 A．德才兼?zhèn)?B．經(jīng)驗(yàn)至上 C．能力至上 D．內(nèi)部?jī)?yōu)先 E．量才適用三、判斷正誤題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打。 B．價(jià)格 C．信用 D．分銷(xiāo) E．促銷(xiāo) 定價(jià)策略主要有 ()。波特認(rèn)為，一家企業(yè)要成功地實(shí)施差異化戰(zhàn)略，通常要具備特殊的 ()。 A． 1B． ． 2D． 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中有 25個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。 A．絕對(duì)性原則 B．相對(duì)性原則 C．主觀(guān)性原則 D．客觀(guān)性原則 2．當(dāng)小企業(yè)具有較強(qiáng)的研發(fā)能力，同時(shí)顧客的需求又是多樣化的，那么，該小企業(yè)適合選擇的戰(zhàn)略是 ()。（ 2 分） (6)對(duì)在維修工作中出現(xiàn)的新的環(huán)保問(wèn)題，根據(jù)既定的環(huán)保方針予以解決，并做出效果評(píng)價(jià)。（ 2 分） (2)根據(jù)維修工作的實(shí)際需要，制作各類(lèi)可靠實(shí)用的專(zhuān)用工作。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與客戶(hù)并無(wú)直接的接觸。（ 1 分）另外因?yàn)榭蛻?hù)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也不一定十分豐富，不一定了解車(chē)輛何時(shí)需要何種維護(hù)或修理，這就需要維修企業(yè)定期的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，及時(shí)了解車(chē)輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進(jìn)行積極主動(dòng)的合理安排，這樣稱(chēng)之為主動(dòng)預(yù)約。 答：預(yù)約是同客戶(hù)預(yù)先約好何時(shí)維修、維修什么項(xiàng)目。（ 1 分） (4)參與制訂與考核企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額。（ 2 分） (3)比較法：用作為標(biāo)準(zhǔn)的零件與被檢驗(yàn)的零件作比較，從對(duì)比中鑒別被檢驗(yàn)的零件的技術(shù)狀況。對(duì)于表面損傷的零件，如毛糙、溝槽、刮痕、明顯裂紋、剝落、折斷、缺口或破洞等損傷，以及零件的重大變形、彎曲、嚴(yán)重磨損、表面燒蝕、橡膠零件材料的變質(zhì)等，都可以通過(guò)眼看或借助于放大鏡觀(guān)察、檢驗(yàn)，以確定其是否需要修理或報(bào)廢。 ( 分 )(8)能夠按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行保險(xiǎn)理賠作業(yè)。 ( 分 )(4)能夠按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)車(chē)輛進(jìn)行外觀(guān)檢查作業(yè)。在設(shè)置各級(jí)管理機(jī)構(gòu)后，企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理要在廠(chǎng)部的統(tǒng)一集中領(lǐng)導(dǎo)下，合理地解決集權(quán)與分權(quán)的問(wèn)題，實(shí)行“層層抓、抓層層”的逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理原則。所謂管理跨度原則，是指一個(gè)人能夠有效管理下級(jí)的人員數(shù)量或者范圍大小。 (√ )29．汽車(chē)安全環(huán)保檢測(cè)是指在解體情況下對(duì)汽車(chē)的安全、環(huán)保性能所做的技術(shù)檢測(cè)，常用于車(chē)輛管監(jiān)理部門(mén)。 ( ) 職，下設(shè)備件計(jì)劃員、備件及倉(cāng)庫(kù)管理員和索賠員等崗位。 10 小題，每小題 1 分，共 10 分） 21．危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛維修企業(yè)，必須具備一類(lèi)汽車(chē)維修（大型貨車(chē)維修）的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)條件。 A．任人唯親原則 B．因崗擇人原則 C．量才使用原則 D．經(jīng)濟(jì)效益原則 18．汽車(chē)機(jī)電維修車(chē)間一般設(shè)有 ()、快修工位、一般維修工位、制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)、舊件庫(kù)和油庫(kù)等。 A．競(jìng)爭(zhēng)因素 B．人的因素 C．管理因素 D．維修技術(shù)和設(shè)備因素二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的備選答案中，選出不少于二個(gè)的正確答案，并將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。 A．返修車(chē)數(shù) B．配件質(zhì)量可靠 C．工具齊全 D．維修資料齊全 12．汽車(chē)進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)，包括送修車(chē)、 ()及事故車(chē)鑒定檢驗(yàn)等。 A．市場(chǎng)調(diào)研 B．貨比三家 C．匯總審批 D．財(cái)務(wù)審核。 B．兩年 C．三年 D．五年 5．人職培訓(xùn)一般包括維修企業(yè) ()與部門(mén)培訓(xùn)兩項(xiàng)內(nèi)容。一般包括 ()、汽車(chē)修理企業(yè)、汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)修理業(yè)戶(hù)、汽車(chē)技術(shù)狀況診斷檢測(cè)站等。（ 2 分）