【正文】 嚴格按照“集體領(lǐng)導、 **集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事 故為“零”的目標。 安全是確保服務(wù)過程的重要措施。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。 并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。通過優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。 同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。 由于大廈充分認 識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。 上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使入住率一直保持在 92%以上。 入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。 為提升酒店的服務(wù)和管理水平 ,我們 在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。 為推動個性化服務(wù)工作的開 展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通 、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。 例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某 %，平均房價某元，同比上升某 %。 認真做好上門散客的銷售工作。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。 [page] 做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。 該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。 整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。上半年，我們在春節(jié)、五一 長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。 我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。為此，大廈將在 *月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。這項工作開展至今我們已有收獲。半年來，大廈受訓員工達某人次。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍 素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。 《酒店營銷半年工作總結(jié)》來源于公務(wù)員家園，全國公務(wù)員共同的天地－盡在公務(wù)員家園。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務(wù)，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。指標考核到人，誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。 營銷半年工作總結(jié) 營銷部上半年完成銷售額 281 萬元，超額完成總經(jīng)理下達的指標41 萬元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的。 四、下一部工作計劃 改造店面、綜合樓電表，整理電源線路。 我們的管理人員水平還有待于提高。 發(fā)現(xiàn)異常情況能夠及時向領(lǐng)導匯報，確保賓館的防火、防盜、防爆、防安全隱患四防工作，確保賓館無任何安全事故。確保車場井然有序。 二、保安工作情況 時時監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，確保賓館以及住店旅客安全。 安裝各樓層的安全疏散指示燈箱、安全出口燈箱。 餐廳主下水管道已堵死，造成污水四溢，重新改造餐廳主排污管道。使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費，提高制冷效 果。做到隨叫隨到，及時完成。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。 市場縱有千變?nèi)f化，銷售獨有一墨之規(guī)。通過人員促銷、通過旅行社宣傳，短信平臺宣傳，網(wǎng)絡(luò)營銷，其它媒體等等方式，來吸引更多客人的關(guān)注，并最終帶來經(jīng)濟效益。 通過近期對網(wǎng)絡(luò)公司及旅行社的調(diào)查和溝通，目前在我市做得較好的訂房中心還是攜程和藝龍兩家，網(wǎng)絡(luò)公司對酒店的要求均集中在：在旺季時酒店能無條件保證其訂房需求。 加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂散客市場客源的開發(fā)，提高酒店的知名度，增加系統(tǒng)外散客的市場份額。 市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策劃。 信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱而過，有一些有效的信息在我們身邊流過，但是我們沒有抓住。網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)在已經(jīng)成為各類型賓客公務(wù)出差、旅 游、商務(wù)活動的選擇方式之一。 三、旅行社市場及網(wǎng)絡(luò)市場： 旅行社市場一直是酒店的一個銷售大戶，為開發(fā)這一市場，在通過嚴謹細致的市場調(diào)查后，結(jié)合酒店 的實際情況，制定了相應(yīng)的接待價格政策和接待方案，并通過登門拜訪、傳真等方式進行了宣傳工作，我店旅游團隊接待已經(jīng)頗為成熟，且酒店的知名度也已經(jīng)提升，一定程度上彌補了淡季酒店的客房閑置，提高了客房入住率，同時帶來了一定的經(jīng)濟效益。 重大接待 9 個，如：省委書記、委員、常委栗戰(zhàn)書、全國人大常委會副委員長，民建中央主席陳昌智、省政協(xié)副主席王富玉、全國政協(xié)財經(jīng)工 作會議會議團等國家二級、三級重大接待。 餐飲預(yù)訂： 1 月份： 5322 人次、共計： 510 桌、 2 月份： 3200 人次、共計 305桌。會議用房約為 3219 個間夜；其中新增加的會議客戶 24 家。 山西愉園大酒店有限責任公司 2021年 12 月 25日 日月國際大酒店 銷售部 2021 年上半年工作總結(jié) 2021 年上半年，在酒店各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，營銷部全體員工本著“以完成任務(wù)指標為中心，追求經(jīng)濟效益最大化為第一，以提高服務(wù)質(zhì)量、開拓創(chuàng)新銷售渠道和經(jīng)營模式為主題。對新入店的員工進行安全知識培訓，讓酒店全體員工了解安全工作的重要性。 二、消防方面 加強落實公安部消防局“四個能力”的建設(shè)安全工作，讓 各部門員工充 分認識消防安全的重要性，與各部門負責人簽定“消防安全 責任書”，明確各部門負責人及全體員工為消防安全責任人，堅持“誰主管、誰負責、誰當班、誰負責”的原則，做到層層落實，責任到人，使消防工作處處有人管，時時有人抓。 量化考核，經(jīng)濟掛鉤，獎罰分明對部門人員的安全指標定 期進行量化考核，考核結(jié)果與責任人經(jīng)濟效益相掛鉤，從而調(diào)動全體人員的工作積極性，使工作逞現(xiàn)出人人參與，齊抓共管的良好局面。 加強領(lǐng)導、轉(zhuǎn)變作風、嚴抓落實、完善制度，規(guī)范各項安 全工作制度，加強檢查監(jiān)督機制。 消防泵更換成新泵后，揚程和壓力都較舊泵有所提高，根 據(jù)消防管網(wǎng)目前狀況，洗衣房地下室通往總公司的消防總管已腐蝕嚴重，承受不了新泵的壓力，建議對其進行了更新。 為確保酒店門前高峰時期的保衛(wèi)力量，保安員每天早晨 7 點 — 9 點、下午 14 點 — 15 點、 17 點 — 19 點、 20 點 — 22 點設(shè)立雙崗。半年來我們在安全工作中堅持“預(yù)防為主、常備不懈”的方針。 二、下半主要經(jīng)營及管理目標 根據(jù)總體工作思路和指導方針確定下半經(jīng)營目標，主要包括經(jīng)營指標和管理目標，各項指標要求盡量細化，用數(shù)據(jù)或量化標準表達。 四、指出公司在管理及發(fā)展中存在的問題并提出解決意見或建議 指出公司在經(jīng)營、管理及發(fā)展中存在的問題。 各部門主要從團隊建設(shè)、部門制度建設(shè)、重點工作完成情況等幾方面闡述半年工作完成情況。 三、下半主要工作任務(wù)及保障措施 （包括但不僅限于以下內(nèi)容） 結(jié)合工作重點，根據(jù)確定的工作思路和下半主要經(jīng)營目標、管理指標對重點工作進行細化分解，提出保障目標實現(xiàn)的具體措施。 （二）針對公司存在的問題提出相關(guān)解決意見或建議。 二、工作中取得的成績或經(jīng)驗 （包括但不僅限于以下內(nèi)容） 根據(jù)本部門、本單店確定的 2021 年計劃，結(jié)合自身工作分析完成較好的工作事項的