【正文】 使我感覺到很充實，很快樂，實現(xiàn)了自我的人生價值。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題 就會迎刃而解。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導。在客人辦理入住手續(xù)時，我們可多關心，多詢問客人。可是在通過這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務員不愿意讓顧客辦會員卡，原因是辦了會員卡以后，此會員再來辦理入住的時候提成就沒有普通散客的提成高。 在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡單又實用，同時也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念。 前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費用結算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。 新的一年，我將繼續(xù)在管理部的堅強領導下，以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，為推動酒店的科學發(fā)展不懈努力奮斗。針對以上問題，下一步我將從以下幾個方面進行努力。這些問題，有的來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢 或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 （三）做好酒店 VIP 管理的改進。重點從硬件設施和服務功能兩方面下功夫，硬件設施方面，在致遠樓大廳設了了書吧、茶吧，進一步方便了客人臨時休息、淺談業(yè)務。此外，還堅持定期對投訴情況進行梳理和匯總，針對性地做好分析，及 時發(fā)現(xiàn)存在的問題，主動做好整改落實，并將相關規(guī)章制度進行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關問題，為各項工作長效推進提供了制度保障。 （四）堅持耐心細致，主動做好投訴處理。 （三）注重團結協(xié)作，推動工作協(xié)調開展。堅持將文明接待作為工作標準，思想上高度重視，時刻精神緊繃，時刻堅守工作崗位，不論任何情況 ，隨時都能夠保持微笑服務的狀態(tài)，切實將前臺工作做實、做細、做扎實。 一、務實高效，主動完成日常管理工作 （一）加強學習培訓，提高綜合素養(yǎng)。只有不 斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。酒店前臺的年度工作總結 第一篇：酒店前臺的年度工作總結 一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。 當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。前臺作為門面，需要直接的面對客人，工作態(tài)度和服務質量反映出服務水準和管理水平，因此，我結合個人實際情況，制定學 習計劃，重點從兩方面進行，一方面注重精神風貌的學習，自主學習了化妝、著裝、言談舉止和禮貌禮節(jié)等方面內(nèi)容，還在 6 月份參加了電腦知識培訓，掌握了相關知識，進一步提高了自己的電腦操作水平。一年來，我在做好日常工作的基礎上，先后接待了 3棟樓 444 個床位的接待工作，貴州電網(wǎng)公司新員工培訓 526 人次，接待了南方電網(wǎng) 2021 年技能專家選聘等等。公寓管理部就像一個大家庭，內(nèi)部員工之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。 二、狠干實干，順利攻克重點難點工作 （一）推動新樓順利投入運行。在三棟樓大廳設立熱水供應點，為客人能夠隨時喝上熱水提供了便利。堅持對標一流，在 10 月份奔赴貴龍飯店進行學習交流，重點圍繞 VIP 接待這個核心，通過現(xiàn)場觀摩和座談討論的形式進行了溝通，先后參觀了客房、布草間等施舍，感觸頗深。例如服務意識還有待提高，雖然能夠按照現(xiàn)有的要求進行落實，但是往往為了追求工作質量和效率，偶爾會忽略一些細節(jié)，對前來入住的賓客沒有做到更加周到的服務。 一是繼續(xù)加強培訓，結合自身實際，找準影響工作開展的薄弱環(huán)節(jié)，通過向書本學習向同事學習的方法，持續(xù)提高自身的綜合素質，特別是要做好前臺服務技