【正文】 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商 D．流失的客戶 E．無關(guān)客戶36．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的主要作用是 ()。其中，客戶購買的總成本包括 ()。 B．尋找理想消費者 C．?dāng)?shù)據(jù)倉庫 D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 E．?dāng)?shù)據(jù)分析 29．對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有 ()。 A．客戶重復(fù)購買次數(shù) B．從客戶的角度出發(fā) C．從點滴小 事上關(guān)心客戶 D．客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度 E．客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度 26．客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（ }、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。 B．滿意 C．愉悅 D．信賴 E．惰性 22．企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是 ()。 A．客戶合作管理再造 B．市場營銷的再造 C．銷售流程的再造 D．客戶服務(wù)流程的再造 E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造 17．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．營銷智能 B．提高效率 C．銷售自動化 D．節(jié)約購買成本 E．增加產(chǎn)品的附加值 12．提高客戶滿意度時，需要注意的方面有 ()。 A．以企業(yè)為中心 B．以客戶利益為中心 C．以員工為中心 D．以效率和效益為中心 E．以市場為中心 8．客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括 ()。其中，客戶購買的總成本包括 ()。 道和接觸點可以互相補充 B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 59．根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 A．不必關(guān)注客戶的需求 B．提高客戶忠誠度 C．挖掘客戶現(xiàn)在價值 D．尋找有價值的關(guān)鍵客戶 51．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點關(guān)注 ()。 A．精神滿意 B．物質(zhì)滿意 C．社會滿意 D．企業(yè)行為滿意 牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于 ()。 B．配件銷售 C．維修服務(wù) D．客戶聯(lián)系 41．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是 ()。 A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶 C 渠道分銷商和代理商 D． VIP 客戶 37．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是 ()。 A．信賴忠誠 B．壟斷忠誠 C．潛在忠誠 D．歷史忠誠 32． CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ ()A．壟斷忠誠 B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 33．從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由 ()決定的。 B．促銷政策 C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D．方便 28．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為 ()。 、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處 理 B 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C 尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 24．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?()。 A．直接負(fù)向 B．直接正向 C．間接負(fù)向 D．間接正向 20．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有 ()。 A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 16．從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是 ()。 %的低價值客戶 B． 20%的高價值客戶 C．全部客戶 D． 80%的低價值客戶 12．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為 ()。 B．促銷政策 C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D．便利 8．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為 ()。 B。（ 1 分） 第二篇：國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號： 2417） 國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號： 2417）盜傳必究一、單選題 1．下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是 ()。（ 1 分）經(jīng)銷商同時代理多家品牌，并將各個專賣品牌的各項服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。 (1 分 )在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為 2： 1： 4，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。（ 1 分） (6)潛在忠誠（ 1 分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（ 2 分） (3)利益忠誠（ 1 分）：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。 答： (1)壟斷忠誠（ 1 分）：消費者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動地接受。（ 2 分） (4)汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴(yán)格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)”的五統(tǒng)一規(guī)定運作，分店不能自行獨立進(jìn)貨從事小汽車銷售。（ 1 分） (2)汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤位或者某個店面開展面對直接客戶銷售汽車的一種模式。 ( 分 )10．指出汽車銷售的四種營銷模式，并簡要說明各種模式下的特點。 答：企業(yè)方面含營銷智能、自動化、營銷效率三者。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（ 2 分）舉例子說明（ 4 分）許多公司現(xiàn)在利用網(wǎng)絡(luò)直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補充。例如提出對服務(wù)的傾心入迷。例如：懂車，更懂你。（ 1 分） (6)潛在忠誠（ 1 分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（ 2 分） (3)利益忠誠（ 1 分）：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。 答： (1)壟斷忠誠（ 1 分）：消費者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動地接受。另外，經(jīng)濟全球化和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)可按觸的客戶范圍擴大了，同時，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個客戶的信息成為可能。（ 3 分）有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類； (2 分 )也有很多的生產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（ 2 分）不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。（ 2 分）預(yù)測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測用戶的需求，走在用戶的前面。 答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心 客戶、預(yù)測需求、有效刺激六個。 ( 分 )2．舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。 答：企業(yè)方面含營銷智能、自動化、營銷效率三者。 (3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾； 關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。 11．試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。 (2)傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客； 關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。 答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下 6 種： (1)潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導(dǎo)消費需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)； (2)開發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額； (3)成長期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)； (4)成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏； (5)衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系； (6)終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù) 企業(yè)的利益。 6．簡單分析說明客戶的讓渡價值。 4．簡述客戶數(shù)據(jù)庫的特點。 2．制定 CRM 戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括： (1)必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； (2)應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理的宗旨； (3)需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告； (4)需要考慮高效的團隊核心理念。 46.“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建 立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 42。 38．“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶 的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 31．所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系 32．作為一個銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。 27．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。 22．總體上講， CRM 以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開發(fā)和客戶的維系。 18．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度的客戶滿意度兩個方面。 13．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 9．客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 3．客戶滿意縱向?qū)用姘?括的三個層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。 A．汽車經(jīng)營模式的改變 B．管理理念的更新 C．汽車客戶差異 化需求的拉動 D．市場競爭的加劇 E．新技術(shù)的推動 一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。 A．決策支持 B．營銷推廣 C．溝通 D．銷售渠道 E．服務(wù)支持 56．關(guān)系營銷的特征包括 ()。 B．服務(wù)價值 C．人員價值 D．形象價值 E．未來價值52．關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是 ()。 A．品牌專營店 B．汽車交易市場 C．多品牌汽車經(jīng)營店 D．汽車生產(chǎn)廠 E．汽車連鎖店 “四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。 B．營銷推廣 C．溝通 D．銷售渠道 E．服務(wù)支持 46．關(guān)系營銷的特征包括 ()。 A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值 C．人員價值 D．形象價值 E．未來價值42．關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是 ()。 A．客戶與企業(yè)的關(guān)系 B．客戶的價值 C．企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D．企業(yè)對客戶的反應(yīng) E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 39．對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有 ()。 A．客戶的期 望 B．客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價值 E．服務(wù) 35．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．長期訂單 B．回頭客 C．額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 32．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。以上均正確 27．市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中 屬于 4P 內(nèi)容有 ()A．產(chǎn)品 B．價格 C．溝通 D．銷售渠道 E．營銷推廣 28．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 息的有效應(yīng)用 B．重點客戶管理 C．挖掘潛在客戶 D．滿足“消費者群”的要求 E．雙向個性化交流 25．下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有 ()。 A．消費者需求 B．價格 C．消費者獲取滿足的成本 D．銷售渠道 E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 ()A．汽車交易市場短期 內(nèi)仍將存在 B．汽車專賣店為主流 C．多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展 D．汽車連鎖店會有所發(fā)展 E．汽車交易市場即將推出歷史成本 21．客戶忠誠度最重要的影響因素有 ()。 A．銷售流程管理 B．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C．聯(lián)絡(luò)中心管理 D． Web 集成管理 E．市場營銷管理 16．客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有 ()。 A．品牌競爭 B．集團化競爭 C 技術(shù)突破 D．人才 E．服務(wù) 11．客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在 ()。 A．?dāng)?shù)據(jù)存儲 B．尋找理想消費者 C．?dāng)?shù)據(jù)處理 D．?dāng)?shù)據(jù)分析 E．?dāng)?shù)據(jù)歸類 7．企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是 ()，整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。 A．長期訂單 B．回頭客 C 額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 2．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 A．壟斷忠誠 B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 58．關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是 ()。 A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 B．企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 C．企業(yè)對消費者的單向推動 D．以上均正確54．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是 ()。 A．直接負(fù)向 B