【正文】 元） 管理處辦公用房裝修標(biāo)準(zhǔn)：墻面粉 白刮膩?zhàn)?、地面鋪瓷磚、客戶服務(wù)中心安裝推拉玻璃門。 業(yè)主意見（建議）信息反饋途徑： 通過專人發(fā)放、意見箱方式定期發(fā)放《業(yè)主意見、建議征詢表》，并由管理處組織分類整理；系統(tǒng)掌握各項(xiàng)管理信息。 資料的歸檔管理 收集 整理 歸檔 利用 （ 1） 資料歸檔管理采用原始檔案和電腦檔案的雙軌管理制，采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始資料信息的保存，如：膠卷、照片、圖景等檔案組卷按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì) ，編號，造冊，編輯并分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)的先進(jìn)管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化成為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 第八節(jié) 檔案管理 一、 檔案資料管理作業(yè)流程 檔案資料的收集 （ 1） 設(shè)立檔案資料，采取系統(tǒng)化、電腦化的手段，設(shè)兼職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。如下表： 工作內(nèi)容 整形造型 6 次 /年； 施 肥 春秋各 1 遍； 澆 水 因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜； 除雜草 1 遍 /季；根據(jù)季節(jié)與雜草生長態(tài)勢，下雨天除外； 補(bǔ) 缺 視缺苗情況及時補(bǔ)缺； 殺 蟲 發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅。 消殺管理 為有效控制小區(qū)內(nèi)的“四害”密度，營造良好的生活環(huán)境，將以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)變化制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 第五節(jié) 交 通、車輛管理 根據(jù)小區(qū)的停車點(diǎn)的實(shí)地勘察做出分析并采取以下管理辦法： 一、措施 在車輛進(jìn)入口，設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志，使人、車流向明確，避免車道發(fā)生堵塞 及發(fā)生撞車、撞人、車輛損壞等事故。 落實(shí)三級防火安全“三級”檢查制度 ■一級檢查由班組組織實(shí)施，每天對小區(qū)進(jìn)行一次火情安全的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時報告。 每日應(yīng)檢查消防設(shè)施設(shè)備完好狀況。保安員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。 （ 6） 嚴(yán)格遵守上下班時間、做好值班記錄、做到警容嚴(yán)整，文明執(zhí)勤。 （ 2） 在巡視區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有危及人員安全的地方，做到有防范并設(shè)置明顯的標(biāo)志。 處理 方法 按照公司 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)匯報隊 長及主管房管員，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報主任。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。管理處設(shè)值班調(diào)度，實(shí)行 24 小時值班， 配置專線電話，隨時接受住戶、操作人員的維修申請和故障報告，接報告，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。 四、設(shè)施設(shè)備維修 設(shè)施設(shè)備的維修分為計劃維修和故障維修兩類。 日常維護(hù)保養(yǎng)與定期維護(hù)保養(yǎng)派由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行操作。 設(shè)備運(yùn)行操作人員按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程，對設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做到運(yùn)行記錄和值班記錄，認(rèn)真做好交接班。 B 類：水池，滅火器材，排污泵。 檢查項(xiàng)目及處理方法 檢查項(xiàng)目 地基基礎(chǔ)； 墻體； 水池； 消防設(shè)施； 信報箱； 標(biāo)識； 上下雨污水管； 道路； 電纜溝蓋板； 路面； 1給排水； 1路燈；1清潔設(shè)備； 1娛樂設(shè)施。 ※ 小區(qū)設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)管理工作，實(shí)施規(guī)范運(yùn)作 ： 主要工作 房屋本體 室內(nèi)：小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3 天內(nèi)。 巡視：巡視設(shè)備運(yùn)作情況，做好巡查記錄； 維修組 負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔設(shè)備；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡 視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 處理辦法 管理處主任組織各部門主管、領(lǐng)班，對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)制定糾正措施。 ※ 日常房管事務(wù)管理工作實(shí)施規(guī)范運(yùn)作，如下表： 工作內(nèi)容 跟蹤 監(jiān)督 日常： 3 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天； 巡視 日常： 2 遍 /天；竣工期間： 8 小時 /天； 走訪 1 次 /周； 1 遍 /月； 回訪 處理率： 100%，回訪記錄 100%。包括樹立小區(qū)平面圖，設(shè)立各項(xiàng)管理告示牌、 VI 識別牌；建立物業(yè)交接、驗(yàn)收檔案，圖紙資料檔案；設(shè)立宣傳欄并形成定期出版制。 二、房屋建筑結(jié)構(gòu)及 附屬設(shè)施管理 建立勘察機(jī)制，管理處擬定計劃后，由工程技術(shù)員每半年定期組織 1 次對各房屋主體結(jié)構(gòu)部分進(jìn)行巡檢，分析建筑結(jié)構(gòu)沉降情況，以保證房屋安全使用。 造型樹木應(yīng) 根據(jù)樹木品種生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物 綠化養(yǎng)護(hù)管理 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過 10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。 保潔服務(wù) 、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在 8： 0018：00時間段；入住階段在 6： 0018： 00時間段。 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 急修報修 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場；回訪率 100％以上。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。 房屋外觀完好、整 潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。 17 投訴處理率 95% 處理的有效投訴 /有效投訴 100% 做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制； 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識； 發(fā)生問題，及時處理，為委托方排憂解難； 做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。 13 照明燈及疏散燈完好率 95% 完好照明燈疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈總數(shù)量 100% 每日記錄檢查情況及時更換檢修； 每日全面檢查檢修一次； 水電工配合保潔員保持照明潔凈。 9 道路完好及使用率 95% 完好道路總面積 /規(guī)劃道路總面積 100% 嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)； 及時整改修補(bǔ)損壞路面。 4 火災(zāi)發(fā) 生率 0 以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù) 培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所 需服務(wù)項(xiàng)目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺，按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會作為平臺，分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。 品牌管理原則 ：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的“尊貴生活，星級服務(wù)”模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。 陽光服務(wù)原則 ：十大陽光服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 熱情 服務(wù)技能 嫻熟 服務(wù)效率 快捷 服務(wù)效果 滿意 服 務(wù)程序 規(guī)范 服務(wù)制度 健全 服務(wù)收費(fèi) 透明 服務(wù)設(shè)備 完好 服務(wù)層次 豐富 服務(wù)項(xiàng)目 齊全 業(yè)主參與原則 ：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國家制定的“業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合”的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。在“人防為主、技防為輔”前提下，運(yùn)用御景園智能 化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。另一方面，針對不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅行）活動等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日 /節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。 5 小區(qū)治安案件發(fā)生率 0 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù) 實(shí)行 24小時保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查， 24小時報警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。 10 違章占道處理及時率 95% 及時有效處理次數(shù) /應(yīng)計處理占道車輛次數(shù) 100% 對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理； 安