【正文】 住宿登記的幾點注意事項 收身份證、收 押金（現(xiàn)金或者信用卡）。 通知客房 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房，有關(guān)特殊要求一并說明。 公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取押金。 客史資料登記完整后，點擊系統(tǒng)制作房卡即可。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡、押金單填寫工作?！被蛘摺罢垎栂壬?/小姐，您是我們的會員嗎？”若不是，根據(jù)客源種類進行會員卡銷售。 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取該客人成為未來顧客 。 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 注意事 項： 20： 00，請對方 以 擔(dān)保形式確認，前臺保留傳真件。 接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。” “是您本人來住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先業(yè)務(wù)流程標準 酒店 管理在線支持 . 15 內(nèi)部資料 生？??明白?！? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號入?。俊保ù_定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級的精品酒店。 （三） 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員 房價的處理權(quán)限。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 詢問客人的付費方式。 確認客人的聯(lián)系電話（盡量留下客人的手機號碼）。） 使用標準敬語問候客人：“您好， 云上四季 酒店，有什么可以幫您的嗎？。 不用“嗯”“啊” 復(fù)述 領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項，語速稍比前面快一點但吐字要清晰（如復(fù)述預(yù)訂信息、賓客留言、賓客叫醒服務(wù)） 不要急于掛電話 確定客人其他要求：“先生 /小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”客人回答“沒有了，”注意客人掛機后再掛機 道別 有問候的道別，盡量用姓氏稱呼客人。 站在客人座位旁與客人交談 距離客人半步 。 （三一） 每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。 （二七） 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 （二三） 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房賬時間是凌晨 6:00 開始為一天的開始。 （一八） 按規(guī)范程序為客人提供換房服務(wù)。 （一四） 按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。 （一零） 檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準備工作。 （六） 交接班完畢后在交班簿上簽名。 （二） 早班 8:00、晚班 20:00 到 崗。 （二四） 按規(guī) 定程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 （二零） 參加組織的各類培訓(xùn)。 （一六） 負責(zé)訪客查詢，辦理 會客登記 手續(xù)。 （一二） 負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。 （八） 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。 （四） 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客 ，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 三 工作內(nèi)容 （一） 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 （五） 負責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。 （九） 為住店客人提 供各項商務(wù) 服務(wù)。 前臺接待員崗位描述 酒店 管理在線支持 . 8 內(nèi)部資料 （一三） 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 （一七） 負責(zé)對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼? （二一） 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 （二五） 按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 （三） 閱讀班組交班簿，有不明之處 及時 向 交班人 詢問清楚。 （七） 補充宣傳冊和迷路卡，擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 （一一） 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，時刻準備為每一位走向前來的客人提供禮貌、高效的服務(wù)。 前臺接待員崗位描述 酒店 管理在線支持 . 9 內(nèi)部資料 （一五） 及時將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 （一九） 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 （二四） 夜班 24:30 完成房態(tài)核對和房賬核對。 （二八） 每班結(jié)束前認真填寫交班簿并且簽字確認。 （三二） 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容：交接 現(xiàn)金 、總控鑰匙及樓面服務(wù)員鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙 、客房機械鑰匙、后場備用鑰匙、會員卡、早餐券、租借物品、小商品、商務(wù)服務(wù)情況、備用金使用情況、酒店所有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運行狀況、 對講機充電情況、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 保持欠身上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 與客人站立交談 距離客人一步 。比如： “王先生 /小姐，很高興為您服務(wù)，祝您旅途愉快，再見！” “王先生， 謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，再見！” 其他 105FL 標準 不因為接聽電話而怠慢其他客人。 ” 聽清性別后，要用先生 /小姐稱謂客人 詢問客人需求是否為訂房？如是訂房， 問清客人是否為酒店會員或是協(xié)議客戶。 若為書面預(yù)訂仔細查看書面文件：傳真、郵件、短信息等。 抵店時間，原則上為客人抵店時間延后半小時，但要視酒店預(yù)訂流量靈活操作（這里指的是晚間 17:30 分之前的預(yù)訂客人）。 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。 （四） 客源用房緊張時 ,18： 00 點以后到店的客人因盡量交付定金 ,或用信用卡擔(dān)保?！? 問：連星級都沒有，算什么高檔??！ “ **先生 /女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受那么重要！我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有很 高 生活品位的成功商務(wù)人士?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人， 客人獲得的美好體驗是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的， “您夫妻帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要 **元，比二間房便宜?！? “ **先生 /女士， *月 *日幾點到酒店呢？??我們幫您保留到 ***點好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機號碼嗎？?? 13*********，對嗎？謝謝！” 復(fù)述補充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時到到，住 *天，價格是 **元，對嗎？” 跟進或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。 仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將中介已 訂 房從留房量中剔除。 第三節(jié) 散客入住 一 操作步驟 對客人的到來表示歡迎 確認客人的預(yù)訂要求 接受預(yù)訂傳真（或電話） 回傳確認預(yù)訂情況 PMS 及時輸入預(yù)訂信息（刷新頁面） 回復(fù)預(yù)訂 了解當(dāng)天可以接受的中介 訂 房數(shù)量 了解各家中介公司保留房數(shù)量 仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量 業(yè)務(wù)流程標準 酒店 管理在線支持 . 17 內(nèi)部資料 分配房間 制作房卡 ,并準備好鑰匙 確認付費方式（信用卡、現(xiàn)金） 向客人禮貌道別 填寫臨時住宿登記單 詢問客人是否是會員 業(yè)務(wù)流程標準 酒店 管理在線支持 . 18 內(nèi)部資料 二 操作標準 操作步驟 操作標準 做好服務(wù)準備，對客人的到來表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； 105FL 標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 確認客人的預(yù)訂要求 首先問“先生 /小姐，您好！請問您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)定資料。 填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“先生 /小姐，請您出示一下有效證件，謝謝！” 代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項， 2 分鐘內(nèi)完成。 查驗證件與所登記項目核對。 若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對性服務(wù)。引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計能夠進房時間向客 人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 確認付費方式 費用自理的，（除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外）。 向客人 道別 禮貌告訴個人：“這是您的身份證、這是您的押金單、這是您的房卡請您收好，您的房間在 **樓，電梯在 ***里，祝您入住愉快，再見！”手勢告訴客人房間電梯所在位置。 完成客人進店后的信息整理工作 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 還身份證、給房卡、 給押金單。 住宿登記單一聯(lián)放入班結(jié)賬夾中。?？腿俗〉暧淇?。 預(yù)收押金金額 =（房價入住天數(shù)）取整 +200 收取。 房卡套要求寫明賓客房號、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 同時接待 3 位以上顧客時，可將住宿登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明 填寫要求，由客人填寫。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是 云上四季快捷 酒店會員嗎？。 ，可示意客人：”先生 /小姐請稍等” . 。 注意 PMS 中一定不要忘記選擇中介名稱。 接受預(yù)訂傳真 中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的雙床房 客人問“標房有嗎？” 客人想二個人住一間，直接向他推薦豪華雙床房、雙床房 記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白?！? 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？ 我們酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔(dān)心沒有地方娛樂和用餐場所?！? 問：你們飯店幾星級?。? “我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的連鎖酒店，但我們這種連鎖酒店不參加國內(nèi)的星級評定。 （二） 在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動熱情回答向客人所有詢問：做到主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 確認預(yù)訂信息 復(fù) 述預(yù)訂內(nèi)容：姓名、日期、房間種類、數(shù)量、房價、付款方式、聯(lián)系電話、特殊要求等。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低（就高原則）。 確認預(yù)訂信息時全部應(yīng)用客人的“姓氏 +先生 /小姐”稱謂客人，為客人預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。（左手接聽電話，右手筆紙記錄。欠身 30度， 同時說： “先生 /女士 /小姐，您好！ ” LAST 客人離開，欠身 30度， 同時說： “先生 /女士 /小姐，再見！ ” 按接客程序提供服務(wù) 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 12 內(nèi)部資料 第五節(jié) 接聽電話的禮儀 操作步驟 操作標準 鈴響三聲接聽；（最佳次數(shù)兩聲） 接聽電話的時候必須面帶微笑； 標準問候語 “您好！ 云上四季快捷 酒店 **店，有什么可以幫您？” 普通話 接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或若對方使用外語也要求用外語回答 表示傾聽的用語 盡量使用“好的”、“明白”、“是的”。 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 10 內(nèi)部資料 第二章 云上四季快捷 酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 第一節(jié) 三步服務(wù)程序 1熱情歡迎 2預(yù)期與服從 3禮貌送行 確定需要和意愿 立即與客人和解 作出反映 滿足顧客的需求或意愿 顧客反映證實是滿意的 返回例行職責(zé) 適時完成附表和賓客評定 日常工作質(zhì)量報表分析 將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案 常規(guī)服務(wù) 抱怨 側(cè)面服務(wù) 滿意 不滿意 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 11 內(nèi)部資料 第二節(jié) 待客禮儀 105FL 第三節(jié) 注目禮標準 距離客人十步微笑目光交流 操作步驟 操作標準 客人進入視線 給予客人目光關(guān) 注，注視范圍是客人雙肩外 5 厘米，頭頂 10 厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑； 客人目光反映 客人目光對視： 迅速點頭致意，微笑； 客人目光停頓： ①面帶微笑，主動上前，詢問“先生 /小姐有什么可以幫你的嗎？” 客人目光相遇后迅速離開 ①微笑點頭； ②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺； 面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重； 點頭表示認同和知會； 微欠上身表