【正文】 ●考核 總經(jīng)理辦公室于年終對(duì)未完成預(yù)防措施計(jì)劃和完成 文 件 名 必 需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 2626 預(yù)防措施計(jì)劃并確認(rèn)結(jié)果有效的責(zé) 任部門，分別進(jìn)行適當(dāng)處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在“預(yù)防措施處理單”上。 (2)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)記錄實(shí)施的效果。 ●預(yù)防措施的制訂 (1)預(yù)防措施的制訂以利于體系的持續(xù)改進(jìn)和提高顧客滿意度為目的。 (1)總經(jīng)理辦公室及時(shí)收集質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息，如顧客的投訴、不合格報(bào)告、過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量結(jié)果、顧客滿意度、管理數(shù)據(jù)和信息、審核報(bào)告、管理評(píng)審的輸出、顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、操作條件失控的早期警示，以及本組織的自我評(píng)價(jià)結(jié)果等。 職責(zé) ●總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)預(yù)防措施的管理。 (4)糾正改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)果，是管理評(píng)審的輸入。 (3)在實(shí)施過(guò)程中 ，若出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)向質(zhì)量部門提出改進(jìn)計(jì)劃，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 (4)與過(guò)程測(cè)量相關(guān)的糾正改進(jìn)措施 不合格既指不符合要求的產(chǎn)品，也包括不合格過(guò)程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶滿意，對(duì)本公司的特殊特性工序、關(guān)鍵工序、以及特殊過(guò)程使用統(tǒng)計(jì)的方 法進(jìn)行控制，明確實(shí)際過(guò)程能力與規(guī)定值的差距，確定需采取糾正改進(jìn)措施的時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)出 “糾正措施處理單 ”，定出責(zé)任部門，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)核查糾正改進(jìn)措施的實(shí)施效果。 ●糾正改進(jìn)措施的制訂 (1)糾正改進(jìn)措施的制訂必須以利于體系的持續(xù)改進(jìn)和確保顧客的要求 (包括潛在需 求 )得到真正滿足為前提。 ●原因調(diào)查 (1)總經(jīng)理辦公室組織以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，采用科學(xué)分析與經(jīng)驗(yàn)判斷相結(jié)合的方式，查明質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的根本原因。 ●對(duì)不合格采取的臨時(shí)措施 (1)由總經(jīng)理辦公室對(duì)質(zhì)量信 息，按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)重性評(píng)價(jià)和分類。 (2)信息來(lái)源 ①用戶投訴及需方信息反饋； ②不合格記錄； ③內(nèi)審、外審及管理評(píng)審報(bào)告； ④測(cè)量記錄； ⑤特殊特性關(guān)鍵過(guò)程 (工 序 )控制信息； ⑥各部門的信息反饋 (管理數(shù)據(jù)和信息的分析結(jié)果 )。 職責(zé) ●總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的控制，并跟蹤驗(yàn)證。 (5)各部門應(yīng)對(duì)涉 及的嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取有效的措施，以避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。 ●不規(guī)范服務(wù)的處理與跟蹤 (1)對(duì)于一般性不規(guī)范服務(wù)應(yīng)及時(shí)糾正，如超過(guò)職權(quán)范圍或不屬本部門業(yè)務(wù)范圍的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知有關(guān)部門解決。 ●不規(guī)范服務(wù)的分類 (1)一般性不規(guī)范服務(wù)。 ①庫(kù)存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，如可使用或作其他用途，由審理人員在“出庫(kù)單”上注明審理結(jié)論，倉(cāng)庫(kù)管理員辦理出庫(kù)手續(xù)，按結(jié)論處置。 (2)經(jīng)驗(yàn)收人員 (或使用部門 )確認(rèn)的不合格采購(gòu)品，由財(cái)務(wù)部辦理退貨手續(xù)。 ● 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、工程用采購(gòu)品的驗(yàn)收以及不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理。不合格的服務(wù)得以糾正，增強(qiáng)顧客滿意度。 (4)糾正措施計(jì)劃的發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)副總經(jīng)理、人力資源部、不合格項(xiàng)涉及的有關(guān)部門。 ●審核后的跟蹤 (1)受審核部門管理者在收到“不合格項(xiàng)報(bào)告”后一周內(nèi)，對(duì)不合格項(xiàng)目采取糾正措施，填寫“糾正措施報(bào)告表”中的 糾正措施欄，交審核員和管理者代表驗(yàn)證后，組織實(shí)施。參加末次會(huì)議的人員和 要求與首次會(huì)議相同。 (4)審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由該項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人或操作者確認(rèn)，并由審核人員填寫“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表”，以保證不符合項(xiàng)能夠被理解，以利于糾正。做好記錄，到會(huì)人員簽到。 (4)審核組長(zhǎng)提前一周向受審核部門發(fā)出“ 質(zhì)量審核通知”及本次“質(zhì)量審核計(jì)劃”。 ●審核準(zhǔn)備 (1)在管理者代表主持下，成立審核組 (一般由 3～ 4人組成 )，指定組長(zhǎng)，成員適當(dāng)分工。 ●審核次數(shù)、時(shí)機(jī)、內(nèi)容 (1)人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程和區(qū)域的狀況，重要性以及以往審核的 結(jié)果，制訂“質(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”，并于年初 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施，一般情況下，每年對(duì)質(zhì)量管理體系及其所涉及的部門審核 1～ 2次，對(duì)重要部門，根據(jù)總經(jīng)理的指令可臨時(shí)增加審核次數(shù)。 ● 質(zhì)量部負(fù)責(zé)制訂 “年度質(zhì)量管理審核工作計(jì)劃 ”，并經(jīng)總 經(jīng)理 (或管理者代表 )批準(zhǔn)。 ●記錄可采取各種媒體形式，如文字、照片、膠片、圖表、磁帶、磁盤等。 (2)各部門將收集上來(lái)的各種記錄分類登記編目、標(biāo)識(shí)整理、裝訂和保管。當(dāng)填錯(cuò)需更正時(shí)，只允許畫 改 (能看清原文字或數(shù)據(jù) )。 ●記錄的編號(hào)及表格設(shè)計(jì) (1)記錄的編號(hào)按《文件管理規(guī)定》，由人力資源部統(tǒng)一管理。 工作程序 ●記錄的范圍 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 266 凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與服務(wù)質(zhì)量有關(guān) 的信息等均屬“記錄”范圍。 適用范圍 本程序適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。 (6)作廢留用的 文件，應(yīng)辦理手續(xù)、標(biāo)識(shí)和單獨(dú)存放。需臨時(shí)借閱時(shí)，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，在指定日期內(nèi)歸還。 (4)總經(jīng)理室應(yīng)保存更改記錄。更改 方式可采取劃改或換頁(yè)。 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件