【正文】 管理要求 公司各部門應(yīng)收集相關(guān)的信息，識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 在制定糾正措施時應(yīng)考慮相關(guān)因素的影響問題。 通過對不合格與不符合原因的調(diào)查分析，制定應(yīng)采取的相應(yīng)措施，并對此措施進行評價（包括采取糾正措施的客觀需求）。本節(jié)適用于公司管理體系范圍內(nèi)產(chǎn)品不合格過程及體系不合格所采取的糾正措施的控制。 各部門負責通過實施、保持諸如《改進控制程序》 等各項運行控制程序，來實現(xiàn)日常的持續(xù)改進。確保其不斷的改進和完善。 在對數(shù)據(jù)進行收集和分析中，可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的數(shù)據(jù)分析方法 、歸納即可看出變化規(guī)律的數(shù)據(jù)，即可用統(tǒng)計描述的方法進行分析。 。 管理要求 市場營銷部 是數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負責組織對下列數(shù)據(jù)進行收集和分析，以確定質(zhì)量體系的有效性和適宜性，并識別可以實施的持續(xù)改進；各部門負責本部門服務(wù)質(zhì)量過程控制的數(shù)據(jù)分析工作，每季度形成匯總分析，報 行政人資部 。必要時 , 質(zhì)量部 應(yīng)將不良服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的游客 .直至獲得游客的滿意。對查出的問題應(yīng)及時采取措施，執(zhí)行《服務(wù) 不合格控制程序》和《改進控制程序》。 ，如調(diào)查、評審、統(tǒng)計技術(shù)等。 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 37 頁 共 43 頁 本節(jié)適用于管理體系管理活動、資源提供、服務(wù)實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程的監(jiān)視和測量。 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核前，管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審成 員， 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核計劃》，交管理者代表批準。 游客滿意度測量具體執(zhí)行《游客滿意測量控制程序》 內(nèi)部審核 質(zhì)量體系內(nèi)部審核是公司質(zhì)量管理體系自我完善的重要活動，通過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和 有效性的信息。 市場營銷部 應(yīng)將游客反映的信息進行整理，傳遞到 各負責部門 進行處理。此條款刪減。 產(chǎn)品防護 對于服務(wù)過程中使用的物品如：游樂設(shè)施、擴音器 、對講機 等，各崗位應(yīng)注意保護，防止物品損壞和錯用。 標識和可追溯性 園區(qū) 根據(jù) 創(chuàng)建國家 AAA 級園區(qū)的要求，采用不同的標識。 市場營銷部 對團體接待要做好登記，遇到游客咨詢時，應(yīng)向游客作以介紹。 本節(jié)適用于對游樂服務(wù)提供的控制 、服務(wù)提供過程的確定、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品防護的控制。 采購驗證 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 34 頁 共 43 頁 采購后的物品由倉庫保管員進行品種、質(zhì)量、數(shù)量的驗證，并在入庫單上簽字。 市場采購和一次性采購的物品，應(yīng)對供方進行選擇評價，擇優(yōu)采購。 項目開發(fā)文件管理 從產(chǎn)品立項至產(chǎn)品確認各階段都應(yīng)形成的記錄， 市場營銷部 應(yīng)保管這些記錄，形成整套資料歸檔保存。 確認 a）可行時確認應(yīng)安排在產(chǎn)品交付之前或小范圍的試行之后，防止因故障造成經(jīng)濟、信譽損失； b）大型活動的確認由公司召開專題協(xié)調(diào)會，公司各部門負責人參加，必要時邀請有關(guān)活動相關(guān)方，對活動方案進行評審； 小型項目一般由 市場營銷部 填寫《景區(qū)活動策劃方案》經(jīng)總經(jīng)理批準。 評審 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 32 頁 共 43 頁 a）評審的時機應(yīng)安排產(chǎn)品開發(fā)各個階段結(jié)束時； b）參加評審人員應(yīng)是具有該產(chǎn)品工作資歷的人員，并應(yīng)包括與被評審產(chǎn)品有關(guān)的代表； c）評審內(nèi)容包括： 產(chǎn)品開發(fā)的輸入 輸入內(nèi)容 a）充分識別游客的需求，把游客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品應(yīng)具備的功能和質(zhì)量要求； b）適用的法律、法規(guī)要求，確保策劃產(chǎn)品符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求； c）以前類似產(chǎn)品提供的適用信息； d）其它要求。 設(shè)計開發(fā) 產(chǎn)品策劃 為了配合景區(qū)產(chǎn)品策劃，確保策劃產(chǎn)品有序的進行，最終滿足游客的需求，以吸引廣大游客。 在與旅行社簽訂的合作協(xié)議中，當協(xié)議任何一方提出修訂要求時，應(yīng)將要求修訂的重要內(nèi)容報 市場營銷部 進行評審確定，并將修訂后的文件傳達對方認可。 與游樂服務(wù)有關(guān)的要求的評審 市場營銷部 負責組織 園管部 等部門參加與游樂 服務(wù)有關(guān)的要求的評審：包括簽訂旅行社合作協(xié)議前旅行社提出的服務(wù)項目，優(yōu)惠條件等；游客提出的特殊要求，要求導游服務(wù)等能否滿足游客的需要；游樂 團隊要求門票價格優(yōu)惠比例，付款方式，報銷憑證的特殊要求等。 相關(guān)文件 《游樂服務(wù)策劃控制程序》 與游客 /相關(guān)方有關(guān)的過程 了解游客及相關(guān)方、法律法規(guī)的要求并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)質(zhì)量及環(huán)保方面的要求，從而確保滿足游客與相關(guān)方的要求和期望。依據(jù)項目計劃，安排相關(guān)實施單位。 服務(wù)實現(xiàn)管理 服務(wù)實現(xiàn)管理的策劃 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 市場營銷部 依據(jù)接待游客流量，策劃、編制《游樂 服務(wù)年度計劃》內(nèi)容包括目標任務(wù)及目標項目分解，項目責任單位及責任人，提高游樂 服務(wù)質(zhì)量的措施、檢查、考核與獎懲辦法 等；計劃經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準后組織實施。 支持性文件 《人力資源控制程序》 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 財務(wù)（資產(chǎn)）部對建立、實施和保持質(zhì)量體系所需資源的識別與管理。 c) 各部門按照培訓計劃的要求通過教育、培訓和宣傳等方式，向員工進行本職工作與質(zhì)量活動相關(guān)的考核驗證，使所有員工意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標的重要性。 行政人資部 根據(jù)崗位現(xiàn)狀和需求，負責向執(zhí)行總經(jīng)理提出人員配備申請和制定培訓計劃。 本節(jié)適用于人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源的管理。 管理評審的輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方 面的內(nèi)容： a. 質(zhì)量管理體系運行情況的評價，包括方針、目標的適宜性評價等； ，包括質(zhì)量管理體系的變更：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的修改，組織結(jié)構(gòu)和職責權(quán)限的調(diào)整、文件的增、減、修改等； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 27 頁 共 43 頁 ； ，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位調(diào)配、人員培訓等。以適應(yīng)客觀環(huán)境變化和自我發(fā)展的需要。 應(yīng)保持與外部協(xié)商溝通的相關(guān)記錄。 園管部 負責游客投訴的接收、處理和分析工作。 本節(jié)適用于公司的質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理。各級、各類人員職責的履行情況，由 行政人資部 定期進行督查，并保持記錄。 公司領(lǐng)導和各職能部門、管理區(qū)的質(zhì)量職能分配表管理體系職能分配表見本手冊 章。 行政人資部 和各部門主 管負責按規(guī)定要求，對部門管理方案的實施情況進行檢查。 本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理方案的制定、修改。 目標、指標的評審與修訂 行政人資部 組織有關(guān)部門每年對目標、指標的實施情況進行檢查；并每年（管理評審前）對目標和指標的適宜性、充分性、有效性進行一次評審，并將結(jié)果報管理者代表。 目標和指標的制訂 執(zhí)行總經(jīng)理負責審批管理體系的目標和指標。 在對質(zhì)量管理體系變更進行策劃和實施時，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。 確定為實現(xiàn) 公司 目標所需建立的各項管理過程及適宜的資源配置。 管理策劃 管理體系策劃 總則 對質(zhì)量管理體系進行策劃，并規(guī)定必要的運行過程和資源，制定相應(yīng)的質(zhì) 量管理方案，確保質(zhì)量管理體系得以有效地實施與運行；確保制定的質(zhì)量目標和指標得以實現(xiàn)。 公司領(lǐng)導層、各部門和單位領(lǐng)導應(yīng)依 據(jù)管理方針建立公司、部門和單位的管理目標和指標；通過管理體系的運行，保證管理方針的實現(xiàn)。 各相關(guān) 部門負責向游客、社會、員工等相關(guān)方提供管理方針和承諾，并及時收集相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量管理方面的建議和意見。本節(jié)適用于本公司質(zhì)量管理方針的制定、實施和控制。 我公司工作的特點是游樂服務(wù)，為滿足游客不斷增長的服務(wù)需求，增強游客滿意度，我公司將從游樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面來不斷滿足游客的需求和期望。為實現(xiàn)目標使公司員工和相關(guān)方獲益，執(zhí)行總經(jīng)理應(yīng)在公司內(nèi)部建立激勵機制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng)造性貢獻。 行政人資部 及各相關(guān)部門負責保存歸檔。為此公司編制了《記錄控制程序》以規(guī)范其各項工作。 ，銷毀。 編制公司體系文件清單和《法律、法規(guī)及其他要求清單》，記錄文件的名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。 文件控制 總則 為確保公司文件化的質(zhì)量管理體系的有效運作，對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的 文件實施控制 ,確保文件的適宜性及所有工作 場所使用的文件的有效性 . 行政人資部 是質(zhì)量管理體系文件歸口管理部門 , 負責制定《文件控制程序》 ,負責組織指導質(zhì)量管理體系文件的編寫 ,審批 ,發(fā)放 ,使用和修訂。 其它質(zhì)量文件包括：針對特定的游樂 項目或合同編制的質(zhì)量計劃、標準、規(guī)范等。 我公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 第一級文件為質(zhì)量管理手冊。 根據(jù)外包服務(wù)對 園區(qū) 服務(wù)符合性 的影響程度，明確對其實施控制。對旅樂服務(wù)實現(xiàn)的過程，公司以文字敘述的方式描述主要的實現(xiàn) 過程，并明 確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)過程。 行政人資部 在管代領(lǐng)導下， 對我公司質(zhì)量管理體系的日常運行進行控制； 負責組織編制與質(zhì)量方針目標相一致的質(zhì)量管理體系文件。 1 負責公布投訴電話，受理游客的現(xiàn)場、函、電投訴和收集抱怨，組織及時調(diào)查、處理與反饋； 綜合管理體系 目的 規(guī)定對我公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管 理體系某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 17 頁 共 43 頁 文件編制的總要求。 完成公司領(lǐng)導交給的其他任務(wù)。 協(xié)調(diào) 質(zhì)量部 和各部門之間的工作關(guān)系，配合公司搞好與當?shù)毓?、消防?行政人資部 門的關(guān)系，處理好園區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防等問題。 1 負責監(jiān)督檢查景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位和個人的門前衛(wèi)生； 質(zhì)量部 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管 理和監(jiān)督部門員工按工作程序提供服務(wù)，達到公司要求、顧客滿意。 努力完成公司領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)，每月及時向公司總經(jīng)理述職。 及時了解各員工的思想狀況，對員工進行安全教育、技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)考核。重點做好所轄商戶著裝、店容店貌、食品安全與衛(wèi)生、門前三包，招牌、幌子、匾牌、楹聯(lián)、飾物的管理； 園藝部 負責景區(qū)的 園林綠化設(shè)計。 1 負責擬定《公司年度培訓計劃》，進行公司培訓管理工作。 1負責圖書資料購買管理；負責報刊雜志的征訂和發(fā)放工作； 1負責公司行政印信的管理工作； 1負責公司內(nèi)部宣傳工作，整理、保存公司在媒體刊登的與宣傳有關(guān)的資料 。 負責組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，包括年度內(nèi)部審核計劃的制定和內(nèi)審資料的保存。抓好對所管轄區(qū)域內(nèi)工作人員的考核、考評與管理教育工作，關(guān)心營銷人員的生活及思想動態(tài)，做好耐心細致的思想教育工作，增強團隊凝聚力； 團結(jié)并帶領(lǐng)本部門員工富有開創(chuàng)性地做好本職工作，完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。 負責營銷工作的策劃實施，并及時把情況反饋到各有關(guān)部門，得到持續(xù)改進。質(zhì)量目標要求： 1. 游客滿意率 99%以上； 2. 游客投訴及時處理率為 100%； 3. 游客重大傷亡事故率為 0； 4. 服務(wù)設(shè)施的完好率 99%； 5. 完善固體廢棄物的管理，分類收集、排放； 6. 確保 園區(qū) 綠化面積達到 85%； 7. 杜絕火災(zāi)； 組織機構(gòu)圖 質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 9 頁 共 43 頁 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 總經(jīng)理 管理者 代表 行政 人資部 演藝部 園管部 市場營銷部 質(zhì)量部 園藝部 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2021 第 10 頁 共 43 頁 部 門 ISO9001： 2021 要求 總經(jīng)理 管理者代表 行政人資部 市場營銷部 園 管 部 質(zhì)量部 演藝部 園藝部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件 要求 總則 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量管理手冊