【正文】 寫出各類房態(tài)以及英文標(biāo)識(shí)。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧 。 (2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。 （ 7）制作鑰匙和房卡，帶賓客進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施。 （ 3）簡(jiǎn)要推銷商務(wù)樓層的各類設(shè)施設(shè)備。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 GSO 查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店 客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。 （ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。 對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前 臺(tái)。 （ 2）空房（ Vacant）。一般酒店客房部每天 2至 3次由專人填寫客房情況表，送交接待處進(jìn)行房間狀態(tài)的核對(duì)，以減少差錯(cuò)，提高房間分配的準(zhǔn)確性。 H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。 客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。 三、 未來的客房鑰匙 A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和酒店的?？停纸o鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄 錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。電子門鎖的鑰匙是儲(chǔ)存門鎖及賓客信息的磁卡或 IC 卡。問訊員只可將鑰匙直接發(fā)給熟悉的貴賓、長(zhǎng)住客和?？?。 、客房鑰匙（ ROOM KEY） —— 是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。 排房藝術(shù) （一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層 或相近的樓層 （二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號(hào)的忌諱 九、其它問題的處理： 繁忙時(shí)客人因等候辦理入住登記的時(shí)間過長(zhǎng)而抱怨見； 客人到達(dá)后不能立即進(jìn)入房間 飯店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符 入住登記完成后未能正確、及時(shí)地將信息送往其它部門 入住時(shí)未能及時(shí)做好其它項(xiàng)目的推銷工作 第三節(jié) 換房與離店 一、客人換房的 工作 （一） 換房的原因： 客人要求 酒店要求 （二）程序： 詢問客人要求 （向客人提出要求） A、詢問客人換房的原因（說明） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 35 B、查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型） C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解） 辦理?yè)Q房手續(xù) A、填寫換房通知單（注意價(jià)格的變動(dòng)）、更換房卡 B、客人簽字 C、將換房信息通知各部門 D、行李更換服務(wù) 通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來的鑰匙 A、行李服務(wù) B、回收原來的鑰匙 修改記錄 A、將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)） B、填寫客史檔案 二、客人續(xù)住的 處理 問清續(xù)住的房號(hào)、時(shí)間、以及其它要求 查看房態(tài)（受理或婉拒） 確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問詢處等 收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡 更改電腦記錄 三、賣重房：嚴(yán)重事故 原因： （ 1） 及時(shí)修改房態(tài) （ 2） 沒有及時(shí)與客房部溝通 （ 3） 多人操作 賣重房怎么辦？ 如何避免賣重房： （ 1） 責(zé)任心 （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 36 （ 3） 嚴(yán)格房態(tài)核對(duì)制度（與客房部）一天三次核對(duì) 第四節(jié) 客房鑰匙的管理 一、鑰匙 的種類： 、酒店鑰匙的種類 酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 七、客人證件的查驗(yàn) 見 曾小力主編 《前廳服務(wù) 與管理 》 P67 八、排房的藝術(shù)： 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： （ 1）團(tuán)體客人。 （ 5）訂房票據(jù)結(jié)算。收款員要檢查支票 是否可以接受，并檢查支票的字跡、印章等是否規(guī)范和清晰，檢查核對(duì)是否為過期或掛失的支票，有必要時(shí)可以向銀行查證。賓客使用信用卡時(shí)，收款員應(yīng)檢查信用卡的有效性，將信用卡的內(nèi)容壓印在登記表或簽購(gòu)單上。賓客使用現(xiàn)金，應(yīng)根據(jù)房?jī)r(jià)和停留天數(shù)計(jì)算出應(yīng)收金額，開出預(yù)付款收據(jù)。 四、填寫住宿登記表 時(shí)應(yīng)注意的問題 分類填寫：《國(guó)內(nèi)客人住宿登記表》、《境外客人住宿登記表》、《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》； 不易公開的房?jī)r(jià)，不易寫在住宿登記表上； 對(duì)團(tuán)隊(duì)登記表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。 （ 7）帶寵物者。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。但這并不意味著酒店 必須無條件地接待所有客人。 ，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。 （ 5）起聲明作用。 房卡： (hotel passport) 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 30 場(chǎng)的重要信息。 二、登記工作的目的 （ 1）是公安部門和警方的要求。 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，掌握客房出租的變化。 教學(xué)方式 講授 實(shí)驗(yàn)室操作 觀看錄象片 教學(xué)時(shí)數(shù) 8 課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 入住登記 一、了解接待處的工作職責(zé)： 接待處的人員一般配備有主管、領(lǐng)班和接待員。對(duì)其他預(yù)訂種類的客人屆時(shí)無房提供時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地向客人說明，幫助推薦其他酒店，并歡迎其今后入住本酒店 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 28 二、誤解專業(yè)術(shù)語 ：留房時(shí)間、相鄰房（被理解成連通房）、大床間（被客人理解成兩張大床） 。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 27 “度”。（此等預(yù)訂記錄方式基本已淘汰） 第二節(jié) 預(yù)訂程序 一、 預(yù)訂承接 （一）、預(yù)訂受理（ Accepting） 散客（ Walkin）的接待： 電話預(yù)訂（ TEL）：，國(guó)際通用的 800 免費(fèi)電話進(jìn)入飯店預(yù)訂系統(tǒng)； 書面預(yù)訂：電傳、傳真預(yù)訂（ FAX） 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（ INTERNAT）：利用酒店網(wǎng)站以及酒店預(yù)訂組織，快速、準(zhǔn)確、低成本（見網(wǎng)上下載預(yù)訂表格） 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（ Group）：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂往往先由營(yíng)銷部直接受理 （二）、預(yù)訂確認(rèn)（ Confirmation）決定是否能接受客人的預(yù)訂要考慮如下因素： 客人預(yù)訂抵達(dá)的日期； 客人所需要的房間種類； 客人所需要的房間數(shù)量； 客人將入住的天數(shù)； 客人對(duì)房?jī)r(jià)以及其他項(xiàng)目的要求；如果客人的要求與飯店的接待能力相符，便可以確認(rèn)客人的預(yù)訂： （三）、婉拒預(yù)訂（ Turning down）： 主動(dòng)提出建議，讓 客人更改類型、時(shí)間、數(shù)量 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 25 記入“等待預(yù)訂名單” (waiting list) 發(fā)送“致歉書”（ regret card） （四）、預(yù)訂變更（ Amendment）和預(yù)訂取消（ Cancallation） 更改預(yù)訂基本服務(wù)程序： 接受客人更改預(yù)訂的信息： A、詢問客人的姓名以及原始到達(dá)日期和離店日期； B、詢問客人要求更改的日期（住店期）； C、找出客人的原始預(yù)訂單查看； 確認(rèn)預(yù)訂更改： A、檢查飯店預(yù)訂情況看是否能滿足客人的要求； B、確認(rèn)客人的更改預(yù)訂； C、記錄更改預(yù)訂代 理人的姓名以及聯(lián)系電話； 整理、存檔： A、重新填寫預(yù)訂確認(rèn)書，并表明“更改”； B、同原始預(yù)訂單訂在一起； C、按預(yù)訂日期、客人的姓名重新存入預(yù)訂檔案 感謝客人及時(shí)通知并將更改信息輸入電腦 未能確認(rèn)的更改預(yù)訂： A、向客人做出解釋，將客人情況列入等待性預(yù)訂表上 B、告知客人如有空房，及時(shí)通知 C、感謝客人的理解與支持 取消預(yù)訂的服務(wù)程序： 接受客人取消預(yù)訂的信息： A、詢問客人的姓名以及原始到達(dá)日期和離店日期； B、找出客人的原始預(yù)訂單查看 確認(rèn)預(yù)訂更改： A、記錄 取消預(yù)訂代理人的姓名以及聯(lián)系電話； B、提供取消預(yù)訂號(hào) 整理、存檔： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 26 A、重新填寫預(yù)訂確認(rèn)書，并表明“取消”， B、在原始預(yù)訂單上填寫取消日期、取消原因、取消申請(qǐng)人標(biāo)注 “ Cancellation”同取消預(yù)訂單訂在一起，放入取消預(yù)訂檔案中。 (1)信用卡擔(dān)保：客人要將自己信用卡的種類、號(hào)碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時(shí)間抵達(dá)，飯店可通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償； (2)定金擔(dān)保：對(duì)飯店最理想的方式是定金一般收取定金為房?jī)r(jià) /日 間晚中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管 理資訊網(wǎng) 24 服務(wù)費(fèi) ，客人入住結(jié)帳時(shí)一并結(jié)算； (3)合同擔(dān)保：飯店與客戶單位建立商業(yè)合同，合同包括簽約單位的地址、帳號(hào)、訂房的責(zé)任擔(dān)保。包括接受、處理客人的訂房要求 —— 記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料 —— 檢查控制預(yù)定過程 —— 完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作 教學(xué)手段 課堂講授 實(shí)驗(yàn)室操作（填寫預(yù)訂單、更改預(yù)訂） 場(chǎng)景模擬演示（電話預(yù)訂） 教學(xué)課時(shí)： 6 課時(shí)（理論 3 課時(shí)，實(shí)踐 3 課時(shí)） 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí) 一、預(yù)訂的任務(wù) 預(yù)訂部是飯店實(shí)施銷售計(jì)劃的一個(gè)組成部分，所以對(duì)預(yù)訂部人員要進(jìn)行銷售技能的培訓(xùn)；同時(shí)預(yù)訂部也有銷售任務(wù)（平均房?jī)r(jià)、出租率、營(yíng)業(yè)收入）。當(dāng) MR﹤ MC 時(shí)，故產(chǎn)生虧損，并使客房總利潤(rùn)減少。酒店利用客房出租有效率來衡量酒店房?jī)r(jià)在施行過程中所取得的成果，以及銷售人員為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所做努力的程度。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡(jiǎn)稱“ CP”） 包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。 二、計(jì)價(jià)方法： （一）歐洲式（ European Plan，簡(jiǎn)稱“ EP”） 只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 ⑧ 合同價(jià) (Contract rate)：此房?jī)r(jià)是類似于優(yōu)惠價(jià)與團(tuán)體價(jià)的一種房?jī)r(jià)。 ④ 旺季價(jià) (High season rate) ：是酒店在營(yíng)業(yè)旺季為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收入而采用的一種價(jià)格，一般是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比。 （二）特別房?jī)r(jià)：即優(yōu)惠價(jià) 免費(fèi)房?jī)r(jià)：哪些人可以享受免費(fèi)房?jī)r(jià)？ 優(yōu)惠房?jī)r(jià)： （三）追加房?jī)r(jià)：根據(jù)客人的實(shí)際情況另外加收房費(fèi) 注意結(jié)帳時(shí)間以及結(jié)帳后的房費(fèi)追加方法。員工是企業(yè)的第一顧客。 二、 顧客滿意度： 獲得穩(wěn)定的客源； 降低經(jīng)營(yíng)成本，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶付出的成本是保住一個(gè)老客戶的 6 倍，一個(gè)老客戶的滿意度會(huì)影響 16 個(gè)人。 目標(biāo)收益率：實(shí)際收入 /潛在收入 實(shí)際收入是飯店賣客房的實(shí)際收入，潛在收入是飯店按門市價(jià)格賣出所有四客房應(yīng)得的收入。 （三）總機(jī)設(shè)備： 總機(jī)房設(shè)備主要有電話交換機(jī)、長(zhǎng)途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)器、呼喚機(jī)總臺(tái)及自動(dòng)叫醒控制系統(tǒng)等。置于酒店大堂出入口，以便雨天向賓客提供雨傘服務(wù)或方便賓客存放雨傘。行李車有大小兩種：大的通常用于裝載團(tuán)體行李；小的通 常用于裝載散客行李。 文件架：用于放置賓客信件、賬單、常用表格等文件。 目前，現(xiàn)代酒店前廳部的主要設(shè)備包括： 電腦：前廳柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)設(shè)電腦， 100 間客房左右的酒店至少 應(yīng)設(shè)兩臺(tái)電腦，500 間以內(nèi)的每增加 100 間客房應(yīng)加設(shè)一臺(tái)電腦。 飯店前臺(tái)的設(shè)計(jì)：前