【正文】 請(qǐng)緊記，你做的每一項(xiàng)工作都有它的顧客， 確保你 知道你的顧客是誰(shuí)，又他們需要些甚么。 十、 總 結(jié) 32 如果你面對(duì)困難又不懂如何去解決： 你有責(zé)任去詢問(wèn)其它人，別人不可能猜出你的問(wèn)題 那么，我們?cè)鯓硬拍艹蔀橐粋€(gè)「質(zhì)量組織」？ 全面優(yōu)質(zhì)過(guò)程 溝 我們做事 做正確 一開(kāi)始就把 培 通 的方法 的事情 事情做對(duì) 訓(xùn) 當(dāng)我 們各人都把顧客放在第一位，并做好自己的本份去滿足顧客的需要，我們就 能成為一個(gè)質(zhì)量組織。 全面優(yōu)質(zhì)永不終結(jié)，我們必須時(shí)常問(wèn)自己： 我們下一步應(yīng)該做些甚么？ 全面優(yōu)質(zhì)的障礙 在我們開(kāi)始改善的旅程之前，宜先花點(diǎn)時(shí)間想一想在過(guò)程中可能會(huì)遇到的困難。我們建議，在推行期開(kāi)始三數(shù)個(gè)月后，便應(yīng)每一個(gè)月都有一些慶祝活動(dòng)，以簡(jiǎn)單而活潑的形式，表?yè)P(yáng)有出色貢獻(xiàn)的員工或小組，如頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)、開(kāi)“大食會(huì)”等。 康樂(lè)活動(dòng)通常是在工余進(jìn)行，歡樂(lè)委員會(huì)是讓工作的地方也充滿歡樂(lè)。 成立“歡樂(lè)委員會(huì)” 不少公司設(shè)有康樂(lè)委員會(huì)，但作用有別于 這裹提議的“歡樂(lè)委員會(huì)” (Fun Raising Committee)。評(píng)議會(huì)的第一項(xiàng)議程，就是由統(tǒng)籌主任提交報(bào)告，介紹全面優(yōu)質(zhì)管理計(jì)劃的推行情況，然后加以討論。 晉升條件更應(yīng)公布，反映公司對(duì)全面優(yōu)質(zhì)管理的重視及要求，使員工清楚愈高級(jí)的職位，愈需要由全 心全力支持全面優(yōu)質(zhì)管理的人員來(lái)?yè)?dān)任。首先，工作表現(xiàn)評(píng)估中便必須加上新的內(nèi)容，例如：對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)，對(duì)各類不斷改進(jìn)活動(dòng)的貢獻(xiàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)小組或部門參與全面優(yōu)質(zhì)管理的貢獻(xiàn)等如何獎(jiǎng)勵(lì)。這一小組也可以稱為“先鋒組” (Quick Start Team)，目的是在短期內(nèi)便創(chuàng)造出成果，產(chǎn)生示范的作用，給其它幾個(gè)小組作榜樣。 第二層是在上述交流會(huì)舉行之后，出席者將討論的結(jié)果，經(jīng)過(guò)整理后介紹給本部門 的其它同事，并特別指出這些情報(bào)與信息對(duì)本部門工作有何啟示。 此項(xiàng)工作需在兩個(gè)層次上進(jìn)行。輔導(dǎo)員通常由一些較高層的管理人員擔(dān)任，除了輔導(dǎo)之外，還可以作為各小組及指導(dǎo)委員會(huì)的橋梁。 每項(xiàng)內(nèi)容可以在 2天內(nèi)完成，全部則需 46天，可分期分批進(jìn)行。 全面優(yōu)質(zhì)管理的基礎(chǔ)培訓(xùn)有四大內(nèi)容： ? 領(lǐng) 導(dǎo)才能 這方面的作用在于協(xié)助每一管理人員轉(zhuǎn)化成為領(lǐng)導(dǎo)者，懂得去啟發(fā)、引導(dǎo)及激勵(lì)下屬群策群力、不斷改進(jìn)。傳達(dá)者都是有關(guān)單位的負(fù)責(zé)人，而不是假手于其它職能部門的人，用意是這些主管必須自己清楚了解傳達(dá)的內(nèi)容，然后運(yùn)用他們的感染力把信息傳達(dá)下去。 26 向全公司宣布全面優(yōu)質(zhì)管理推行計(jì)劃 以一個(gè)簡(jiǎn)單而隆重的方式，向全公司宣布全面優(yōu)質(zhì)管理推行計(jì)劃。可以這樣設(shè)想，當(dāng)前最迫切需要解決的 5項(xiàng)難題是甚么？把它們清楚界定下來(lái)后 ，通常要組織攻關(guān)小組來(lái)集中力量解決，這就開(kāi)始過(guò)渡到另一新階段 ––––推行期。摸清員工的接受及投入的程度后，再通過(guò)各種方式來(lái)加深他們對(duì)全面優(yōu)質(zhì)管理的了解，從而協(xié)助他們改變舊有的觀念及行為 . 檢 討現(xiàn)存所有委員會(huì)及會(huì)議功能 通常公司內(nèi)有不同的委員會(huì)及會(huì)議，在推行全面優(yōu)質(zhì)管理的起步階段，全面檢討這些委員會(huì)及會(huì)議的功能、存在價(jià)值及組成會(huì)有幾方面的作用。 另外一項(xiàng)重要的質(zhì)量改善指針，就是要針對(duì)質(zhì)量成本的下降，其趨勢(shì)可以反映出質(zhì)量改善情況。一般情況下，失誤成本及檢核成本占了相當(dāng)大的比例（往往八成以上）。一般情況下在推行全面優(yōu)質(zhì)管理的頭一年內(nèi)，不申請(qǐng)任何證書(shū)及全面優(yōu) 質(zhì)管理獎(jiǎng)項(xiàng)，以便集中力量，貫徹全面優(yōu)質(zhì)管理。實(shí)現(xiàn)策略性的質(zhì)量目標(biāo) 將大大有助于其它目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 制定或修訂質(zhì)量政策（ Quality Policy） 假若你的公司至今未有一套質(zhì)量政策，這是通過(guò)指導(dǎo)委員會(huì)草擬一份質(zhì)量政策的極 好機(jī)會(huì)。若未推行，有否計(jì)劃推行？是否在醞釀或決策中？有否管理顧問(wèn)協(xié)助其事？等等。 聆聽(tīng)后的結(jié)果，加以整理分析后，向公司內(nèi)部各級(jí)員工有效地傳達(dá)，以增強(qiáng)他們的顧客導(dǎo)向性，從而改變他們的態(tài)度與行為。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全面優(yōu)質(zhì) 管理，對(duì)他可以是重大的挑戰(zhàn)及考驗(yàn)，能夠出色地執(zhí)行此項(xiàng)工作，將會(huì) 是日后進(jìn)一步事業(yè)發(fā)展的 基石。 委員會(huì)會(huì)議適宜每?jī)尚瞧谥?1個(gè)月便舉行一次。 3. 起步期 起步期一旦開(kāi)始，便需按部就班地進(jìn)行一連串的行動(dòng)，以下是比較重要且必須進(jìn)行的各項(xiàng)安排。研討會(huì)的主題是“全面優(yōu)質(zhì)管理策略在本公司的應(yīng)用”。 醞 釀 期 決 策 期 起 步 期 成 熟 期 創(chuàng) 新 期 推 行 期 22 2. 決策期 決策期是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，因?yàn)槭欠裢菩?、何時(shí) 推行，或改用其它策略來(lái)改善質(zhì)量與服務(wù)，都可能 在此階段作出決定。 ? 內(nèi)部進(jìn)行討論、辯論，或由一專責(zé)小組準(zhǔn)備一份文件供高層管理人員討論。 ? 舉行內(nèi)部座談會(huì)、研討會(huì)、講座、討論全面優(yōu)質(zhì)管理的原理 及經(jīng)驗(yàn)。由于成熟期及創(chuàng)新期的具體內(nèi)容會(huì)因不同企業(yè)而異，故在這裹不加探討。 亙相沖擊的思考方法讓每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)，把所有建議都清楚地寫在掛表上，就可得出很多不同的意見(jiàn)，再逐一討論。 很多時(shí)候我們都會(huì)采用一些只可以暫時(shí)解決問(wèn)題的方法，就像用水桶盛著屋頂漏下來(lái)的水一樣 ─ 而不去把屋頂修補(bǔ)。 了解顧客的需要 達(dá)到顧客的要求 量度成績(jī) 不斷改善 19 界定問(wèn)題 解決問(wèn)題的第一步是把問(wèn)題界定清楚，這涉及清楚說(shuō)明現(xiàn)在的情況和你希望出現(xiàn)的 情況。 你的顧客會(huì)希望你在哪些地方作出改善 ─ 但你是否詢問(wèn)過(guò)他們？ 解決問(wèn)題的過(guò)程 當(dāng)我們面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，或面對(duì)一個(gè)需要作出改善的情況的時(shí)候，很自然地我們會(huì) 嘗試找出解決辦法。 難題就像火災(zāi)一樣，它們會(huì)造成破壞，你需要用很多時(shí)間和精力去將它撲熄，否則 它們便會(huì)造成更大的破壞。 良好的溝通是全面優(yōu)質(zhì)重要的一環(huán) 良好的溝通： ? 讓你掌握最新的情況 ? 讓其它人掌握最新的情況 ? 確保了解 ? 幫助大家一起合作 我們都應(yīng)見(jiàn)過(guò)溝通出現(xiàn)問(wèn)題的例子： ? 沒(méi)有從上司處獲得足夠的數(shù)據(jù) ? 不清楚其它部門的工作 ? 同事沒(méi)有把最新的資料告訴大家 我們可以做些甚么去改善溝通？ 組織內(nèi)誰(shuí)應(yīng)擔(dān)起改善溝通的工作？ 我們必須彼此溝通 ─ 表達(dá)我們對(duì)工作的要求，表達(dá)我們對(duì)某項(xiàng)工作的進(jìn)展的 看法，提出意見(jiàn)，提出問(wèn)題及其它。 贏輸局面： ? 浪費(fèi)時(shí) 間 ? 為自己辯護(hù) ? 制造沖突 ? 破壞小組 ? 阻礙聽(tīng)取別人的意見(jiàn) 緊記先從別人的角度看事情，才決定是否表示不認(rèn)同。 最好的運(yùn)作隊(duì)伍需有優(yōu)秀的成員，但成功卻在于他們能否以組合的模式合作把對(duì)手 擊敗，這是我們要做的事。 你對(duì)質(zhì)量的態(tài)度如何 ? 雖然我們都想做出高質(zhì)素的工作，但有些時(shí)候，我們很容易會(huì)讓標(biāo)準(zhǔn)降低一些。 他們所要求 的可能是速度、準(zhǔn)確性及符合標(biāo)準(zhǔn)。 每個(gè)人都有自己的顧客及供貨商 滿足顧客的需要是全面優(yōu)質(zhì)管理的精髓，顧客是維系公司業(yè)務(wù)的人，你所做的每一 樣工作最終都會(huì)影響到顧客有多大程度的滿足感。 表?yè)P(yáng)可以鼓勵(lì)： ? 主動(dòng)參與 ? 不斷改進(jìn) ? 投入感 表?yè)P(yáng)可以是： ? 一聲「多謝」 ? 公開(kāi)表?yè)P(yáng) ─ 在企業(yè)及部門的刊物刊登文章 ─ 報(bào)告板 ─ 小組把計(jì)劃匯報(bào)與管理層及其它人 ? 禮物、購(gòu)物券、紀(jì)念品或活動(dòng) ? 隨意的鼓勵(lì)說(shuō)話 ? 兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制度，包括薪金、花紅、晉升等。 要做到這一點(diǎn)，你必須接受正式培訓(xùn)，并在工作上掌握如何制造及控制必會(huì)發(fā)生的 轉(zhuǎn)變。高層管理需要有無(wú)比的決心及毅力，親自策劃及推動(dòng)，進(jìn)行全面參與式管理。 無(wú)論我們?nèi)绾胃纳?，我們的?duì)手也會(huì)不斷改善，我們的顧客亦會(huì)繼續(xù)向我們要求更高的質(zhì)量。 每一步都應(yīng)該令你更接近顧客的要求及提高產(chǎn)品價(jià)值。 我們有外來(lái)的供貨商，為我們供應(yīng)貨物及服務(wù)，也有外來(lái)的顧客，購(gòu)買我們的貨品 及服務(wù)。 6. 業(yè)務(wù)成果即企業(yè)在上述五項(xiàng)管理措施上的表現(xiàn)。 2. 人力資源管理 管理人員領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、發(fā)展和授權(quán)員工，以發(fā)揮他們的所有潛能， 所有員工皆自發(fā) 不斷學(xué)習(xí)，掌握達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)所需的才能，并且為顧客和企業(yè)持續(xù)改善生產(chǎn)力。 8 全面優(yōu)質(zhì)管理的應(yīng)用范圍： 全面優(yōu)質(zhì)管理原理有很大的普遍性，不但適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)如：銀行、酒店、 電訊、速遞等，對(duì)非牟利機(jī)構(gòu)也同樣適用，諸如學(xué)校、醫(yī)院、專業(yè)團(tuán)體以致政府部 門等。 3. 最低的成本，也即最具競(jìng)爭(zhēng)力的成本 很多人有這樣的一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，以為推進(jìn)全面優(yōu)質(zhì)管理，必是費(fèi)用驚人，導(dǎo)致成本上升， 其實(shí)絕大部分成功地 推行了全面優(yōu)質(zhì)管理的企業(yè)，都是一方面為全面優(yōu)質(zhì)管理作了 重大投資；另一方面郄大大地改善了成本結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到能以更具競(jìng)爭(zhēng)力的成本， 提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。 在全面優(yōu)質(zhì)管理的定義中，有 5個(gè)重要環(huán)節(jié)，也即其中心思想： 1. 高層領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)及參與 全面優(yōu)質(zhì)管理，通常需要由總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，由高層管理人員組成的小組來(lái)策劃推 動(dòng)。時(shí)至今日，信奉他的人卻與日俱增。 ? 分 析目前的預(yù)防成本，決定要增加哪些措施，所費(fèi) 若干，及有何預(yù)期效果。 $$ $ $ $ $ 三、 質(zhì)量成本 6 值得指出的是，質(zhì)量成本對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)形的殺手，隨著顧客的要求與期望 愈來(lái)愈高，質(zhì)量成本亦會(huì)拾步而上。 以一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，失誤成本占總質(zhì)量成本的比例是相當(dāng)高的。 預(yù)防成本是一切預(yù)防性措施的費(fèi)用，例如培訓(xùn)、流程分析、設(shè)計(jì)改良、包裝改良等。 究竟在一般的企業(yè)中，質(zhì)量成本 (Cost of Quality) 在營(yíng)業(yè)額中有多大比例？ 美國(guó)質(zhì)量管理大師哥斯比 (Philip Crosby)估計(jì)，一般企業(yè)的質(zhì)量成本約占營(yíng)業(yè) 額的 2040%，另一 位質(zhì)量管理專家費(fèi)根邦 ()則認(rèn)為在 1040%之間。 ISO 9000與全面質(zhì)量保證比較，未有突出基層員工參與的重要性，全員質(zhì)量保證 是以強(qiáng)調(diào)上下一心發(fā)揮各級(jí)員工的積極性 來(lái)達(dá)致盡善盡美。 全面優(yōu)質(zhì)管理與其它 4種概念的最大區(qū)別，是更正面地突出了顧客導(dǎo)向的重要性。 4. 全員質(zhì)量保證（ CWQA） 全員質(zhì)量保證不但包含了全面