【正文】 　　在海底撈，服務(wù)員分為新人、二級(jí)員工、一級(jí)員工、小區(qū)經(jīng)理、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理。他是一個(gè)特例，剛來(lái)3個(gè)月，但是學(xué)得很快，也很上心，腦子活絡(luò)，由于熟悉北京的地理環(huán)境，簡(jiǎn)單培訓(xùn)之后，就已經(jīng)上手做外賣(mài)了。外送服務(wù)逐漸流程化之后，減少了員工的培訓(xùn)時(shí)間。”每天，外賣(mài)員回來(lái)都要向李敏匯報(bào)工作：今天送了幾單、客人滿(mǎn)意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外?！　『５讚仆赓u(mài)的菜品價(jià)格和店里一樣，配送費(fèi)分19元、29元和99元三種，其中19元是沒(méi)有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費(fèi)則外賣(mài)員會(huì)留下來(lái)提供全程服務(wù)?！标惾禾m在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱(chēng)按時(shí)發(fā)工資給了自己很大的安全感。西單店的店長(zhǎng)陳群蘭就在這時(shí)接手了外賣(mài)業(yè)務(wù)?！　『５讚仆赓u(mài)服務(wù)正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶(hù)得到了消息。6月份剛推出時(shí)，北京15家門(mén)店中只有望京一家設(shè)了外賣(mài)點(diǎn)。對(duì)于門(mén)店動(dòng)輒2個(gè)小時(shí)的等位，海底撈外賣(mài)所承諾的“，五環(huán)之內(nèi)2小時(shí)送餐”頗具吸引力?！痹A強(qiáng)說(shuō)。據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，門(mén)店數(shù)量51家。外賣(mài)業(yè)務(wù)隨著非典的結(jié)束也就不了了之了。早在2003年，海底撈就做過(guò)火鍋外賣(mài)。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺(tái)布、圍裙一應(yīng)俱全。從昨天開(kāi)始,我不去上班了。我是服務(wù)組的,原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子, 剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。 即使沒(méi)有親人也會(huì)有老鄉(xiāng)。不會(huì)事事分工明確。當(dāng)然先罵你,再給你講道理,最后還會(huì)安慰你。在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。我新來(lái)乍到,每天小心翼翼,生怕做錯(cuò)什么,事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò),但我的師傅和領(lǐng)班都不會(huì)怪我,而且大家都耐心教我。這么講還有不明白的?這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人,更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。如果服務(wù)員都忙不開(kāi),我可以告訴組長(zhǎng)。我對(duì)她說(shuō)出這種話(huà)感到好奇,問(wèn)她這些話(huà)是你自己想的嗎?她說(shuō):“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。作為普通的服務(wù)員, 我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料,如果客人不滿(mǎn)意,我甚至可以整桌免單。樂(lè)之三：我受到重視。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論操作性條件反射和強(qiáng)化理論。我的這些同事,絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育,有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時(shí)刻心懷感激。在海底撈,每個(gè)人都很忙碌,但每個(gè)與你擦身而過(guò)的同事,認(rèn)識(shí)的,不認(rèn)識(shí)的都會(huì)向你笑一下。雖然很累,可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段,有些電話(huà)不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話(huà),被打掃洗手間的大嫂看到,她說(shuō):“小盤(pán)啊,上班時(shí)間不能打電話(huà)……”服務(wù)員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰。還有一天,早晨擺好臺(tái)之后,一位同事突然拿起預(yù)留牌,把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑，著問(wèn)我:訂座的客人叫什么名字?什么時(shí)間來(lái)?幾個(gè)人?我忐忑的回答完之后,他說(shuō)可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點(diǎn)來(lái),不是 12 點(diǎn),望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來(lái)才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。很多人能信手拈來(lái)很多案例,讓我瞠目結(jié)舌,而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力,不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜,還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人,沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。 苦之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作:倒飲料無(wú)數(shù)次,為鍋底加水無(wú)數(shù)次,為客人發(fā)圍裙,手機(jī)套,橡皮筋多次,跑吧臺(tái)打單買(mǎi)單 20 余次,跑傳菜房送菜單 10 余次……相對(duì)于我?guī)煾?這還算輕的,她還要為客人點(diǎn)菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問(wèn)題。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候,一餓就沒(méi)了力氣,可我在最餓的時(shí)候,不僅要出力,還要看著別人大快朵頤。從鐵桿食客搖身變成為服務(wù)員,我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味,作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤(rùn)。我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點(diǎn)都沒(méi)有對(duì)錯(cuò),只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí): 第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn),而且是最大利潤(rùn)。相反,他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本,追求公平”的理想主義,這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)。這些簡(jiǎn)單直覺(jué)的背后,包含了他們對(duì)人生和世界的思考。的確,在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí),更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解。按理說(shuō),生意大了,張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)。流程,制度和資金都只不過(guò)是工具。是一個(gè)個(gè)具體,不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。單店的利潤(rùn)更多跟選址有關(guān),不是店長(zhǎng)能決定的。同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。經(jīng)過(guò)一對(duì)一海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù),高高興興的工作。老服務(wù)員的言傳身教。人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。因此,大部分企業(yè),除了老板之外,就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng),信任別人是一種能力。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)玩火的教導(dǎo),但又有誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)?只有燙過(guò)手,才知道火的厲害, 讓人成熟的不是歲月,而是經(jīng)歷,難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān),因?yàn)樗缭缱尰馉C過(guò)手。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來(lái)了。他竟然能自嘲!一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短,這是自信的表現(xiàn)。我又問(wèn):選址是個(gè)挺難的事吧? 袁華強(qiáng)笑了,說(shuō):對(duì),剛來(lái)北京時(shí),不信邪,在租金便宜的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店,生意就是不行,兩年都收不回投資。我問(wèn)袁華強(qiáng),每個(gè)店的選址也是你決定嗎? 他說(shuō):“對(duì)!” 我望著這張娃娃臉,上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種羞澀,心想,在諾大的北京和上海,要找一個(gè)合適開(kāi)飯店的地方,就算對(duì)本地人也不是件容易的事。袁華強(qiáng)是四川宜賓人,因?yàn)榧腋F沒(méi)能上大學(xué),19 歲離鄉(xiāng)謀生,偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈,從門(mén)童做起。那就是:海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制,只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的,而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？墒?海底撈不僅一分銀行貸款沒(méi)有,就連找上門(mén)的投資銀行和私募基金的錢(qián)都不要。這就是為什么很多顧客說(shuō),到海底撈吃飯很高興,因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員, 再換位思考也是近臺(tái)看戲。 人不幸福,對(duì)別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。千萬(wàn)不要以為,讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年 365 天沒(méi)有異味是一件容易的事。他們不曾讀過(guò)大學(xué),但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。他說(shuō):“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。學(xué)歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個(gè)工作,又感激這個(gè)公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法,你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎?如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有,你怎么能期望員工把心給你? 當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。君視臣如犬馬,則臣視君如國(guó)人。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿(mǎn)意。第一,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。授權(quán)如此放心大膽,在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜,你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。打仗親兄弟,上陣父子兵。如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒(méi)有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話(huà)一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。為什么? 一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng),但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn), 因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外面給他買(mǎi)? 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了。這是最虧本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,根本比不過(guò)機(jī)械。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。1999 年的一天, 張勇的火鍋店來(lái)了一位西安人, 覺(jué)得味道很好, 吃完后對(duì)張勇說(shuō): “到西安開(kāi)一家吧,西安人愛(ài)吃火鍋的很多。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“我不會(huì)裝修,不會(huì)炒料,店址選在了街的背面,剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不滿(mǎn)意多陪笑臉。這些都吸引了我們的研究興趣。俗話(huà)說(shuō),外行看熱鬧,內(nèi)行看門(mén)道。感覺(jué)像在家里一樣。在這里等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤(pán)和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)啊!” “這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長(zhǎng)的女生,就給你猴筋套,還是粉色的。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著。北京是中國(guó)的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺(jué)公平。不論什么原因, 只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問(wèn)題。于是,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石。中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病?！　》?wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心?！　?jù)海底撈方面介紹，達(dá)到一定級(jí)別和工作年限后，公司會(huì)給員工的父母發(fā)放“父母補(bǔ)貼”，根據(jù)級(jí)別的不同，金額也會(huì)不一樣，讓父母一起分享孩子的進(jìn)步和榮耀。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人。長(zhǎng)發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來(lái)……就連上洗手間都會(huì)有專(zhuān)人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會(huì)親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點(diǎn)兒潤(rùn)手霜”。排隊(duì)等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因?yàn)榉?wù)員時(shí)不時(shí)會(huì)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客可以悠然自得地享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，如果同行有幾個(gè)朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。　　海底撈店員對(duì)顧客近乎寵愛(ài)的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語(yǔ)和誠(chéng)摯笑容的背后，是海底撈對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)懷和激勵(lì)。第二節(jié) 海底撈——用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國(guó)內(nèi)火鍋市場(chǎng)迅猛發(fā)展，全國(guó)火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬(wàn)家，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。 　　二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。 　　 菜品均經(jīng)過(guò)無(wú)農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。 　　在奧運(yùn)會(huì)前，北京各店開(kāi)展24小時(shí)服務(wù)，搶占奧運(yùn)商機(jī)。 　　D 有培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)員計(jì)劃。 　　建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷(xiāo)制度，確保營(yíng)銷(xiāo)成功度。 　　建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 　　建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。（標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法略）主要考核對(duì)分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問(wèn)題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時(shí)了解反饋餐飲信息動(dòng)態(tài)?！　〗⑼晟频募夹g(shù)人員考核體系。 　　每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。削減原則：一是點(diǎn)擊率低，二是附加值不高。 　　第三部分：新菜品開(kāi)發(fā) 　　目標(biāo)：用五年時(shí)間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。 　　聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。應(yīng)著手用五年時(shí)間進(jìn)行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類(lèi)特點(diǎn)和裝修風(fēng)格、臺(tái)面設(shè)計(jì)風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計(jì)別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來(lái)尚未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 　　a.、建立以漢字“海底撈”第一字“海”字拼音的標(biāo)識(shí)性識(shí)別特征；“hai”（又巧借西方人英語(yǔ)向熟人打招呼、問(wèn)侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問(wèn)候，讓小孩也能識(shí)別）。 　　捶煉企業(yè)口號(hào)：面向全體員工，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”。 　　第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 　　一、品牌目標(biāo)：五年成為中國(guó)第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國(guó)火鍋第一品牌。 　　各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。 　　店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)） 　　二、設(shè)施用具器皿 　　目標(biāo)：裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化。 　　三、公司背景和依據(jù) 　　公司經(jīng)過(guò)十二年發(fā)展，擁有了一大批忠誠(chéng)度高，能吃苦的員工隊(duì)伍 　　擁有了一個(gè)有理想、勤奮的管理團(tuán)隊(duì) 　　擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 　　擁有了支撐公司發(fā)展的財(cái)力。 　　競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特別是家庭廚房社會(huì)化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 　　二、中國(guó)餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 　　，%連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，%。2009年海底撈榮獲由CECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“二零零八年度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)” 　　2009年5月1日海底撈北京石景山店開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。公司計(jì)于2008年3月試營(yíng)業(yè)。 　　2007年11月23日 公司上海片區(qū)物流公司正式成立 　　2007年12月7日 公司在四川省烹飪協(xié)會(huì)和四川省飲