【正文】 比如，家電產(chǎn)品、化妝品、甚至于服裝、鞋帽等等，消費者對這些種類的商品都有熟悉的品牌，每個消費者都能夠隨口說出幾個耳熟能詳?shù)钠放苼怼? 近年來，伴隨家紡行業(yè)的發(fā)展，一些家紡企業(yè)樹立了自己的品牌，在市場上也打出了品牌的旗號。 目前，對于各種家用紡織品的使用期限、正確的使用和保養(yǎng)方法等缺乏廣泛、深入的宣傳。 毛巾（手巾）屬于家紡用品中的 “ 低值易耗品了 ” ，是消費者購買最頻繁的商品，調查中約有 75%的消費者在季度內更換毛巾，還有 20%的消費者半年左右更換一次，有 5%的消費者的毛巾使用超過一年 。這種消費的變化過程太快了，以至于我國消費者長期形成的一些消費觀念和消費習慣落后于經(jīng)濟增長的速度和生活水平的提高。沒有市場的細分，也就沒有準確的定位，找不到屬于自己的目標客戶，經(jīng)營起來就會很困難，只有靠打 “ 價格戰(zhàn) ” 了。 價格向來是企業(yè)進行市場營銷的關鍵問題，產(chǎn)品的價格不僅取決于產(chǎn)品的成本，還取決于產(chǎn)品的定位。心理價位的產(chǎn)生受眾多因素的影響，比如，商品的材質、質量、品牌、性能（功能）、耐用程度、可替代性、工藝技術含量、款式與花色、與其它商品的價格比等等。在各類具體的家紡產(chǎn)品中， 僅有 3%— 8%的消費者表示可以消費價格較高的家用紡織品。因此，在現(xiàn)實當中，這類家紡產(chǎn)品價格的變化僅對已有購買意向的人起作用，而對提高普通消費者購買欲望的作用不大。 這種需求的增長又帶動了全國各個城市的 “ 家居市場 ” 、 “ 裝飾市場 ” 、 “ 家紡市場 ” 以及專業(yè)店、專賣店的建立，也帶動了家用紡織品商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展。 本次的消費者調查顯示，基于我國居民的消費習慣， 約有 82%的消費者在遷入新居或裝修時更換窗簾、布藝等家紡用品；超過 63%的消費者更換床上用品。在一個城市中，短期內有接近四成的居民遷入新居，不僅說明城市建設變化之快，同時也從另一個側面反映了我國家用紡織品的消費處在了高增長期，呈現(xiàn)出快速的量的擴張。城市人口的增長和城市化水平的提高，對家紡 產(chǎn)品提出了更新?lián)Q代的要求。 特點之一：我國家用紡織品的消費現(xiàn)階段仍以 城鎮(zhèn)市場 為主；消費呈現(xiàn)快速的量的擴張，且以剛性消費需求為主，需求彈性相對較小。居民收入的增長為家用 紡織品 等商品消費需求的增長提供了條件。 一是城鎮(zhèn)化，二是新興工業(yè)化，三是國際化， 四是居民的消費水平處在較快提升的階段。而且，目前一些整理劑都不再是單一功效，象 3M（中國）公司的 5101 整理劑，具備防油、拒水、防污三重功能；汽巴公司以及加拿大一家公司在中國市場上推出的抗菌劑，兼有抗細菌、抗真菌、防螨的作用。 今年彩棉的應用會增多，但限于資源，有些企業(yè)在不用或少用印染方式，推出類似于日本“無印良品”的產(chǎn)品。 隨著知識產(chǎn)權意識的增強，很多企業(yè)都在探索如何提高自己的核心競爭力。如杜邦的“特衛(wèi)強”，從本質上看是聚酯無紡布，似乎與家紡面料的趨勢相悖，但由于其獨特的結構，具有物理防螨、增加保暖、舒適透氣、防污防水等功能，在芯、墊類產(chǎn)品上已顯現(xiàn)相當?shù)膬?yōu)越性。如竹纖維產(chǎn)品以其功能明顯和大眾化的優(yōu)勢，基本取代了曾經(jīng)在夏季家紡產(chǎn)品中獨領風騷的亞麻涼席。引人注目的是，近來細旦纖維、超細纖維的運用有增多的趨勢。生產(chǎn)企業(yè)在選購面料時經(jīng)常會提出坯布是否用噴氣織 機織造之類的詢問，甚至會了解原棉等級、配棉情況等，這在以前也是少見的。純棉大類產(chǎn)品的面料，這幾年 從 C30S 30S68 6 78 65 直到 C40S 40S110 90，目前定格在 C40S 40S133 7 128 68 等規(guī)格上，不少公司都在生產(chǎn) C60S 40S1401 C60S 60S173 124 的系列產(chǎn)品。與國際市場的態(tài)勢略有不同的是，國內消費者對傳統(tǒng)的天然纖維仍情有獨鐘，而純棉產(chǎn)品由于對其性價比的考量，大多數(shù)消費者在購買時會優(yōu)先考慮。多姿多彩、爭奇斗艷的家紡產(chǎn)品，為人們帶來舒適，使之能更好地享受生活。 隨著床品行業(yè)向著自主創(chuàng)新、自主設計方向的飛速發(fā)展，對家紡面料的品種和功能方 面的要求也越來越高。 （ 4）、病事假需提前通知公司品管員，經(jīng)同意后方可，并扣除當日應得工資；每月超過 2次勸其離職。 （十） 考 核 制 度 （ 1）、導購由品管員進行考核。 (3)、營業(yè)中的注意事項 ◆ 及時要貨、補貨； ◆ 做好銷售記錄； ◆ 隨時保持好標準化陳列和整潔； ◆ 搞好與賣場的親善關系。 （九） 行政紀律 工作流程 （ 1）、上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、）。兩個月完成全盤工作。 ② 導購人員必須每天參照帳本，按秩序輪盤 10 個品種，核對結存數(shù)與實數(shù)是否一致，以便發(fā)現(xiàn)問題（漏銷、多銷、漏進、多進等現(xiàn)象），及時糾正 ③ 確有遺失，按公司制度，六折賠償，為查詢方便，用紅筆在帳本摘要里寫明 “ 柜上遺失，已賠 ” ，然后用紅筆銷帳，再由店長填寫內部聯(lián)絡單，報公司銷帳。 （ 6）、促銷活動及貴賓待遇是怎樣的？ 答：我們的貴賓在全國享受統(tǒng)一九折優(yōu)惠。 （ 3）、特約定貨的時間 ? 答：二周加運輸時間。 ⑩ 絕對不要以顧客為敵。 ⑥ 迅速、第一。 ② 要有自己代表公司的感覺。 AIDA 促銷法介紹： （ 4）、 FAB 費比模式促銷法講解： FAB 費比模式是美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士，臺灣中興大學商學院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘導達到成功促銷的目的。 比如，對有明確購物目標的顧客加強產(chǎn)品的介紹，而對于只是來看看的顧客就要表現(xiàn)友好的歡迎，與其保持一定的距離，給與一定的寬松度，重點做好品牌形象的工作。 ” （ 2）、促銷中的 MAN 原則 一個優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，對顧客作出分類。 （ 1）、善用贊美的六項原則 贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提 高。 ⑥ 、歡送顧客 ◆ 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 ”“這是您的 …… ，請收好。 （ ⅰ ）、語言上的購買信號 ◆ 反復關心某一優(yōu)點或缺點時； ◆ 詢問有無贈品時； ◆ 征詢同伴的意見時； ◆ 討價還價，要求打折時； ◆ 關心售后服務時； （ ⅱ ）、行為上的購買信號 ◆ 面露興奮神情時； ◆ 不再發(fā)問，若有所思時； ◆ 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； ◆ 不停地把玩、愛不釋手時； ◆ 關注導購代表的動作與談話時； ◆ 不斷點頭時； ◆ 翻閱產(chǎn)品說明和有關資料時； ◆ 離開后又轉回來時； ◆ 查看商品有無瑕疵時； ◆ 不斷地觀察和盤算時。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 (參見后面 ) 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 ◆ 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 （ ⅰ ）認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。他們會選擇熱銷的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中 包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點， 減少挑選的時間，引起其購買的興趣。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 ◆ 服務接近法 —— 當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時， 最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提 供幫助。 （ ⅰ ）初步接觸的時機： ◆ 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ◆ 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ◆ 當顧客突然停下腳步時 ◆ 當顧客長時間凝視我們的商品時 ◆ 當顧客用手觸摸我們 商品時 ◆ 當顧客主動提問時 （ ⅱ ）接觸的方法： ◆ 商品接近法 —— 當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的 注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。一般來說顧客在進入購物區(qū)的時候，導購都會招呼以示服務的開始，就算正在 記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在“ 歡迎光臨富仕 ” 之后要時刻留意顧客的反應，發(fā)現(xiàn) 有需要，馬上上前詢問。 ◆ 整理與補充商品。 （ ⅲ ） 暫時沒有顧客時，從另一方面來講，當眼前沒有顧客時， 導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。這是絕對不允許的。 b、相信商品（制造商） ◆ 年輕顧客多信任名牌商品； ◆ 企業(yè)值得信賴。這種滿足感需要一定的時間才能體 現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機 —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題， 促進顧客的購買欲望。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 ② 感到興趣 當顧客駐足于我們的商品前或是觀看 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。這些都是很正常的事。 應對 辦法： 先下手為強，在談到一定程度時就逼迫顧客亮出期望價格。 （ 7）、假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。 應對辦法： 你千萬不能急躁，否則會正中他的下懷，正確的做法應該是學習毛澤東，保持“有理、有利、有節(jié)”的作風，坦然應對。所以，當你感覺顧客比你懂很多，特別是當某些產(chǎn)品的專業(yè)術語他一口就能叫出時，就要開始小心了喲。 應對辦法： 多認真研究周星馳與吳孟達“我真的是個送外賣的”那一精彩對話片斷。 應對辦法： 對這類顧客應盡可能通過詢問來誘發(fā)出他的需求，從而察覺他的破綻。這些心理的變化值得我們在平時的生活中細細品味，不斷研究。 ◆ 穩(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。這種心理是特別普遍的，我們在介紹產(chǎn)品的時候要強調 南方 產(chǎn)品的受歡迎度，以打消顧客的疑慮。 要消費對象：老年人和某一方面的愛好者。 主要消費對象：兒童和青少年。其動機的核心是 “便宜 ”和 “低檔 ”。這種動機的核心是 “時髦 ”和 “奇特 ”。 主要消費對象：家庭主婦和低收入者 。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是 “顯名 ”和 “炫耀 ”，同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質量信得過。其動機的核心是講究 “裝飾 ”和 “漂亮 ”，至于商品的價格、性能、質量和服務等方面的因素都排在次位。 顧客各有各的特點、習慣、具體情況，購物心理也各不一樣 。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對導購來說是一項重要的訓練。 ” “今天不賣了，明天再來。 ” ⑨ 發(fā)生沖突時 “我的態(tài)度就是這樣，你能怎么樣。 ” ⑧ 顧客退貨時 “你才買的，怎么又要換了。 ” ⑦ 顧客對貨品提出質疑時 “不可能出現(xiàn)這種問題。 ” ⑤ 業(yè)務忙時 “沒看我正忙著嗎？一個一個來！ ” “喊什么，等一會。 ” ④ 顧客打聽商品知識時 “我不知道。 ” “你買得起就快點，買不起就別買。 ” （ 6）禁忌用語 ① 顧客詢問時 “你自己看吧。 ” “這是您的東西，請拿好，不用謝。 ” “您的錢不對，請您重新看一下。 ” “