20xx中層管理人員能力提升培訓(xùn)心得體會三篇-資料下載頁
2024-12-05 22:31本頁面
【正文】 說比資金，這個更沒有競爭力了。所以說，在這樣的競爭環(huán)境下，以細節(jié)取勝，倒是一個非常不錯的思路。只有掌控細節(jié)、執(zhí)行細節(jié)、貫徹細節(jié)，才能夠提升企業(yè)的競爭力。因此，強大的競爭力來自于細微之處的競爭，企業(yè)的高層和中層管理者都應(yīng)該牢記：細節(jié)競爭力決定企業(yè)的成長?！ ”M管我們是為中國電信建設(shè)通信基站或者是通信管道施工的，理應(yīng)是一個施工單位。但是因為我們的工作性質(zhì)，在某種程度上來說，我們公司應(yīng)該算是一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型企業(yè)?！ ∽鳛橐粋€服務(wù)型公司，首先要做的就是要做好服務(wù)工作。服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，首先就是要和客戶先成為朋友，再逐漸地締造成為利益的雙贏者?！ 。ā亩鄠€角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素 使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是我們在客戶服務(wù)的時候其中一條比較重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異?！ ∫虼宋覀儜?yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到與我們公司合作的話能夠帶來的直接的效益。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點?！ 。ǘ?、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過我們的技術(shù)、我們的服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在業(yè)務(wù)推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度也會更高?！ ∑鋵崳@次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給予我的，遠不止這些。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。雖然說為期2周的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作已經(jīng)結(jié)束了，但是我不斷學(xué)習(xí)、不斷提高自身素質(zhì)的道路并沒有停止。我將會一如既往地積極努力的工作，為我們的多經(jīng)公司的發(fā)展而努力拼搏。
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