【正文】 每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據(jù)重點分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚。去年春運期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費員考核細(xì)則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。指路服務(wù)是我們收費所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項目之一。仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景旅游點，周邊景點多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費員，很多“老”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費員，都能為前往各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，XX年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項基礎(chǔ)工作所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項運營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標(biāo)準(zhǔn)計量手冊》和《省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費科負(fù)責(zé)日?；椤蓚€職能部門及時進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項任務(wù)的完成和各項工作的不斷改進(jìn)。在各收費班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。 XX年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項任務(wù)的完成。抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。堅持崗中培訓(xùn)。在崗的收費員每周都要進(jìn)行各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于XX年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費速度、結(jié)賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。XX年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實績”的原則，XX年，通過15月份的動員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務(wù)考試、日?？己恕T工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監(jiān)控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點。管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務(wù)的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。為此，自XX年開通以后，收費所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚正氣相結(jié)合，把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關(guān)心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費崗?fù)?、走進(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。開展多種形式的企業(yè)文化活動。根據(jù)收費員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。XX年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團(tuán)隊精神。完善制度，不斷建立有效機(jī)制。從XX年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉(zhuǎn)”改為“四班兩運轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在全線得到推廣。學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。根據(jù)高速公路管委會、管理處的會議精神和工作要求，管理所結(jié)合工作實際，深入開展了評選先進(jìn)和三文明評選活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創(chuàng)學(xué)先進(jìn)、講奉獻(xiàn)、爭一流、比貢獻(xiàn)的新局面，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成全年的各項工作任務(wù)，為實現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)合工作實際情況，制定了詳細(xì)的評選辦法，管理所在全所范圍每月開展三文明評選活動，目的是鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。在三文明的評選活動中，開通以來有150余人次先后榮登光榮榜！總之，開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動以來，我們的各項工作都有了較大的進(jìn)展和提高，但是，離我省文明行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還有差距，我們要借鑒兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗，繼續(xù)深入開展系列創(chuàng)建活動。XX年我們的工作重點是：總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，再上臺階。以班組建設(shè)為重點，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高全員綜合素質(zhì)。進(jìn)一步深入宣傳文明行業(yè)創(chuàng)建的重要意義，提高員工文明服務(wù)的意識，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，為司乘人員提供更加滿意的服務(wù)，努力實現(xiàn)各項創(chuàng)建目標(biāo)。