【正文】 不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。在服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。(2)大家整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。員工培訓計劃書培訓成功與否的秘訣是∶決定培訓的基礎(chǔ)是什么?如果培訓計劃的制定，完全是以管理者所認為的職工“應(yīng)當”感興趣的東西為基礎(chǔ)，那么基本上可以有把握地預(yù)言，參加學習者的態(tài)度一定頗為冷淡。相反，如果培訓計劃是在經(jīng)常了解培訓對象的需要和興趣基礎(chǔ)上制定的，那么一定是個繁榮成功的計劃。許多人(包括管理者和教育工作者)往往拿兒童教育的那一套，移用到成人教育上面來。假如對象是兒童，你可以命令他們學這些那些，“否則，有你好看的”！成人卻是“有”東西需要“學習”，以便能夠生存、就業(yè)、幸福等等，兒童基本上是強制學習者，如果他們不去學他們應(yīng)當學的東西，社會就要懲罰他們。然而，成人卻是自愿學習者，這就是說，如果他們不去學習他們應(yīng)當學的東西，社會不會(至少是不會直接地)懲罰他們。兒童教育和成人教育的關(guān)鍵差別也正在這里，這些差別將極大地影響學習的內(nèi)容和方法。然而，許多培訓管理者總是忽視這一環(huán)節(jié)的重要性，他們往往憑自己的感覺行事。一種非常典型的情況是∶那些敏感的、有責任心的人力資源管理者感覺到自己企業(yè)的某些弱項，看到了培訓的必要性；然后，在沒有對培訓需要作清晰界定的情況下，就與培訓機構(gòu)商討培訓的具體內(nèi)容，如課程、時間安排等等，并以自己的經(jīng)驗和理解作為取舍的主要標準。這種過于急躁的做法往往導致培訓效果的不理想。這些管理者往往會很肯定地說∶我當然知道我們單位的需要是什么，否則也不會要求做培訓了。若對這種自信加以剖析，就會發(fā)現(xiàn)問題出在以下幾點上∶一、對需要內(nèi)涵的理解∶ “我們”當然要有“培訓的需要”，但從效果上來講，更重要的是要有“具體培訓什么的需要”，亦即“由需要引發(fā)的、明確的培訓目標”。沒有對這些具體內(nèi)容的深刻分析，所謂的：“需要”就僅僅是籠統(tǒng)的感覺而已。需要必須具體化、明確化、目標化，這是邏輯上必不可少的環(huán)節(jié)。二、以推測、而不是深入研究來實現(xiàn)需要的具體化∶ 這些管理者在沒有對企業(yè)內(nèi)部的不足進行科學研究的情況下就做出判斷，選定某些認為要培訓的東西。這里容易犯的幾個錯誤是∶ ◆本身學識、眼界、經(jīng)驗的限制； ◆對形勢的誤判； ◆不正確的假設(shè)； ◆錯誤的推理過程等等。這樣做出來的培訓項目設(shè)計就很難有效地滿足企業(yè)的實際需要，效果上難免要大打折扣。因此，無論從理論上的要求，還是從糾正實踐中的常見錯誤出發(fā)，都要求我們十分重視這一步驟，不能草率對待，更不能省略。設(shè)計年度培訓計劃培訓計劃最基本的內(nèi)容是∶為什么要培訓?誰接受培訓?培訓些什么?誰實施培訓?如何培訓?把全年的培訓項目完整地計劃好后，培訓工作便可開始實施。首先要確定培訓所要達到的目標。 培訓目標的作用有以下幾點∶ ◆可以結(jié)合受訓者、管理者等方面的需要∶上述兩方面的需要總是有差異的，但是培訓目標必須妥善地加以揉合，以達到整體的滿意效果； ◆管理方面的需要∶利用培訓以改善管理、提高銷量及利潤； ◆受訓人員方面的需要∶利用培訓來獲得以下收益，如較優(yōu)越的感覺、較多的工資收入、較高的工作技能、較大的工作滿足感、較強的自信、晉升機會等等。 其次，用來協(xié)調(diào)培訓所需達成的目標與企業(yè)目標的一致性∶培訓目標必須服從于企業(yè)目標，這在理論上是勿庸置疑的，但在實踐中常常被遺忘。如是這樣，越是成功的培訓，對企業(yè)的整體管理越有破壞性。