小公司規(guī)章制度范本與員工守則(范本)-資料下載頁
2025-05-13 18:18本頁面
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【正文】 相關知識，在顧 ?客有需求時向其講解。 ? 三、掌握 ?向不同顧客提供差異化 ?服務的技能。 第九 ?條快遞車輛服務質量標 ?準： 一 ?、車身顏色鮮亮、無明 ?顯擦痕，漆面無脫落或 ?單點脫落但面積不超過 ?1m 2，線條 ?和車門字跡清晰、無缺 ?損。 二、 ?機蓋中央黏貼專用圖案 ?標志平整、無卷邊、無 ?破損。 三 ?、儀表板、內飾板、頂 ?棚、后隔物板完好無傷 ?損且潔凈無積塵。 ? 四、車輛技術狀 ?況良好，安全設施有效 ?。 第三章服務質量 ?控制 第一條服務質 ?量控制的目的是確保貫 ?徹公司 安全快捷滿意 ?，誠信規(guī)范溫馨，確保 ?顧客滿意，追求持續(xù)改 ?進 的質量方針。 ?第二條公司建立分管副 ?總經(jīng)理負責、安營部經(jīng) ?理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān) ?督、后勤保障部經(jīng)理、 ?人力資源部經(jīng)理協(xié)助的 ?服務質量監(jiān)督管理體系 ?，對服務策劃、服務評 ?審、服務提供、服務監(jiān) ?督的全過程進行管理和 ?控制。 第三條服務 ?質量監(jiān)督管理體系各職 ?能單元履行如下職責： ? 分管副 ?總經(jīng)理負責動態(tài)地組織 ?調查顧客期望、評審顧 ?客要求、制定服務標準 ?、分析反饋信息，監(jiān)督 ?糾正措施的執(zhí)行，保證 ?體系協(xié)調運轉。 ? 安營部負責貫徹 ?服務規(guī)范、監(jiān)控服務提 ?供過程、執(zhí)行督察制度 ?和糾正措施、評定快遞 ?員服務質量等級。 ? 客戶服務部負 ?責調查顧客期望、擬定 ?服務質量信息調查方案 ?、收集分析服務質量反 ?饋信息、受理處置顧客 ?投訴、實施服務需求和 ?服務質量評審、提出改 ?進建議、評價并改進辦 ?公環(huán)境和秩序。客戶服?務服務部 ?后勤保障部負責提供快 ?遞運輸車輛技術狀況保 ?持、車輛故障或事故救 ?援、車容車貌整改等服 ?務支持 。 ?人力資源部負責了解培 ?訓需求、擬定并執(zhí)行培 ?訓計劃、驗證培訓效果 ?。 第四條公司各崗 ?位尤其是監(jiān)控崗位管理 ?人員應忠于職守、嚴守 ?崗位、切實履行職責， ?按照規(guī)范要求做好快遞 ?員的服務工作和服務質 ?量監(jiān)督管理工作，按照 ?工作流程及時高效地處 ?置服務過程中發(fā)生的問 ?題。 第五條公司相 ?關部門應密切配合組成 ?聯(lián)合稽查組定期就快遞 ?員的執(zhí)行規(guī)范情況進行 ?全面檢查，檢查結果如 ?實記錄、分類整理作為 ?快遞員考評和評價管控 ?手段適宜性的基礎數(shù)據(jù) ?。 第六條公司對快 ?遞員的服務質量狀況實 ?行等級管理，安營部依 ?據(jù)相關記錄對快遞員的 ?服務狀況進行評價，確 ?定快遞員的服務質量等 ?級，等級由高到低分為 ?A、 B、 C 三級。服務 ?質量等級為動態(tài)管理， ?與之相對應的獎懲從《 ?快遞員管理制度》相關 ?條款之規(guī)定。 第四 ?章持續(xù)改進 第一條 ?公司辦公室應關注服務 ?過程，抓點帶面，通過 ?公司網(wǎng)站、短信、內部 ?刊物、行業(yè)刊物、宣傳 ?欄等載體及時表揚先進 ?、暴露不足，營造并保 ?持積極向上的企業(yè)文化 ?氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭 ?先。 第二條辦公室 ?及人力資源部、客戶服 ?務部、信息服務部等相 ?關部門要根據(jù)不同時期 ?的實際 情況積極策劃、 ?認真組織相應的活動， ?以保持公司的活力和推 ?進服務質量的持續(xù)提高 ?。 第三條客戶服務 ?部要擬定切實可行的服 ?務質量信息調查方案并 ?會同信息服務部予以實 ?施。信息調查的時間間 ?隔應能滿足公司及時獲 ?取階段性服務質量反饋 ?信息的需要。 第四 ?條公司設專人值守公司 ?公眾網(wǎng)站的公開論壇， ?進行開放式交流溝通并 ?篩選歸納出有效信息以 ?供制定改進措施的 ?第五條建立隊務會和公 ?司工作例會制度，在不 ?同層面上提供內部交流 ?溝通、互教互學的平臺 ?。各級管理者要開動腦 ?筋充分利用這個平臺，?達到提升整體服務質量 ?水平的目的。 第六 ?條人力資源部要發(fā)揮主 ?觀能動性，深入營運一 ?線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在 ?分析的基礎上根據(jù)實際 ?情況組織實施針對性培 ?訓滿足這種需求，并驗 ?證培訓效果。 第五 ?章其他 第一條在環(huán) ?境條件發(fā)生變化或通過 ?正規(guī)評審確認存在缺陷 ?的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批 ?準可作修訂。 第二 ?條本制度內容與國家法 ?律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī) ?定相沖突的，從其規(guī)定 ?。 第三條本制度由 ?公司總經(jīng)理辦公室負責 ?解釋。 第四條本制 ?度自公布之日起實施。 ? 小公司規(guī)章制度范本 ?與員工守則 ?
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