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【正文】 庫 ； b. 各類調(diào)查問卷表 ,操行考核表 ； c. 實訓(xùn)實驗各類計量儀器 ； d. 教育教學(xué)質(zhì)量測試程序。 教務(wù)處依據(jù)《教學(xué) 管理 過程控制程序》《教務(wù)管理控制程序》《 成人教育管理 程序》《教學(xué)過程監(jiān)測控制程序》 ,建立適當?shù)脑u價與測試作業(yè)程序 ,并對其實施有效的控制和管理 ,以評價測量本院教學(xué)過 程及學(xué)生質(zhì)量。 對教學(xué)和科研活動中的計量儀器 ,按有關(guān)計量檢定規(guī)程 ,定期送法定計量檢定部門檢定以保證其使用精度。 由后勤處按《監(jiān)視和測量裝置控制程序》執(zhí)行。 5．相關(guān)文件 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 36 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ３６ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： 8． 0 標題： 測量、分析和改進 1. 目的 策劃并實施測量、分析和改進過程 ,以證實教育教學(xué)服務(wù)的符合性、確保質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 2. 適用范圍 適用于教育教學(xué)服務(wù)的提供 ,教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的測量、分析和改進。 3. 內(nèi)容或?qū)ο? 本院測量、分析和改進的內(nèi)容或?qū)ο蟀?: a. 證實教育教學(xué)服務(wù)的符合性。 b. 確保教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的符合性。 c. 持續(xù)改進教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的有效性。 37 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ３７ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 1 標題： 顧客滿意 1. 目的 測量顧客滿意度〈作為獲取顧客對其要求是否滿足的 一種方法〉 ,用作質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 2. 適用范圍 適用 于對學(xué)生、用人單位、家長和上級主管部門滿意度的調(diào)查。 3. 職責(zé) 學(xué)生工作處 負責(zé)顧客滿意度信息的匯總及反饋。 學(xué)生工作處負責(zé) 用人單位及畢業(yè)生滿意度信息的收集。 教務(wù)處、學(xué) 生工作處 、各專業(yè)系負責(zé)在校生及學(xué)生家長滿意度信息收集。 4. 過程概要 本院 通過發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會、家訪、走訪用人單位等多種方式 獲取顧客滿意的信息。 學(xué) 生工作處 、教務(wù)處、學(xué)工處等部門編制《顧客滿意度調(diào)查表》 ,該表應(yīng)列出調(diào)查項目和滿 意程度。 每批畢業(yè)生到達用人單位后一定時期內(nèi) ,學(xué) 生工作處 向用人單位和畢業(yè)生寄發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》 ,以獲得顧客滿意度信息。 如顧客未能以書面形式反饋信息 ,各專業(yè)系、學(xué) 生工作處 等部門應(yīng)采取電話或其他口頭方式征詢顧客意見。必要情況下 ,可以組織洽談會或用人單位回訪 ,以征求意見、調(diào)查用人單位滿意情況。 ,并作為顧客投訴率的計算依據(jù)。 學(xué)生工作處 組織對顧客滿意度進行分析 ,該分析的結(jié)果應(yīng)作為管理評審和持續(xù)改進的輸入。 5. 相關(guān) 記錄 《顧客滿意度 調(diào)查表 》 38 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ３８ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 2 標題： 內(nèi)部審核 1. 目的 定期進行內(nèi)部審核 ,以確定質(zhì)量管理體系是否 ： a. 符合策劃的安排和 ISO9001標準的要求 。 b. 符合本院確定的質(zhì)量管理體系的要求 。 c. 得到有效實施與保持。 2. 適用范圍 適用于本院內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。 3. 職責(zé) 院辦牽頭管理內(nèi)部審核工作 ,制定審核計劃 ,報管理者代表批準。 由管理者代表任命審核組長、選定審核員并規(guī)定其職責(zé)。 審核組實施內(nèi)部審核工作。 各部門配合內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作 ,對不符合項 ,制定并實施糾正措施。 本院制定 《 內(nèi)部審核控制程序 》 以確保質(zhì)量管理體系的有效實施。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的對象是本院的質(zhì)量管理體系及對教學(xué)質(zhì)量有影響的相應(yīng)的職能部門 。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核每年不少于一次。 內(nèi)部審核員必須經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)并由本院管理者代表認可其資格 , 審核員不應(yīng)審核本部門的質(zhì)量活動。 每次審核均應(yīng)編寫審核報告。報告應(yīng)包括審核對象、審核內(nèi) 容、不合格項情況。審核報告應(yīng)分發(fā)到相關(guān)部門。對不合格項應(yīng)及時填寫不合格項報告 ,分發(fā)給相關(guān)部門負責(zé)人。 相關(guān)部門負責(zé)人接到不合格項報告后 ,應(yīng)在 規(guī)定 時間內(nèi)制定糾正措施和承諾完成期限 ,并認真實施。 審核員驗證和記錄所采取糾正措施的實施情況及其有效性。 審核結(jié)果由管理者代表提交管理評審。 內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄及報告由院辦負責(zé)保存。 5. 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核控制程序》 39 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ３９ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 3 標題： 教學(xué)過程的監(jiān)視和測量 １ .目的 對教學(xué)過程進行監(jiān)視和測量 ,以評價過程的有效性。采取適當?shù)募m正和預(yù)防措施 ,確保質(zhì)量管理體系的有效性。 2. 適用范圍 適用于對教學(xué)過程的監(jiān)視和測量。 3. 職責(zé) 教務(wù)處 和高教研究室 負責(zé)教學(xué)過程的直接監(jiān)測 ,管理者代表負責(zé)對教學(xué)支持性過程進行間接監(jiān)測。 4. 過程概要 本院對下列過程實施監(jiān)視和測量 。 a. 管理職責(zé) ； b. 資源管理 ； c. 產(chǎn)品實現(xiàn) ； d. 測量、分析和改進。 過程監(jiān)視和測量可采用直接或間接方式進行。 本院對教學(xué) 過程的參數(shù)采用直接方式進行監(jiān)測 ,如 :教務(wù)處負責(zé)人授權(quán)監(jiān)督人員對教學(xué)關(guān)鍵過程因素實施監(jiān)督檢查 ,明確監(jiān)督檢查的職責(zé)權(quán)限、周期、內(nèi)容、要求 ,并記錄檢查結(jié)果 ,以評價過程的活動是否符合規(guī)定 ,規(guī)定是否適宜 ,是否達到了預(yù)期結(jié)果。 當應(yīng)用間接方式對管理職責(zé)和資源管理等過程進行監(jiān)視或測量時 ,應(yīng)通過內(nèi)部審核、管理評審、客戶的投訴、用人單位回訪意見分析等進行。 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量的結(jié)果未能達到策劃的結(jié)果時 ,應(yīng)采取適當?shù)募m正和預(yù)防措施。 5. 相關(guān)文件 《教學(xué)過程的監(jiān)測控制程序》 40 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ４０ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 4 標題： 教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)視和測量 1. 目的 根據(jù)教學(xué)驗收標準對教學(xué)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量 , 以驗證教學(xué)要求已得到滿足。 2. 適用范圍 適用于在校期間學(xué)生成績 、學(xué)生到的品行等 的監(jiān)視和測量。 3. 職責(zé) 教務(wù)處負責(zé)牽頭所有學(xué)生成績的監(jiān)視和測量。有關(guān)檢查人員具體實施檢查工作。 4. 過程概要 、期末考試成績和畢業(yè)考試成績進行核查。 ,并由主 管副院長決定學(xué)生的升留級。 ,不得放行畢業(yè)。 ,應(yīng)按《不合格 品 控制程序》進行處置。 5. 相關(guān)文件 《不合格 品 控制程序》 41 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ４１ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 5 標題： 不合格品的控制 1. 目的 對不合格品進行控制 , 防止不合格的教育教學(xué)服務(wù)和不合格的學(xué)生及不合格的采購產(chǎn)品交付使用。 2. 適用范圍 適用 于教學(xué)過程和教學(xué)質(zhì)量監(jiān)視和測量過程以及采購過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制。 3. 職責(zé) 教務(wù)處、學(xué) 生工作處 、后勤處負責(zé)各類不合格品的控制。 4. 過程概要 《不合格控制程序》。 ,如監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)不合格 ,應(yīng)對不合格事實做出標識。 ,業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕接收 職能部門應(yīng)組織對不合格的評審。根據(jù)不合格對教學(xué)質(zhì)量的影響程度 ,對采購產(chǎn)品適用拒收 (退貨 /報廢〉、讓步接收。對不合格的學(xué)生適用補考、留級、退學(xué)、開 除。對不合格的教師適用培訓(xùn)、更換教師等方式予以處 置。評審結(jié)論應(yīng)由相應(yīng)的授權(quán)人員審批。 、評審、處置結(jié)果及驗證均應(yīng)進行記錄并保存。 5. 相關(guān)文件 《不合格 品 控制程序》 42 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ４２ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 6 標題： 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進 1. 目的 收集和分析適當數(shù)據(jù) ,以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ,尋求持續(xù)改進的機會。 2. 適用范圍 適用于質(zhì)量管理活動中有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。 3. 職責(zé) 各部門負責(zé)提供基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)和分析。 由高教研究室 歸口管理數(shù)據(jù)分析。 4. 程序概要 ： a. 顧客滿意度 ；（由學(xué)生工作處負責(zé)收集相關(guān)信息并分析） b. 教學(xué)要求的符合性 ；（由教務(wù)處通過教學(xué)質(zhì)量檢測后進行分析） c. 教學(xué)過程的特性及趨勢 ,包括采取預(yù)防措施的機會 ；（由高教研究室負責(zé)分析，并提出教學(xué)改革的建議和指導(dǎo)） d. 供應(yīng)商 ；（由后勤處負責(zé)對各供方供貨質(zhì)量狀況進行分析） e. 質(zhì)量目標的符合性。 （由院辦對各部門質(zhì)量目標達成情況進行考核、統(tǒng)計） 所有規(guī)定進行數(shù)據(jù)分析的部門 ,應(yīng) 做到統(tǒng)計準確、表達正確。應(yīng)向院辦報告分析的結(jié)果 ,需要時 ,應(yīng)采取糾正 /預(yù)防措施。 數(shù)據(jù)分析及其應(yīng)用要堅持實用、有效的原則 ,依據(jù)要確切 ,方法要適用 ,不追求形式 ,避免導(dǎo)致錯誤的信息和結(jié)果。 43 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ４３ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 7 標題： 糾正措施 1. 目的 針對存在的不合格的原因 ,采取糾正措施 ,防止不合格的再發(fā)生。 2. 適用范圍 適用于質(zhì)量管理體系出現(xiàn)的不合格的原因分析和采取的糾正措施。 3. 職責(zé) 院辦會同各部門負責(zé)制定和實施糾正措施。 院辦負責(zé)糾正措施的跟蹤、驗證和評價。 4. 過程概要 本院制定《糾正 、 預(yù)防措施控制程序》。過程監(jiān)測、內(nèi)部審核、管理評審的結(jié)果可作為本過程的輸入。 調(diào)查與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因 ,并記錄調(diào)查結(jié)果。 制定防止不合格再發(fā)生的糾正措施 ,并對措施的執(zhí)行加以控制。 驗證糾正措施的有效性。 評審所采取的糾正措施 ,對有效的糾正措施應(yīng)該考慮納入文件修改程序。 記錄所采取的糾正措施及其結(jié) 果。 將糾正措施及其驗證結(jié)果提交管理評審。 5. 相關(guān)文件 《糾正 、 預(yù)防措施控制程序》 44 質(zhì)量手冊 文件編號： CZJD/QM/A2021 頁碼：第 ４４ 頁 版本： A/0 章節(jié)號： ８． 8 標題： 預(yù)防措施 1. 目的 針對潛在的不合格品產(chǎn)生的原因 ,采取措施 ,避免產(chǎn)生不合格品。 2. 適用范圍 適用于消除潛在的不合格品產(chǎn)生的原因 ,防止其發(fā)生。 3. 職責(zé) 院辦會同各部門負責(zé)分析潛在的不合格品產(chǎn)生的原因 ,制定預(yù)防措施。 院辦負責(zé)預(yù)防 措施的跟蹤、驗證和評價。 4. 程序概要 本院制定《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 恰當使用來自各方面信息 ,通過數(shù)據(jù)分析 ,發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。 對需要采取的預(yù)防措施 ,確定實施方案 ,并進行控制。 對預(yù)防措施的有效性進行驗證 ,對有效的預(yù)防措施應(yīng)納人有關(guān)文件。 記錄所采取的預(yù)防措施及結(jié)果。 將預(yù)防措施及其驗證結(jié)果提交管理評審。 5. 相關(guān)文件 《糾正 、 預(yù)防措施控制程序》 45