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【正文】 如果最終用戶需對設(shè)備進行升級或擴容， 網(wǎng)神 公司應(yīng)承諾訂貨時 的價格至少不高于本次合同的折扣率， 據(jù)用戶所選服務(wù)項目進行相應(yīng)收費。 產(chǎn)品維修服務(wù) 對于送修的超過保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品， 網(wǎng)神 技術(shù)服務(wù)中心提供有償維修服務(wù)。具體按照產(chǎn)品 當時維修價格計算 。 產(chǎn)品升級服務(wù) 接口擴展為 收費 服務(wù)。費用標準根據(jù)具體的接口類型按 網(wǎng)神 公司維修報價表收取。 5 售后服務(wù) 特點和 優(yōu)勢 網(wǎng)神 技術(shù)支持服務(wù)原則 網(wǎng)神以用戶服務(wù)需求為準，承諾服務(wù)期內(nèi) 提供一站式服務(wù)；承諾服務(wù)期 所 提供的服務(wù)，其范圍至少包括運維支持、系統(tǒng)遷移、軟件升級、性能調(diào)優(yōu)、設(shè)備維修、技術(shù)咨詢、各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略、定期巡檢等。 用戶最為關(guān)心的故障處理一般按照先發(fā)生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶運行的影響決定。為了有效地保證客戶系統(tǒng)的正常高效使 用， 網(wǎng)神 對售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障分為三類： ? 一般性故障 一般性故障是指由于系統(tǒng)失效或配置不當影響了個別業(yè)務(wù)或使用者操作出現(xiàn)不便等等。對于一般性故障，我們將依次采用電話支持、現(xiàn)場解決的方案，直到問題得以解決。 ? 重大故障 重大故障是指由于系統(tǒng)失效或配置不當部分地影響了部分客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用。對于此類嚴重性故障，我們將首先采用電話支持等方法了解問題的癥結(jié)所在，再 去現(xiàn)場加以解決。 ? 緊急性故障 緊急性故障是指由于系統(tǒng)失效或配置不當大范圍地影響了客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。對于緊急性故障，我們將承諾電話支持、現(xiàn)場解決二條途徑同步的方 案，以確保及時有效地解決問題 。 網(wǎng)神 技術(shù)支持 保障 機制 基于 金稅三期 網(wǎng)絡(luò)安全保障的特點分析，其 稅務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對售后服務(wù)的時間、質(zhì)量、響應(yīng) 都是 要求 非常高的，特別是在 國家重大事件 期間，要求系統(tǒng)能夠不間斷地運行，為此 網(wǎng)神 在售后服務(wù)保障方面 . 預(yù)防性維護服務(wù) 網(wǎng)神提供 各 省地市為單位每年不少于一次現(xiàn)場巡檢和兩次電話巡訪，現(xiàn)場巡檢經(jīng)最終用戶簽字蓋章認可。每次巡檢結(jié)束后，需向 各 省局及各地市局國稅機關(guān)提供巡檢報告，報告內(nèi)容包括：系統(tǒng)性能、運行狀況、穩(wěn)定程度等，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運行維護給出建議，巡檢情況將作為付款必需條件。 在保修期結(jié)束前 3 個月內(nèi)，網(wǎng)神本項目中的所有網(wǎng)神設(shè)備的運行情況進行一次全面巡檢。 業(yè)務(wù)關(guān)鍵期服務(wù)保障 在每月的納稅申報征收期，以及用戶事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，提供重點保障服務(wù)。 業(yè)務(wù)關(guān)鍵期服務(wù)保障為計劃性保障服務(wù)，主要內(nèi)容如下： 業(yè)務(wù)關(guān)鍵期前一周，通過總局網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)關(guān)鍵期關(guān)鍵時段，通過部署在總局的集中管理系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，并及時處理。 重大變更后運行保障 服務(wù)期內(nèi)如網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大變更，除了提供變更服務(wù)外，并且在變更后對系統(tǒng) 節(jié)點提供關(guān)鍵期服務(wù)： 對變更范圍內(nèi)設(shè)備進行一次遠程巡檢； 提供一定期間的監(jiān)控服 務(wù)，對存在的問題及時處理； 對遷移變更提供免費的現(xiàn)場服務(wù)。 專業(yè)的駐場人員 網(wǎng)神公司將根據(jù)招標要求，在質(zhì)保期間，以客戶需求為準，安排專人在數(shù)據(jù)中心（北京）、數(shù)據(jù)中心（南海）進行安全值守（ 2 人次，為期 5 年，其中每個數(shù)據(jù)中心 1 個值守人員），費用由網(wǎng)神承擔。 為保證值守工作的質(zhì)量，網(wǎng)神將安排具備相應(yīng)安全資質(zhì)，擁有多年信息安全工作經(jīng)驗的技術(shù)人員擔任項目值守工作，值守人員不僅具有防火墻系統(tǒng)的運行維護管理配置能力，還應(yīng)具備較強的文字功底，可根據(jù)國家稅務(wù)總局領(lǐng)導(dǎo)要求，圍繞防火墻系統(tǒng)得出的原始信息，編寫技術(shù)分析報告。 售后服務(wù)團隊 網(wǎng)神擁有完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，擁有 900 余名專業(yè)安全人才，遍布全國 30 多個省、直轄市、自治區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)秀的解決方案和及時、周到、便捷、專業(yè)的安全服務(wù)。 分支機構(gòu)成立多年，具有豐富的項目實施經(jīng)驗和售后服務(wù)經(jīng)驗。到目前為止，網(wǎng)神產(chǎn)品覆蓋本省政府、電信、金融、證券、軍隊、能源、交通、教育等行業(yè)客戶。 建立專項備機庫 網(wǎng)神 承諾，在 31/41 子包所含設(shè)備的使用地均為本項目設(shè)有專項備機庫。具體承諾參照附錄二：備品備件供應(yīng)承諾；備品備件庫清單參照 。 規(guī)范的 服務(wù)體系 網(wǎng)神按照如下的服務(wù)管理體系來保證各項服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別的達成。 網(wǎng)神通過本部的信息安全響應(yīng)服務(wù)中心，建立 724 小時的信息安全 專員受理客戶的售后服務(wù)請求，第一時間給出解決方案。 網(wǎng)神信息安全三級服務(wù)體系如下： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 針對本項目， 網(wǎng)神 成立了技術(shù)服務(wù)中心 ，來保障用戶的技術(shù)支持和服務(wù)要求能夠快速、高質(zhì)量的得到滿足。 為保障服務(wù)執(zhí)行力度， 技術(shù)服務(wù)中心 由 網(wǎng)神 公司客戶服務(wù)部經(jīng)理主管 。 網(wǎng)神 技術(shù)支持與服務(wù)目標 網(wǎng)神 服務(wù)體系由 總部客戶服務(wù)中心 、 各大區(qū)服務(wù)中心、定點服務(wù)機構(gòu)三 級構(gòu)成。 網(wǎng)神 以服務(wù)為根本， 以共同經(jīng)營、共同獲利為指導(dǎo)思想，以合法經(jīng)營為原則，以穩(wěn)固發(fā)展為宗旨 ，產(chǎn)品售前、售中、售后都擁有完整清晰的服務(wù)政策，從客戶購買網(wǎng)神產(chǎn)品開始，就進入了整個服務(wù)體系。 先進的服務(wù)質(zhì)量控制體系，使從 服務(wù)人員 管理、服務(wù)進展情況到每一個客戶的滿意 度 都納入了對服務(wù) 人員與服務(wù)機構(gòu) 的考評標準 。 統(tǒng)一的服務(wù)操作流程和操作規(guī)范使客戶無論在何時、何地都能享受到 網(wǎng)神 專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)。 6 附 件 《 應(yīng)急響應(yīng)報告 》 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)報告書 應(yīng)急響應(yīng)時間 應(yīng)急類型 客戶單位 客戶負責人 聯(lián)系方式 項目負責人 服務(wù) 工程師 基本情況 問題描述 情況分析 解決問題分析及措施描述 安全建議 其他備注 《故障處理報告》 故 障 處 理報 告書 問題接收時間 問題解決時間 客戶單位 客戶負責人 聯(lián)系方式 項目負責人 服務(wù)工程師 故障描述 故障分類 故障分析 故障處理辦法 其他備注 三 《巡檢報告》 31 項目巡檢表 客戶信息 客戶單位 客戶聯(lián)系人 聯(lián)系電話 移動電話 傳真 Email 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品編號 產(chǎn) 品型號 產(chǎn)品數(shù)量 軟件版本 巡檢人 巡檢時間 巡檢單位 項目名稱 巡檢人 用戶 聯(lián)系電話 聯(lián)系電話 序號 巡檢產(chǎn)品描述 1 2 序號 巡檢 項目 巡檢內(nèi)容 狀態(tài) 結(jié)果說明（正常 /否） 1 高可用性 HA監(jiān)控 配置同步 （主） /（備） 控制結(jié)點 （主） /（備） HA狀態(tài) （主） /（備） 2 資源狀態(tài) （最近一周） CPU利用率（ %） 內(nèi)存利用率（ %） 最大連接數(shù)（萬） 3 路由 缺省路由 4 日志 防火墻日志 警報 5 安全運行時間 安裝時間 巡檢時間 設(shè)備整體巡檢結(jié) 論 正常 現(xiàn)象描述： 不正常 現(xiàn)象描述：無 巡檢人簽字 用戶簽字并蓋章 日 期 日 期 41 項目巡檢表 客戶信息 客戶單位 客戶聯(lián)系人 聯(lián)系電話 移動電話 傳真 Email 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品編號 產(chǎn)品型號 產(chǎn)品數(shù)量 軟件版本 巡檢人 巡檢時間 巡檢單位 項目名稱 巡檢人 用戶 聯(lián)系電話 聯(lián)系電話 序號 巡檢產(chǎn) 品描述 1 2 序號 巡檢項目 巡檢內(nèi)容 狀態(tài) 結(jié)果說明（正 常 /否） 1 設(shè)備管理測試 IDS 的 console 口管理；SecFoxSNI安全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、 SecFoxSMS 管理系統(tǒng)，是否可以正常登錄。 □ 正常 □ 不正常 2 策略配置測試 檢查入侵檢測系統(tǒng)的策略應(yīng)用。 □ 正常 □ 不正常 3 網(wǎng)絡(luò)報警事件測試 檢查網(wǎng)絡(luò)報警事件查詢。 □ 正常 □ 不正常 4 特征庫升級測試 檢查入侵檢測系統(tǒng)特征庫是否能正常升級。 □ 正常 □ 不正常 5 日志查詢測試 檢查 入侵檢測系統(tǒng)日 志查詢 。 □ 正常 □ 不正常 6 操作升級測試 檢查 IDS 控制中心審計信息 。 □ 正常 □ 不正常 7 集中管理測試 對入侵檢測系統(tǒng)進行集中管理 。 □ 正常 □ 不正常 8 IDS連通傳輸性測試 測試控制臺到引擎的連通性。 □ 正常 □ 不正常 9 IDS連接可靠性測試 測試入侵檢測系統(tǒng)（控制臺、引擎）可靠性 □ 正常 □ 不正常 設(shè)備整體巡檢結(jié) 論 正常 現(xiàn)象描述： 不正常 現(xiàn)象描述：無 巡檢人簽字 用戶簽字并蓋章 日 期 日 期