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【正文】 和管理水平。每一位賓客都要和前臺(tái)打交道，前臺(tái)店員的言行舉止直接影響到店院的經(jīng)營(yíng)。因此前臺(tái)店員在服務(wù)工作中要特 別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。 前臺(tái)服務(wù)店員的著裝整潔大方，不要濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，保持整潔，上班前忌吃一些重辣的食物。應(yīng)站立服務(wù)，主動(dòng)熱情，精神飽滿，對(duì)賓客態(tài)度要熱心，誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠(chéng)致歉，并馬上著手解決問(wèn)題，不能以貌取人，要做到對(duì)任何賓客一視同仁，熱情服務(wù)。 二）、前臺(tái)店員回答問(wèn)詢時(shí)的禮儀 回答賓客的問(wèn)詢是前臺(tái)接待店員的重要的日常工作，此時(shí)要注意以下禮儀： ① 做到有問(wèn)必答。回答問(wèn)詢用詞準(zhǔn)確， 口齒清晰，簡(jiǎn)潔明了。不能用“也許”、“可能”等模糊回答賓客問(wèn)詢。 ② 積極為賓客當(dāng)好參謀。前臺(tái)店員除了要對(duì)本單位情況熟悉之外，還要熟悉本地為其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況。 ③ 回答賓客問(wèn)詢不能草率。對(duì)自己不知道或拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不能不懂裝懂，但也不能輕率地說(shuō)“不知道”，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候一下，盡快向有關(guān)店員請(qǐng)教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。 ④ 應(yīng)注意傾聽(tīng)。賓客提出問(wèn)題的時(shí)候，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您在說(shuō)一次好嗎？”或“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” ⑤ 回答問(wèn)題時(shí)要專 注?；卮鹳e客的問(wèn)詢應(yīng)停下手中的其他工作，用柔和的語(yǔ)調(diào)回答。如有眾多賓客同時(shí)問(wèn)詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落他人。 ⑥ 微笑致謝。問(wèn)詢結(jié)束，當(dāng)賓客感謝您的熱情服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“非常高興為您服務(wù)，請(qǐng)別客氣！” 前臺(tái)店員接待店員的禮儀 ① 熱情接待每一位來(lái)賓，使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)問(wèn)候，如：“您好！歡迎光臨！”、“小姐，我能為您做些什么呢？”說(shuō)話時(shí)，面帶微笑，眼睛正視對(duì)方，上半身略向前傾。 ② 禮貌地請(qǐng)賓客進(jìn)行登記，安排賓客時(shí)盡量滿足賓客的需求，如無(wú)法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求 得諒解。 ③ 做好賓客檔案保管、完善工作，對(duì)經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。 ④ 要竭盡全力幫助賓客解決困難，不能以任何理由搪塞、拒絕。如果確實(shí)不能滿足賓客的要求，需向客戶說(shuō)明并致歉，以求諒解。 ⑤ 言而有信。一定要守信用，答應(yīng)賓客的事一定要辦到，不能疏忽大意，甚至遺忘。 基本服務(wù)禮儀 一、稱呼客人的禮儀 男士一般稱先生，未婚婦女稱女士。 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。 不知道客人的姓氏時(shí) ，可稱“這位先生 /這位女士”。 稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位女士”。 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。 對(duì)客人稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生 /林太太”。 香港修身堂官網(wǎng)： 全國(guó)加盟熱線： 4006163016 二、敬語(yǔ)服務(wù)禮儀 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /歡迎您來(lái)這里。 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 祝愿語(yǔ)：祝您纖顏全程愉快。 告別語(yǔ)；再見(jiàn) /歡迎您再次光臨。 征詢語(yǔ)；我可以幫你嗎？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就來(lái)。 道歉 語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽。 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的配合。 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左邊拐。 三、鞠躬禮儀 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。 等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。 雙手垂在膝上。 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士少用。 四、遞送賬單禮儀 上身前傾。 賬單文字正對(duì)著客人。 如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。 五、接遞名片禮儀 用雙手接 受回呈送名片。 同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名。 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。 如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 六、同乘電梯禮儀 梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。 讓女賓客先出入電梯。 七、出入包廂禮儀 不論門是關(guān) 著或開著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許后再如內(nèi)。 敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。 出室時(shí)應(yīng)禮貌的倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 纖顏師禮儀 一、纖顏師的儀表禮儀 服裝 女式西服須做的稍短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 1）纖顏師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其膚色協(xié)調(diào)； 2）眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼 線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產(chǎn)生紋眉效果； 香港修身堂官網(wǎng)： 全國(guó)加盟熱線： 4006163016 3）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水平； 4）不得留指甲，纖顏師不得涂色油在指甲上，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； 5）頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。 整體要求 1）每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于纖顏師與顧客接觸時(shí)，距離很近，因此，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲、指甲邊縫不得藏有 臟物。 2）在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 3）提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。 4）店院、纖顏柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔。 二、纖顏師的職業(yè)道德 纖顏師的職業(yè)道德：專業(yè)纖顏師在從事纖顏工作過(guò)程中，所應(yīng)遵循的，與纖顏職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 1．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)： 文字本身并不能表達(dá)友善的感情，因此需要悅耳的聲音來(lái)配合，說(shuō)話如果要悅耳、流利，則必須配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)，因?yàn)?從語(yǔ)調(diào)表達(dá)上可以看出一個(gè)人的個(gè)性及心理狀況。 纖顏師應(yīng)該咬字清晰、聲音適中。假若別人聽(tīng)不懂或聽(tīng)不清所講的話，那么再悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音也是沒(méi)有意義的。 纖顏師的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的，在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順以及個(gè)性和諒解的思想感情。 當(dāng)然，纖顏師的談話道德應(yīng)該是言行一致的。 2．談話的主題與原則： 1）正確選擇談話主題：纖顏師應(yīng)該盡量去了解顧客的心理，從而選擇較佳的談話主題，例如：纖顏?lái)?xiàng)目、流行的服飾、發(fā)型等，顧客的個(gè)人興趣、顧客的個(gè)人愛(ài)好或活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育 、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需要纖顏師具有豐富的知識(shí)內(nèi)涵。 2）談話原則：為使談話進(jìn)行得愉快，氣氛和諧，在談話時(shí)，應(yīng)采取以下基本原則：主動(dòng)打開話題；少說(shuō)多聽(tīng)，不爭(zhēng)論；始終保持愉快的心情；談話內(nèi)容不單調(diào)；不談自己的私事；寧可談理想，不要談?wù)撊?；更不要背后論人長(zhǎng)短或談同事較差的手藝；不談、不問(wèn)別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人。應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言詞不使用粗話。 3. 纖顏師應(yīng)具備的良好品德： 1）法規(guī)和店院的規(guī)章制度。 2）對(duì)職業(yè)要有信心，要盡最大的努力認(rèn)真 工作。 3）樂(lè)于學(xué)習(xí)，健全心智，提升氣質(zhì)。 4）言而有信負(fù)責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表范。 5）溫文有禮。對(duì)他人的幫助要表示謝意；對(duì)他人的缺點(diǎn)要容忍，要有同情心。尊他人的感覺(jué)及權(quán)利，能良好地配合同事及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作。 6）對(duì)所有的顧客都要友善、禮貌、要熱情、誠(chéng)懇、公平，不可厚此薄彼。 7）學(xué)習(xí)巧妙、高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音。當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽(tīng)。 香港修身堂官網(wǎng)： 全國(guó)加盟熱線： 4006163016 8）注意儀表，隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。 三、纖顏師的形象 1．纖顏師的氣質(zhì) 一個(gè)人對(duì)事物所持的態(tài)度與個(gè)性有很大關(guān)系，它會(huì)影響人的喜怒情緒和對(duì)事物的看法。纖顏師在一天的工作和生活中，會(huì)遇到許多麻煩、困難或不愉快的事情等，這就要求纖顏師要有穩(wěn)定的情緒，在遇到困難時(shí)能保持冷靜的態(tài)度，工作中容易與人相處，隨時(shí)讓人覺(jué)得愉悅。這都需要對(duì)生活具有積極的態(tài)度，要做到這點(diǎn)，應(yīng)從下面幾個(gè)方面進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練： 1）控制脾氣：人若不能自制，經(jīng)常會(huì)處于惶惑狀態(tài)中，每一件你所說(shuō)所做的事情都會(huì)形成一連串的反應(yīng)，無(wú)論是好是壞，都會(huì)造成持續(xù)的影響。當(dāng)你完完全全能夠主宰自己的行為時(shí)，你就可以認(rèn)清事理，培養(yǎng)出 良好的氣質(zhì)。 2）穩(wěn)定的情緒：作為一名纖顏師，必須養(yǎng)成博得他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。要盡量學(xué)習(xí)控制自己，時(shí)時(shí)設(shè)法平衡情緒，嚴(yán)禁流露出令人不悅的情緒，諸如臉部的扭曲、憤怒的表情，不耐煩、嫉妒、貪婪等都要設(shè)法去抑制。 3）親切的態(tài)度：學(xué)習(xí)表現(xiàn)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處樂(lè)意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。對(duì)新朋友態(tài)度要友善，一個(gè)真摯的微笑可以建立起人與人之間的感情橋梁。 4）具有幽默感：一位優(yōu)秀的纖顏師要注意培養(yǎng)自己的幽默感。要不斷提高遇事不緊張，用幽默的語(yǔ)言緩解、 改變周圍環(huán)境氣氛的能力。 性格是走向成功大道的一把鑰匙，纖顏師要盡最大努力來(lái)培養(yǎng)，塑造最令人愉快的個(gè)性、良好的氣質(zhì)。當(dāng)你要以對(duì)自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時(shí)候，你就擁有正確評(píng)估個(gè)人價(jià)值的能力。 纖顏師具有典雅的風(fēng)度。它主要包括：清晰、悅耳的聲音、親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的裝飾及端莊、樸實(shí)的舉止。人的良好風(fēng)度是可以通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得，貴在不斷進(jìn)取，持之以恒。 ： 1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 2) 面部：微笑、目視前方 。 3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 店院工作時(shí)的站立姿勢(shì)：纖顏師需要長(zhǎng)時(shí)間站立工作，應(yīng)避免脊骨的長(zhǎng)時(shí)間彎曲。兩腳不要離的太遠(yuǎn)，盡量以腳掌承受體重而不要以腳跟承受體重。但如果以兩腳并攏的姿勢(shì)長(zhǎng)時(shí)間站立，身體不易平衡，也很容易造成疲勞。因此，在工作中只有保持正確的站立姿勢(shì)，才能獲得良好的平衡性，肌肉的適當(dāng)控制以及手腳的協(xié)調(diào)等，從而減少或避免疲勞。 ： 纖顏師工作時(shí)的坐姿：纖顏師工作時(shí)保持正確的坐姿能避免腰酸背痛，并減少一般性疲 勞。其要領(lǐng)是： 1）椅面與膝部基本平行，能使雙腳順著膝蓋自然平放于地板上，并使大腿部與小腿部形成九十度的直度，以腳支撐大腿部的重量。 2）坐的時(shí)候，下半背部要貼住椅背，替顧客服務(wù)時(shí)身體上部可稍向前傾，如果坐的是沒(méi)有椅背的凳子，則應(yīng)坐滿凳子，保持上身挺直的姿勢(shì)，使身體的重量完全由香港修身堂官網(wǎng)： 全國(guó)加盟熱線： 4006163016 大腿承受。 3）當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 4）聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或 心不在焉。 ： 纖顏師工作時(shí)的步伐： 纖顏師在店院工作時(shí)，步伐要輕、穩(wěn)、靈活。注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 ： ，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 ，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 ，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 ，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 ，手舞 足蹈。 ，不得經(jīng)?？幢怼? ，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 ，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開過(guò)分的玩笑。 、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 ，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或 “某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 ，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐“或“某女士”。 ，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是仍在桌面上。 “謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 “喂”。 詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或