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【正文】 輛停放整 齊有序。 ? 進(jìn)出車道及車場(chǎng)內(nèi)主通道無占用、堵塞。 ? 車輛停放符合管理要求。 6 保障停放車輛的安全 按規(guī)定投保停車場(chǎng)公眾責(zé)任保險(xiǎn) ? 車輛在停放期間無被盜事件發(fā)生。 ? 確保停放車輛因管理責(zé)任損傷得到合理賠償。 7 消防器材完備，消防通道暢通 ? 消防器材布局合理，放于明顯位置，處于完好狀態(tài)，可隨時(shí)啟用。 ? 消防通道無占用、堵塞、保持通暢。 ? 定期進(jìn)行消防演練，人員掌握基本消防技能，有能力處理緊急情況。 8 行為舉止規(guī)范、語言文明、禮 貌待客、著裝統(tǒng)一、顧客滿意 ? 舉止端莊、精神飽滿、語言簡明到位、符合《服務(wù)提供規(guī)范》的要求 。 ? 主動(dòng)敬禮、和方悅色、不急不燥、遇事耐心解釋。 ? 著裝統(tǒng)一整潔，主管著西裝系領(lǐng)帶；管理員著統(tǒng)一制服、佩戴標(biāo)識(shí)、胸牌。 9 建立固定回訪制度和車輛管理臺(tái)帳 ? 詳細(xì)登錄車輛型號(hào)、牌號(hào)、購置日期、行駛證號(hào)、使用狀況。 ? 詳細(xì)登錄客戶住址、單位、身份證號(hào)、聯(lián)系電話。 ? 定期回訪客戶，征詢意見，改進(jìn)工作。 10 處理計(jì)費(fèi)引發(fā)的客戶投訴及時(shí)、得當(dāng)與公平 ? 在醒目位置明示投訴電話號(hào)碼，方便客戶投訴。 ? 客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴，車場(chǎng)負(fù)責(zé)人 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。 ? 客戶向公司投訴，停車管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及時(shí)解決。 ? 解決不了應(yīng)立即上報(bào)，負(fù)責(zé)人應(yīng) 趕到現(xiàn)場(chǎng)處理解決。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 微笑服務(wù)、語言文明、禮貌待人、助人為樂 合理收費(fèi)、宣傳到位、耐心解釋、杜絕暴力 車輛出入停車場(chǎng)操作規(guī)程 （一）車輛進(jìn)場(chǎng)操作規(guī)程 臨時(shí)車輛填發(fā)的記時(shí)卡，固定車輛刷卡入場(chǎng)。對(duì)停車證卡過期或未交費(fèi)的車輛，及時(shí)告知車主及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，對(duì)持偽造停車卡的車輛有權(quán)拒絕入場(chǎng)。 車輛進(jìn)場(chǎng)檢查車輛外觀，如有異常情況應(yīng)當(dāng)即告之車主關(guān)在《車輛出入登記表》記錄車輛型號(hào)，車牌號(hào)，駕駛員姓名、停放證號(hào)及車輛損失程度，駕駛員簽字認(rèn)可后方可放行入場(chǎng)； 指揮駕駛員駛進(jìn)或倒入固定停車位； 提醒駕駛員鎖好車門，關(guān)閉車窗，檢查是否遺留貴重物品，車輛是否漏水、滴油等。 （二）車輛出場(chǎng)操作規(guī)程 臨時(shí)車輛收回記時(shí)卡，核定停車時(shí)間，準(zhǔn)確計(jì)時(shí)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和出據(jù)票據(jù)后抬桿放行； 固定車輛刷卡出場(chǎng)，必要時(shí)需檢查停車證卡，駕駛證、車牌號(hào)、停車證檢查無誤后放行； 夜間（ 22： 00）以后出場(chǎng)車輛，必須查驗(yàn)行駛證、停車證或身份證，三證齊全。管理人員在《車輛出入登記表》記錄車輛出場(chǎng)時(shí)間，避免車輛被盜的事件發(fā)生； 車輛靜態(tài)的監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理，值班室人員嚴(yán)密監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即處理，重大情況應(yīng)報(bào) 告項(xiàng)目主管進(jìn)行處理。巡邏人員按《巡邏人員管理規(guī)定》執(zhí)行。 人力資源保障 公司在人力資源的補(bǔ)充上有強(qiáng)有力的保障，確保在經(jīng)營管理過程中不缺崗不缺人、高質(zhì)量服務(wù)，并按照北京停車管理規(guī)定，特證上崗。公司在人力資源補(bǔ)充上的簡介： （一）招聘 招聘網(wǎng)絡(luò)渠道 公司先后與 5 個(gè)省市自治區(qū)、近十個(gè)市縣勞動(dòng)部門，以及復(fù)轉(zhuǎn)軍人安置機(jī)構(gòu)建立了長效合作機(jī)制，形成了完備的招聘、培訓(xùn)、任用體系。 福利保障體系 公司秉承“誠信為本、顧客至上、精益 求精、追求卓越”管理服務(wù)理念為員工制定了富有競(jìng)爭力的薪酬體系，建立了醫(yī)療保障體系，為員工提供了完善的福利保障。 職業(yè)技能培訓(xùn) 公司自成立之初，成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)新員工進(jìn)行崗前職業(yè)培訓(xùn)，已建立健全完備的培訓(xùn)體系，到目前為止，公司的培訓(xùn)學(xué)校共培訓(xùn)學(xué)員 500 余人，為 ***********************有限公司及停車管理行業(yè)輸送了大量專業(yè)化的停車管理人才。 （二）員工結(jié)構(gòu)與基本素質(zhì)需求 ***********************有限公司針對(duì)本停 車場(chǎng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在選派員工上的做法： 管理導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè) 管理導(dǎo)隊(duì)伍要求具有大專以上學(xué)歷， 5 年以上停車服務(wù)行業(yè)的崗位經(jīng)歷，具有豐富的團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)溝通能力。 員工隊(duì)伍建設(shè) 內(nèi)部選撥員工，依托公司現(xiàn)有員工隊(duì)伍，選撥部分優(yōu)秀人員組成項(xiàng)目運(yùn)營骨干隊(duì)伍，擬完新老員工的比例為 2： 1。并且員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)高中以上學(xué)歷達(dá)到 50%。其崗位平均工齡達(dá)到1 年以上水平，具備較強(qiáng)的日常管理能力和突出的應(yīng)急處理能力，具有豐富 的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 外部聘用員工，依托公司現(xiàn)有人力資源優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)突出大、中專職業(yè)技術(shù)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生與復(fù)轉(zhuǎn)軍人這一主體，抽調(diào)公司現(xiàn)有部分員工做為補(bǔ)充。實(shí)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員合理構(gòu)成。 （三）人員聘用要求 為適應(yīng)本停車場(chǎng)特點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司針對(duì)員工準(zhǔn)入條件進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，提高對(duì)新員工的準(zhǔn)入條件。首先，對(duì)普通員工身高條件進(jìn)行了調(diào)整，員工身高準(zhǔn)入條件為男 170cm。其次，對(duì)普通員工的年齡限制進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，年齡應(yīng)在 1835 歲之間。第三，在員工招聘要求上進(jìn)行了調(diào)整，增 加針對(duì)員工的政治審和身體 檢查，進(jìn)一步提高了員工綜合素質(zhì)要求。 （四）培訓(xùn) *********************** 有限公司下屬的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，積累了豐富的教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)，自編了《停車管理員培訓(xùn)教材》，《項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材》，為培育和造就一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)提供了理論基礎(chǔ)，在行業(yè)培訓(xùn)中起到了示范引路作用。 員工培訓(xùn)圍繞繞“提高員工綜合素質(zhì)，打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)”這一主線，以培養(yǎng)員工樹立“服務(wù)意識(shí)、窗口意識(shí)、標(biāo)桿意識(shí)”為目標(biāo)，在充分利用公司培 訓(xùn)學(xué)?，F(xiàn)有教學(xué)保障能力的同時(shí)，突出行業(yè)服務(wù)特征，突出別墅服務(wù)特點(diǎn)，突出禮儀服務(wù)特色，為實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)水平，創(chuàng)一流項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，提供最佳的人力保障方案而制定管理工作計(jì)劃。 停車場(chǎng)常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容簡表 公司及行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) ***********************有限公司發(fā)展簡介 *************小區(qū)小區(qū)項(xiàng)目情況介紹 停車行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（含三方檢查） 相關(guān)行業(yè)管理法規(guī) 基礎(chǔ)培訓(xùn) 課程設(shè)置 法律培訓(xùn) 勵(lì)志培訓(xùn) 服務(wù)禮儀 消防知識(shí)培訓(xùn) 衛(wèi) 生與救護(hù) 隊(duì)列基本動(dòng)作培訓(xùn) 格斗基本技術(shù)培訓(xùn) 體育訓(xùn)練 專業(yè)培訓(xùn) 課程設(shè)置 停車場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理 （員工職責(zé)、工作制度、操作流程及規(guī)范、案例分析）； 智能化停車管理設(shè)備運(yùn)用 停車場(chǎng)票證管理（停車場(chǎng)財(cái)務(wù)管理、停車場(chǎng)票證管理）； 車輛常識(shí)（車輛發(fā)展史、車輛標(biāo)識(shí)、汽車基本知識(shí)）； 交通法規(guī)（道路交通法、車輛指揮手勢(shì)、停車場(chǎng)相關(guān)規(guī)定）； 待崗實(shí)習(xí) 熟悉主要工作及職責(zé) 熟練服務(wù)區(qū)內(nèi)基本設(shè)施的維護(hù)使用方法 熟悉停車場(chǎng)車輛進(jìn)出道路狀況 應(yīng)急預(yù)安析處置方法及處理流程 交 通運(yùn)營準(zhǔn)入通用知識(shí)課程調(diào)整更新后內(nèi)容 崗位必備技能知識(shí)復(fù)訓(xùn) 新技術(shù)、新設(shè)備、新設(shè)施的應(yīng)用培訓(xùn) 變更的車主流程，服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急預(yù)案； 車主服務(wù)案例分析、安全案例分析； 素質(zhì)提升類 停車場(chǎng)服務(wù)技巧 文化建設(shè) 溝通技巧 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 運(yùn)行文件與方案 序號(hào) 文件名稱 1 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定 2 工作例會(huì)制度 3 員工行為規(guī)范 4 停車服務(wù)與管理日常檢查考評(píng)制度 5 交通標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌使用、管理規(guī)定 6 交接班管理規(guī)定 7 值班用品管理規(guī)定 8 客戶投訴處理規(guī)定 9 拾遺物品處理規(guī)定 10 消防管理制度 11 對(duì)講機(jī)使用與管理規(guī)定 12 作息管理辦法 13 滅火器、消防拴使用與保養(yǎng)規(guī)定 14 紀(jì)律條例及處罰規(guī)定 15 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 16 考勤管理規(guī)定 17 停車場(chǎng)工作流程與操作規(guī)范 18 保險(xiǎn)理賠管理規(guī)定 愿我們的真誠能迎來貴方的信任！ ***********************有限公司 2021 年 5 月 16 日 停車場(chǎng)管理方案 停車場(chǎng)管理是日常管理的一個(gè)重要內(nèi)容。如何使車輛有序進(jìn)入、安全停放，減少事故、減少糾紛，杜絕車輛丟失，控制非業(yè)主 /住戶人員車輛在停車場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)、碰撞事故的應(yīng)急處理等問題，根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況制定如下管理方案。 一、日常管理要點(diǎn) 制定完善的停車場(chǎng)管理制度，并遵照?qǐng)?zhí)行。 定期檢查停車場(chǎng)配置足夠的消防栓等滅火器械，并可通過防火卷簾將整個(gè)車場(chǎng)分割成若干個(gè)防火區(qū)域；車管員對(duì)易燃易爆物品、煙火等涉及安全的一切事項(xiàng)嚴(yán)格把關(guān)，提高警惕性，杜絕隱患。 私家車位設(shè)立明顯識(shí)別標(biāo)示，車管 員不讓其他車輛擠占私家車位；對(duì)于一些禁止停車的場(chǎng)所，設(shè)置顯著的禁停標(biāo)志，對(duì)違禁的車輛實(shí)施處罰。 對(duì)于臨時(shí)泊車卡、月?？ㄅc私家車位卡采用不同顏色印制，便于識(shí)別管理，在車卡背面注明有關(guān)事項(xiàng)如：不賠償損失、車輛應(yīng)自辦保險(xiǎn)等，盡量避免事后糾紛。 車場(chǎng)配置顯著的出入口指示、限高標(biāo)志、禁鳴標(biāo)識(shí)、限速標(biāo)志、車場(chǎng)管理須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 車管員對(duì)每輛進(jìn)入車場(chǎng)車輛作適當(dāng)檢查，注意車輛是否有被撞、被刮等跡象做好現(xiàn)場(chǎng)記錄由車主簽字確認(rèn)，在此減少不必要的糾紛；主動(dòng)禮貌提醒車主不要將貴重物品留在車內(nèi)，同時(shí)阻止閑雜人員進(jìn)入車 場(chǎng)。 停車場(chǎng)將安排專職車管員對(duì)停車場(chǎng)實(shí)施巡查管理，并引導(dǎo)車輛停放，提供問詢服務(wù)。 對(duì)車場(chǎng)出入口附近的路面實(shí)施人車分流，確保區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出及活動(dòng)的安全；對(duì)于易產(chǎn)生交通瓶頸、造成堵塞的地段及時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo)。 在停車管理員手中將備一份月保車主基本檔案，以便車輛發(fā)生危險(xiǎn)情況或緊急疏散時(shí)使用；車管員巡查中若發(fā)現(xiàn)停放車輛有異常情況（自燃等）要立刻采取措施實(shí)施補(bǔ)救，若車輛之間發(fā)生交通事故，要 盡快處理，以不妨礙車輛通行為準(zhǔn)則，并好事件報(bào)告。 對(duì)于長期亂停亂放、耍賴不交車輛保管費(fèi)的車輛，物業(yè)部要通知服務(wù)處按規(guī) 定給予協(xié)商處理。 停車場(chǎng)庫各種相關(guān)制度 單有良好的停車場(chǎng)庫，如果沒有健全的管理制度，同樣不能把車輛管好。健全的管理制 度應(yīng)該包括：門衛(wèi)管理制度、車輛保管規(guī)定等。 一、車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé) 、車輛進(jìn)行管理。 。 ，車位情況，合理布署安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位。 ，對(duì)員工進(jìn)行日考核。 ，并填寫《日檢表》。 ，處理車輛管理方面的問題和 客戶投訴。 ，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 ，并做好培訓(xùn)記錄。 。 二、車輛管理員的職責(zé)及紀(jì)律 (一 )車輛管理員的職責(zé)如下 (庫 )的車輛，以及保管站內(nèi)的電瓶車、自行車管理。 24 小時(shí)輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度。 ，佩戴工作牌，對(duì)出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，并認(rèn)真填寫《車輛出入登記表》。 ，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。 準(zhǔn)收費(fèi)，開具發(fā)票。 ，維持小區(qū)交通、停車秩序。 ，保證車輛安全。 (庫 )的消防以及停車場(chǎng) (庫 )、值班室，崗?fù)さ那鍧嵐ぷ鳌?二 )車輛管理員的紀(jì)律 ，遵守《儀容儀表規(guī)定》。 ，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 《交接班制度》。 、吸煙、吃東西：不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時(shí)會(huì)客、看書報(bào)、聽 MP收音機(jī)，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。 器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。 ，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明。 ；不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。 ，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。 三、道口崗管理制度 這里的道口崗既需保持相對(duì)寧靜， 又需保證行人的安全和環(huán)境的整潔，為此，必須控制進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的車輛，這便是道口崗的一部分職責(zé)。除救護(hù)車、消防車、清潔車、小區(qū)各業(yè)網(wǎng)點(diǎn)送貨車等特許車輛外，其他車進(jìn) 入物業(yè)區(qū)域時(shí)，都應(yīng)限制性規(guī)定，經(jīng)過道口崗允許后方能駛?cè)搿５揽趰徱獔?jiān)持驗(yàn)證制度 ，對(duì)外來車輛要嚴(yán)格檢查，驗(yàn)證放行；對(duì)從物業(yè)區(qū)域內(nèi)外出的車輛也要嚴(yán)格檢查，驗(yàn)證放行。對(duì) 可疑車輛要多觀察，對(duì)車主要細(xì)詢問，一旦發(fā)現(xiàn)問題，道口崗要拒絕車輛外出，并報(bào)告有關(guān)部門處理。 停車場(chǎng)道口崗一般需設(shè) 1 人，負(fù)責(zé)登記收費(fèi)及指揮車輛出入和停放。其職責(zé)是： 。 、收費(fèi)和車況檢查記錄。 。 ，要及時(shí)制止并加以糾正。 ，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象要及時(shí)通知車主。 。 施是否完好、有效，如有損壞，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)，維修更換。不準(zhǔn)使用消防水源洗車等。 ，無關(guān)的閑雜人員要?jiǎng)衿潆x開。 ，要勤巡邏，多觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入停車場(chǎng)庫的車輛情況及車主的行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)