【正文】 。 （15分）遇到客戶(hù)態(tài)度不好或受到客戶(hù)責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話(huà)，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。 （15分）遇到客戶(hù)有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）遇客戶(hù)所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶(hù)，應(yīng)在問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶(hù)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知客戶(hù)解決問(wèn)題的途徑方法。（15分） 企業(yè)文化之傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)心得體會(huì)在懵懵懂懂中我與大連鴻祥共同走過(guò)了三年半的時(shí)間，回首走過(guò)的路，作為一名企業(yè)家，自己真的是很慚愧，走了很多彎路。XX年可以說(shuō)是我人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，與《弟子規(guī)》結(jié)緣、與傳統(tǒng)文化結(jié)緣，讓我很幸運(yùn)的找到了人生的方向、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向。說(shuō)實(shí)在的，什么是傳統(tǒng)文化呢？我琢磨“傳”就是傳承，“統(tǒng)”就是統(tǒng)一。一個(gè)家通過(guò)家規(guī)、家道的承傳，達(dá)到統(tǒng)一和諧的目的。其實(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，我最大的體會(huì)就是企業(yè)就一個(gè)家，企業(yè)文化就是家的文化。企業(yè)其實(shí)真的就像一個(gè)家，老總就是這個(gè)大家庭的家長(zhǎng)，員工就跟孩子一樣，一個(gè)企業(yè)老總不僅僅是個(gè)管理者、還應(yīng)該是員工的親人、員工的老師。正如《三字經(jīng)》中所言“人之初，性本善；性相近，習(xí)相遠(yuǎn)；茍不教，性乃遷?！比绾谓蹋拷淌裁?？是我一直困惑的問(wèn)題。學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化之后，慢慢的好像一點(diǎn)點(diǎn)找到了答案，就教我們中華五千年古圣先賢的優(yōu)秀文化，從自己做起，身教大于言教。 以前沒(méi)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化的時(shí)候，最讓我頭痛的問(wèn)題是員工的頻繁流動(dòng)，員工來(lái)了走、走了來(lái)就象走馬燈似的，員工的不斷跳槽、工作的不斷交接真的對(duì)企業(yè)是弊大于利。從去年5月份開(kāi)始員工每天早晨通過(guò)半小時(shí)的晨會(huì)學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》、學(xué)習(xí)《孝經(jīng)》，我與員工共同反省對(duì)父母孝道的落實(shí)。員工通過(guò)學(xué)習(xí)通過(guò)反省深深體會(huì)到“居有常、業(yè)無(wú)變”。體會(huì)到自己工作安定、身心健康能讓父母少了多少掛念。從學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化后，每月公司都舉辦一次《感念師恩——大連鴻祥員工分享會(huì)》，記得有一次恰巧是員工的生日，我們請(qǐng)來(lái)了員工的母親，這位80后的年輕男員工第一次給母親跪拜磕頭，感恩母親把他帶到這個(gè)世界、感恩母親含辛茹苦將他撫育大，員工集體送了他一個(gè)洗腳的木盆，希望他能常常給母親洗洗腳，大家在淚水中唱起了《感恩一切》的歌曲。自己也通過(guò)學(xué)習(xí)深深體會(huì)到孝道對(duì)一個(gè)家庭、一個(gè)社會(huì)的重要意義。09年十一的時(shí)候我第一次給所有員工的父母寫(xiě)了一封信，并讓員工帶回去一個(gè)紅包給父母，我說(shuō)這是“孝金”，希望我們都能感念父母的恩德，過(guò)節(jié)上班后員工帶回來(lái)父親的一封信讓我至今難忘，這位長(zhǎng)輩希望我能堅(jiān)持傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)并帶動(dòng)全公司的員工都能學(xué)習(xí)落實(shí)傳統(tǒng)文化。 “百善孝為先”，孝道是企業(yè)的家文化的起點(diǎn)。從去年下半年到到現(xiàn)在員工通過(guò)學(xué)習(xí)能不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改變對(duì)人、對(duì)事的自私自利的一些看法，很多時(shí)候大家都能站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，能更全面的考慮問(wèn)題和解決問(wèn)題，企業(yè)的穩(wěn)定性大大強(qiáng)化了。 以前我頭痛的一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)的和諧，員工之間經(jīng)常為瑣事計(jì)較，怎么樣才能讓企業(yè)更有凝聚力？我覺(jué)得一個(gè)家之所以是港灣，是因?yàn)橛肋h(yuǎn)都有父母無(wú)私的愛(ài)的海洋讓你任意停留。一個(gè)企業(yè)也是如此，老總要用無(wú)私的愛(ài)和感恩的心讓員工感受到，我從自己做起有兩點(diǎn)：第一就是要改掉自己發(fā)火的毛病，“待婢仆、身貴端；雖貴端、慈而寬。”讓企業(yè)這個(gè)磁場(chǎng)充滿(mǎn)了愛(ài)和感恩；第二就是我拿出對(duì)待自己兒子的愛(ài)心對(duì)待我的員工， “事諸父、如事父；事諸兄、如事兄?！睆牡览砩厦靼琢?，最重要的是從心上做，力行真的是很艱難的事情。有時(shí)候忍不住還會(huì)發(fā)火，但會(huì)很快回頭并給員工道歉。記得我們?nèi)w女員工剛學(xué)完《女誡》后，女員工開(kāi)始輪流自己做飯做菜，我也每天中午都上去吃，很多年輕的女員工從沒(méi)做過(guò)家務(wù)，但是做起來(lái)都很高興，菜做的不是很好吃大家也都包容著吃了。有一天我做在辦公室就琢磨，自己怎么這么差勁，就沒(méi)想到給員工做點(diǎn)好吃的，教教女員工怎么做飯呢！于是自己那天中午就親自下廚做了兩個(gè)菜，員工格外高興，就像興奮的孩子似的全都吃光了，緊著說(shuō)好吃，后來(lái)就告訴女員工怎么做飯更有味道、怎么配菜。往年年底我們都是出去吃飯店，今年大家在12月31日那天都聚到一起一同包餃子，我訂了個(gè)大蛋糕，上面寫(xiě)著“我們是一家人”，大家在一起真的就象一家人吃年夜飯那樣開(kāi)心極了。那一刻，我想這不就是企業(yè)的凝聚力嗎？愛(ài)是什么——愛(ài)就是用心時(shí)時(shí)感受別人的需要。 每天晨會(huì)我都會(huì)與員工一同念感恩詞，生活在感恩的世界里——“感恩斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的定慧；感恩絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力；感恩遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你應(yīng)自立；感恩鞭打你的人，因?yàn)樗四愕臉I(yè)障；感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見(jiàn)識(shí)；感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?。”每每念到這些，我都會(huì)釋然很多，因?yàn)楝F(xiàn)代的人真的很容易抱怨、煩惱，原因不外乎上面幾種，當(dāng)你在面對(duì)上面的境界都能心存感恩之心的時(shí)候，自己的心態(tài)一定就會(huì)平和許多。我很感恩投訴我們的會(huì)員，因?yàn)槊恳淮瓮对V都讓自己看到自身存在的問(wèn)題和不足，都能夠更加完善自我、提升自我；以前我對(duì)不學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化的員工會(huì)很煩惱，覺(jué)得那么好的文化你為什么不學(xué)呢？自己生悶氣、抱怨，但現(xiàn)在自己則很釋然，覺(jué)得正是他們的存在讓自己看到自己的問(wèn)題，“行有不得反求諸己”正因?yàn)樽约鹤龅牟缓?，不是很好的學(xué)習(xí)的榜樣，當(dāng)然無(wú)法感染身邊的人提起興趣，他們就是我身體力行弟子規(guī)的推動(dòng)器。 傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)最關(guān)鍵的是改變了我對(duì)財(cái)富的看法，正如《大學(xué)》里所說(shuō)，“德者、本也；財(cái)者、末也?！钡聻樨?cái)土、財(cái)有吉兇。記得有位銷(xiāo)售經(jīng)理曾經(jīng)困惑的對(duì)我說(shuō)：“我不知道您到底希望我們做什么，我們的工作不就是不斷提高銷(xiāo)售額嗎？！”我說(shuō)其實(shí)我們以前對(duì)金錢(qián)的看法都是不正確的，不能為了賺錢(qián)而賺錢(qián)，不該賺的錢(qián)賺來(lái)的是災(zāi)禍。其實(shí)企業(yè)如同一棵大樹(shù)，樹(shù)有樹(shù)根、樹(shù)枝、樹(shù)葉，會(huì)開(kāi)花結(jié)果，我們希望果實(shí)長(zhǎng)得繁茂，那么方法不是在果實(shí)上下功夫、應(yīng)該是在樹(shù)根上下功夫，企業(yè)財(cái)富大樹(shù)的樹(shù)根是什么呢？就是我們這個(gè)企業(yè)全體員工的德行，懂得做人的道理就懂得做事了道理，就能夠?qū)⑹虑樘幚淼糜兄腔?，就懂得如何剪枝修葉，只有這樣才能收獲豐碩的果實(shí)。這個(gè)員工好像恍然大悟似的頻頻點(diǎn)頭，但實(shí)際上明白道理是一回事，真正能在生活中去落實(shí)，真的是很難。很多時(shí)候員工當(dāng)時(shí)很明白，但一遇到具體問(wèn)題就將所學(xué)的全都拋到腦后了，結(jié)果辦了糊涂事情，錢(qián)是賺了但出問(wèn)題了會(huì)員投訴。腦子里要時(shí)時(shí)刻刻有這個(gè)弦，所謂“少成若天性、習(xí)慣成自然，”人只有天天讀圣賢書(shū)、天天想圣賢事，才能在做事的時(shí)候習(xí)慣性的考慮自己做的是否符合圣賢的標(biāo)準(zhǔn)。 很多時(shí)候員工為了銷(xiāo)售忘了《弟子規(guī)》“信”篇的教誨，落實(shí)“信”就是君子之財(cái)取之有道、就是安貧樂(lè)道。讓“道”成為我們常常掛在嘴邊的話(huà)題，我希望有一天我們所有的員工都將財(cái)富觀建立在道義的基礎(chǔ)上，而非功利主義者，只有這樣我們的企業(yè)才能走的更加久遠(yuǎn)。 學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化、學(xué)習(xí)怎么做個(gè)如理如法的好人是一輩子的事情，我很幸運(yùn)有這樣一群同事與我同行，讓自己的人生之路不孤單。看到員工一天天成長(zhǎng)起來(lái)，真的覺(jué)得自己所有的付出都是值得的，這比賺到多少錢(qián)都開(kāi)心。更多的年輕人通過(guò)傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)，明白了一些道理，找回了失落的靈魂，不再空虛郁悶，對(duì)人生有了更深的理解，對(duì)身邊的人有了更多的愛(ài)和感恩之情，我想這就足夠了，正如員工寫(xiě)到的“學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，我們都在路上……”愿更多人與我們同行！