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【正文】 助顧客解決難題。 使用規(guī)范禮貌用語 必要的記錄和匯報 對于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關(guān)經(jīng)理和人員 工作情況的匯總上報 對于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸?、?shù)量、解決情況、仍未解決情況等 門店退殘程序規(guī)范 執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 營業(yè)期間 殘次品的匯總 每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對殘次品登記匯總記錄。 殘次原因詳實準確，商品按要求位置碼放。 退殘品的申請 每日庫房制作殘次品的退庫申請單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫原因等。 門店經(jīng)理的確認 由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認，門店經(jīng)理要對每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機的辦法。降低成本，提高商品管理的力度。 認真確認、分析原因、加強控制力度。 財務(wù)開票 財務(wù)室 根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單 退殘的實施 門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。 配送中心退殘 退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進行退殘商品的確認移交，并雙方簽字確認。 門店的再次確認 退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財務(wù)部門確認。 門店進貨程序規(guī)范 執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 營業(yè)期間 進 貨計劃 門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)各方具體情況，制定進貨計劃，（如主要品種、規(guī)格型號、數(shù)量等） 進貨程序 各組申請?zhí)顔? 各組組長以及各有關(guān)品牌營業(yè)員、促銷員將各范圍內(nèi)商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號、產(chǎn)品名稱填表申請進貨。 認清庫存和銷售情況 業(yè)務(wù)經(jīng)理確認簽字 門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門店具體情況以及各組各品牌要貨情況，和配送中心、被調(diào)部門商品情況，簽字確認書面進貨申請單 保證門店業(yè)務(wù)計劃的完成 傳遞進貨信息 將書面進貨申請訂單，傳至配送中心或被調(diào)部門，并確認所傳信息的正確性 組織進 貨實施 派車調(diào)貨 根據(jù)所調(diào)商品情況，如數(shù)量、規(guī)格型號、品牌名稱等，派發(fā)運輸車輛和人員，將調(diào)貨單交予調(diào)貨人員調(diào)貨 調(diào)貨運輸 調(diào)貨人員按要求到配送中心或被調(diào)單位，按配送中心大庫或被調(diào)部門調(diào)貨規(guī)定調(diào)貨。調(diào)貨時，注意確認所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。并按規(guī)范碼放到運輸車輛上。 裝貨碼放 根據(jù)知識票據(jù)到倉庫提貨 貨票相符，商品檢查到位 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 回店卸貨入庫的確認 安全及時的返回門店將商品卸貨入庫，并按調(diào)貨單再次確認商品名稱、數(shù)量、規(guī)格型號、 配件附件等情況，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號正確，外觀與附件完好。 庫管認真檢查核對 財物入賬的確認 庫管將確認的入庫單據(jù)交予門店財務(wù)部門電腦記賬入庫。 門店盤點工作程序規(guī) 執(zhí)行人：庫管、庫工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 營業(yè)期間(定點、定時 ) 盤點計劃 各部對盤點工作要做好盤點計劃，分年度計劃、季度計劃、月度計劃、每周計劃、每日盤點計劃。 盤點準備 盤點工具、表格 、盤點時間安排、盤點人員的安排、盤點方法及程序的準備。 盤點的實施 按盤點要求和方法，組織人員進行盤點工作 白電商品的盤點 各品類庫工按要求檢查庫存商品 黑電商品的盤點 同上 發(fā)燒商品的盤點 同上 展示商品的盤點 同上 盤點情況的匯總和分析 針對所盤商品真實情況，給予記錄確認，要求記錄與實事相符 盤點情況的分析確認 針對盤點工作中的問題，進行分析，找出原因所在。 盤點情況的登記和上報 盤點工作中的問題和記錄要如實進行登記記錄，將問題的原因及解決情況進行匯總和報 告。 及時匯報情況 門店維修驗機服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 營業(yè)期間 熱情接待 對到門店的顧客禮貌接待 做到熱情大方 確認機器 認真核對銷售小票和顧客所攜帶商品名稱、規(guī)格型號、附件配件、保修單據(jù)等 仔細傾聽顧客意見 仔細傾聽顧客對商品的性能、使用情況、問題的發(fā)生情況、保修情況、顧客意見等 分析顧客的真正用意及商品問題情況 檢驗機器情況 針對顧客意見對商品的性能，使用情況，問題的發(fā)生原因等認真確認 外觀 商品的外觀情況：是否有外傷，缺損情況等。 功能 按商品性能，對商品各式性能進行試驗與確定。 分析問題原因 對顧客所提出問題，進行調(diào)試，分析其中的原因以及解決的途徑方法。 解決問題 針對商品的問題，及時解決問題。 維修 對屬于維修的商品，要認真進行修理，并將維護保養(yǎng)情況告訴顧客。 對需要留下維修的商品，要按公司規(guī)范程序辦理。 按規(guī)范檢查商品，辦理手續(xù) 需退還商品 對屬于退還 范圍的商品，要認真確認質(zhì)量的真正原因，填寫鑒定證書和鑒定意見。 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 引導顧客退還商品 屬于退還的商品引導顧客辦理退還的手續(xù)和方法 詳細登記 對修理、退還等情況作詳細記錄分類 匯總匯報 定期對維修工作進行匯總分析和匯報。 門店司機送貨工作規(guī)范 執(zhí)行人：司機、送貨工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 營業(yè)期間 整理待命 將車輛認真保養(yǎng)保證工作，車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，待命送貨。 車輛人員符合公司規(guī)范 服從分配送貨 執(zhí)行派車員的調(diào)度分配，保證送貨秩序。 服從分配 確認送貨情況 與派車員確認送貨情況，包括送貨地點 ,顧客聯(lián)系電話和方式，顧客姓名、商品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、運送費用、顧客特別要求、道路要求情況等 確認清楚 確認送貨商品 按派車單仔細確認所送商品數(shù)量規(guī)格型號，保證所送商品無誤。 抬貨上車 按送貨商品特點和送貨要求將商品抬貨上車碼放整齊。 安全送貨 按派車單要求將所運商品安全及時送貨到位。 搬運 到位 將所運商品按規(guī)范搬運到顧客指定地點 盡力滿足顧客合理要求 顧客確認簽字 將派車單請顧客確認簽字，并熱情道別。 返回確認工作 及時返回門店確認情況待命 門店派車工作服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 營業(yè)期間 禮貌迎候 主動熱情打招呼，引導顧客派車送貨 認真核票 對顧客銷售小票進行核對， 詢問顧客情況 仔細詢問顧客具體情況（如家庭住址、聯(lián)系 方式、姓名、特別要求等） 資料詳實、確切 認真填單 派車員要仔細填寫派車單（發(fā)車時間、商品名稱、電腦票序號、件數(shù)、規(guī)格型號、車費車號等），并認真確認無誤。 派車送貨 按派車順序和商品發(fā)貨特點派車送貨，要求安全、合理、及時派車。 合理調(diào)派 車輛回店登記確認 服務(wù)車送貨回店，派車員要對送貨情況登記確認，收回派車單，并重新對車輛人員登記準備發(fā)車。 匯總匯報 每日將派車送貨工作情況，車輛費用情況匯總報告至門店經(jīng)理，并及時匯報工作中的特殊情況。 門店保安下班驗包規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、保安班長 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 任何時段 員工主動配合驗包 員工出門主動配合保安員的驗包工作，將自己所攜帶各類包具主動打開讓保安員檢驗確認 員工主動接受檢查 保安檢查 保安員按公司要求禮貌認真檢驗，確認無任何公司財物 注意小件商品、贈品 禮貌道別 確認無誤后，禮貌與員工道別 做好記錄 對每天的檢查工作予以記錄，特別情況要及時匯報 門店保安門衛(wèi)驗機出門規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、保安班長 時段 程序名稱 程序標準 注意要點 任何時段 禮貌驗票 主動禮貌問候顧客，幫助顧客確認商品 禮貌待客，講清出門驗機的原因是為顧客服務(wù)，確認所購機型、數(shù)量正確無誤。 仔細核對 將商品與購物小票認真核對（商品名稱、機型、數(shù)量、規(guī)格、顏色、附件配件、贈品等），要求票物相符。 銷售的最后環(huán)節(jié)，要認真確認無誤。 無誤蓋章 確認 商品無誤以后 ,用門衛(wèi)商品專用檢驗章蓋章確認 禮貌道別 禮貌與顧客告別 使用文明用語